Implantação do CRM - a sequência de configuração, do zero ao time usando

Para que serve e quando usar

Este guia diz em que ordem configurar o CRM, do zero até o time usando. São 15 passos. Cada um diz o que se configura, por que vem naquela ordem, o que acontece se você pular e qual artigo ler.

Ele serve ao implantador, ao suporte e ao gestor da empresa que vai configurar o CRM. Não explica cada tela: isso fica nos artigos citados, que estão nos links no fim da página.

Tudo começa no Painel de controle, a porta de entrada de todas as telas do CRM. No menu lateral, abra CRM > Painel de controle.

Como usar este guia

Siga os passos na ordem. Cada passo usa o que foi feito nos anteriores: o canal aponta para um funil, a automação usa os modelos, a meta por equipe usa as equipes.

Cada passo tem uma classe.

Antes de começar

- Os primeiros passos pedem um administrador do ERP ou o super usuário da empresa: são eles que liberam o menu de cada pessoa e marcam quem gerencia o CRM. Daí em diante, quem gerencia o CRM faz quase tudo.

- Duas coisas continuam só com o administrador do ERP e o super usuário: criar e alterar equipes comerciais e rodar as migrações de outro CRM.

- Tenha o processo comercial desenhado: as etapas, o que conta como ganho e como perda e os motivos de perda.

- Separe o que depende de conta de fora, conforme os passos que for fazer: o celular com o WhatsApp da empresa, a conta do Google ou do Microsoft 365 de cada pessoa, os dados do servidor de e-mail de quem envia e-mail, o acesso ao DNS do domínio (para o e-mail marketing) e as contas de anúncio.

A sequência completa

Na tabela, os títulos mais longos aparecem resumidos. O título completo está em cada passo, logo abaixo, e nos links no fim da página.

Onde está cada função

Procurando uma função pelo nome? A tabela diz em que passo ela entra e o artigo que explica.

Passo 1 - Usuários, gestor do CRM e áreas do Painel

O que se configura: quem entra no CRM, quem gerencia o CRM e quais telas do Painel de controle cada pessoa abre. A entrada é liberada no ERP, em Configurações > Usuário > Acessos, marcando os itens do CRM no menu da pessoa. O gestor do CRM e as áreas do Painel ficam em Painel de controle > cartão Usuários do CRM, na ficha de cada pessoa, aba Acessos.

Por que vem primeiro: todos os outros passos são feitos por quem gerencia o CRM, a partir do Painel de controle. E o time só entra depois de ter o menu liberado.

Classe: OBRIGATÓRIO.

Se pular: a pessoa sem o item de menu não chega às telas. Sem um gestor do CRM, só o administrador do ERP e o super usuário configuram e ligam recursos. Sem mexer nas áreas, todos abrem todas as telas do Painel, que é o padrão.

Onde ler: "Usuários do CRM e quem vê qual funil" e "Painel de controle do CRM - onde fica cada tela e como ligar os recursos".

Passo 2 - Funis e etapas

O que se configura: o funil e o tipo dele, as etapas, quais são de ganho e de perda, os motivos de perda e de descarte, o prazo de cada etapa e os campos do negócio. No Painel de controle, grupo Configuração e integrações, os cartões são Funis e etapas, Modelos de funil comercial, Motivos de perda e de descarte e Campos extras.

Por que vem nesta ordem: o funil é onde o negócio anda. Canal, proposta, automação, importação e relatório apontam para um funil e para as etapas dele. Escolha o tipo do funil antes de criar as etapas: trocar o tipo de um funil que já tem negócios muda as regras de todos eles.

Classe: OBRIGATÓRIO.

Se pular: sem funil não há quadro, e o negócio não tem onde entrar. Motivo de perda mal definido deixa o gestor sem saber por que se perde. Etapa sem prazo nunca acusa negócio parado (passo 13).

Onde ler: "Funis e etapas do CRM", "Modelos de funil comercial - os 4 funis prontos de captação" e "Campos extras do funil e acordos quebrados".

Passo 3 - Canal de atendimento

O que se configura: três coisas, nesta ordem. Primeiro, conectar o número de WhatsApp da empresa, no ERP, em Integrações > WhatsApp. Depois, marcar o número para o CRM: no botão Configurar envios do número, a caixa CRM. Por fim, no Painel de controle, cartão Canais, dizer o que acontece com a conversa de cada número: o campo Tipo de atendimento e, no tipo "Comercial (vendas)", o campo "Funil de captação de leads".

Por que vem nesta ordem: o canal aponta para um funil, então o funil vem antes. E os passos seguintes (modelos, automações, cadências e agente de IA) enviam por um número conectado.

Classe: OBRIGATÓRIO.

Se pular: sem número conectado, o Atendimento não recebe conversa. Sem a caixa CRM marcada, o número não aparece nas telas do CRM. Com o funil de captação em "Não captar", a conversa fica só no Atendimento e não vira negócio sozinha.

Onde ler: "Canais do CRM: qual número atende cada funil", "WhatsApp oficial (Meta): criar a conta e conectar o número ao CRM" e "Atendimento: da conversa do WhatsApp ao lead no funil".

Passo 4 - Modelos de mensagem

O que se configura: os templates de e-mail, os templates de WhatsApp (mensagens internas e modelos oficiais da Meta) e as respostas rápidas, que o atendente insere digitando o atalho. São os cartões Templates de e-mail, Templates de WhatsApp e Respostas rápidas.

Por que vem nesta ordem: os modelos saem pelo canal do passo 3. E as automações e cadências do passo 9 enviam os modelos criados aqui.

Classe: RECOMENDADO.

Se pular: nada quebra. O time escreve cada mensagem à mão. No número oficial, fora da janela de 24 horas só sai modelo aprovado pela Meta.

Onde ler: "Templates de mensagem do CRM - e-mail, WhatsApp, entrega e respostas rápidas".

Passo 5 - Proposta, aceite e contrato

O que se configura: os modelos de proposta, com itens, valores e condições, o desenho do documento e a forma de assinar o contrato. No grupo Propostas e contratos, os cartões são Propostas padrão, Resumo padrão da proposta, Desenho da proposta e Assinatura de contrato. No funil, a opção Gerar proposta precisa estar marcada.

Por que vem nesta ordem: a proposta nasce dentro do negócio, em um funil que gera proposta, e é enviada pelos canais que já estão configurados.

Classe: RECOMENDADO, para quem vende com proposta.

Se pular: cada vendedor monta a proposta do zero. Quem não vende com proposta pula o passo inteiro.

Onde ler: "Proposta comercial no CRM: do modelo ao link que o cliente abre", "Condições do serviço e o aceite do cliente na proposta" e "Contrato no fechamento e assinatura eletrônica".

Passo 6 - De onde vem o lead

O que se configura: as fontes de lead (a lista do campo Origem), as entradas de lead (formulário do site, RD Station, Google e outros sistemas), a regra que diz para quem vai cada lead e o aviso e a cobrança do primeiro contato. No grupo Captação e marketing, os cartões são Fontes de lead, Entradas de lead e Regras de região. O aviso e a cobrança ficam no cartão Prontidão do canal e cobrança.

Por que vem nesta ordem: o lead precisa de um funil para cair (passo 2), de um canal para ser respondido (passo 3) e de pessoas para recebê-lo (passo 1).

Classe: RECOMENDADO.

Se pular: o lead continua entrando pelo WhatsApp e à mão, mas sem origem registrada, sem distribuição automática e sem cobrança do primeiro contato. Os relatórios de investimento do passo 15 ficam sem a origem.

Onde ler: "Receber leads do site, do RD Station, do Google Ads e de outros sistemas", "Tráfego pago no CRM - fontes, campanhas, criativos e retorno", "Regras de região e direcionamento do lead" e "Prazo de primeiro contato e cobrança automática dos representantes".

Passo 7 - Papéis comerciais

O que se configura: o papel de cada funil (SDR, Closer, CS ou Renovação), a diferença entre descarte e perda, a lista de bloqueio e a passagem de bastão, que cria o negócio no funil seguinte quando o anterior é ganho. O cartão é Comercial B2B, no grupo Configuração e integrações.

Por que vem nesta ordem: depende dos funis do passo 2. Vem antes das automações do passo 9, porque a passagem de bastão é uma automação. E vem antes dos relatórios do passo 15, porque o relatório Ganhos com SDR e Closer depende do papel dos funis.

Classe: RECOMENDADO, para venda consultiva.

Se pular: o CRM não registra quem qualificou e quem fechou cada negócio, e o negócio ganho não segue sozinho para o funil seguinte. Quem vende em um funil só, com uma pessoa do começo ao fim, pode pular.

Onde ler: "Comercial B2B - SDR, Closer, descarte, lista de bloqueio e reaquecimento" e "Passagem de bastão entre funis e os gatilhos de ganho e perda".

Passo 8 - Agenda e reuniões

O que se configura: a agenda de cada pessoa (Google ou Microsoft 365), ligada na ficha dela em Usuários do CRM, aba Agenda. Também a sala de reunião fixa da empresa e o lembrete ao convidado, que ficam nas Configurações gerais do ERP.

Por que vem nesta ordem: a agenda é por pessoa, então vem depois dos usuários. E vale conectar antes de liberar o time, para as reuniões já nascerem no calendário certo.

Classe: RECOMENDADO.

Se pular: a reunião marcada pelo CRM fica só na Agenda do Hap e não vai para o calendário da pessoa.

Onde ler: "Agenda com Google Calendar e importação de carteira no CRM" e "Reuniões com Outlook e Teams, sala de reunião e lembrete ao convidado".

Passo 9 - Automações e cadências

O que se configura: as automações (quando acontece, se vale a condição, então faz a ação) e as cadências de contato. No grupo Automação, os cartões são Automações, Sequências e Gatilhos de sequência. O cartão Logs e histórico mostra o que rodou e o que falhou.

Por que vem nesta ordem: a automação usa tudo o que veio antes: funis e etapas, canal, modelos e papéis. Automatize depois de ver o processo funcionar à mão.

Classe: RECOMENDADO.

Se pular: nada quebra. O que a automação faria continua sendo feito por uma pessoa.

Onde ler: "Automações e sequências do CRM", "Passagem de bastão entre funis e os gatilhos de ganho e perda" e "Logs das automações e webhooks do CRM".

Passo 10 - Carga inicial

O que se configura: a entrada das empresas, dos contatos e dos negócios que estavam em outro sistema. No grupo Captação e marketing, o cartão Importar prospects lê a planilha, mostra a prévia e cria negócios, só empresas ou só contatos. O cartão Chave de duplicidade diz quais dados indicam que o contato já existe. As migrações de outro CRM (Migração do RD Station CRM e Importar do PipeRun) aparecem só para o administrador do ERP e o super usuário.

Por que vem nesta ordem: funis, etapas, campos e usuários já existem, então cada negócio importado cai na etapa e com o responsável certos. A importação por planilha não dispara automação nem mensagem, então as automações do passo 9 podem estar publicadas.

Classe: RECOMENDADO, para quem vem de outro CRM.

Se pular: o time começa com o quadro vazio e recadastra a carteira à mão.

Onde ler: "Empresas, contatos, importação, duplicidade e grupo econômico".

Passo 11 - Permissões finas

O que se configura: os funis que cada pessoa vê, as etapas dentro deles, as ações que ela pode fazer, os negócios que ela enxerga (todos, os da equipe ou só os dela) e as equipes comerciais. Fica na ficha de cada pessoa, em Usuários do CRM, e no cartão Equipes comerciais.

Por que vem nesta ordem: com os funis, as pessoas, os papéis e a carteira no lugar, dá para ver quem precisa ver o quê. E vem antes do passo 15, porque a meta por equipe usa as equipes.

Classe: OPCIONAL, para times maiores.

Se pular: toda pessoa do CRM vê todos os negócios dos funis que acessa e faz todas as ações. Em time pequeno isso costuma bastar.

Onde ler: "Permissões no CRM - funis, etapas, ações, equipes e quem vê qual negócio".

Passo 12 - Atendimento em escala

O que se configura: os departamentos do atendimento (filas, membros e supervisor), o prazo de resposta e o Painel de atendimento, e o agente de IA de cada canal, com a base de conhecimento. Os cartões são Departamentos do atendimento e Painel de atendimento, no grupo Atendimento, Agentes de IA, no grupo Automação, e Base de conhecimento da LavinIA, no grupo Configuração e integrações.

Por que vem nesta ordem: depende do canal do passo 3 e de um time já atendendo. O agente de IA responde o cliente sozinho: ligue só depois de o atendimento por pessoas estar redondo e de testar o agente.

Classe: OPCIONAL.

Se pular: o Atendimento continua com uma fila só, sem medir o tempo de resposta e sem resposta automática por IA.

Onde ler: "Departamentos, SLA e Painel de atendimento", "Agente de IA no atendimento e a base de conhecimento" e "LavinIA no atendimento e o robô fora do horário".

Passo 13 - Mensalidade, moeda, negócio parado e grupo econômico

O que se configura: quatro recursos para quem precisa deles. O valor mensal (MRR) e o valor único do negócio no quadro e na lista. A moeda do negócio e a cotação das moedas. O aviso de negócio parado no quadro. E o grupo econômico, que junta matriz, filiais e coligadas. Três deles nascem desligados e se ligam na tela do próprio recurso.

Por que vem nesta ordem: o valor mensal sai da proposta do passo 5. O negócio parado usa o prazo das etapas do passo 2. O grupo econômico junta as empresas que entraram no passo 10.

Classe: OPCIONAL.

Se pular: o quadro mostra só o valor do negócio, nenhum card acusa atraso na etapa e cada empresa de um grupo aparece separada.

Onde ler: "Valor mensal (MRR), moeda do negócio e negócio parado" e "Empresas, contatos, importação, duplicidade e grupo econômico". O artigo "Painel de controle do CRM - onde fica cada tela e como ligar os recursos" mostra onde fica cada interruptor.

Passo 14 - Marketing, anúncios da Meta e do Google e integrações de saída

O que se configura: o marketing do CRM (segmentos, e-mail marketing e descadastro), as campanhas de WhatsApp, a conta de anúncios da Meta, as conversões do Google Ads, as ações em massa, a exportação e os avisos a outros sistemas.

Por que vem nesta ordem: o marketing precisa da base de contatos do passo 10. O tráfego pago usa as fontes e as campanhas do passo 6. Os avisos a outros sistemas só fazem sentido com o processo rodando.

Classe: OPCIONAL.

Se pular: nada muda no dia a dia do time.

Onde ler: "Marketing do CRM e o e-mail do cliente dentro do negócio", "Campanhas de WhatsApp, e-mail marketing e comunicação - envio em massa para uma lista", "Conta de anúncios da Meta e API de Conversões - gasto real de cada peça e a venda devolvida à Meta", "Conversões no Google Ads - o lead e a venda do CRM voltam para o Google" e "Ações em massa, exportação e avisos a outros sistemas".

Passo 15 - Acompanhar: produtividade, metas e relatórios

O que se configura: as metas e a rotina de olhar os relatórios. No grupo Relatórios ficam Produtividade do time, Ganhos com SDR e Closer, Metas, Receita por produto, Negócios parados e Investimento e retorno. O dashboard do funil mostra conversão, perdas e motivos.

Por que vem por último: relatório só responde depois que há dado. A meta por equipe usa as equipes do passo 11. O relatório Ganhos com SDR e Closer usa os papéis do passo 7.

Classe: RECOMENDADO.

Se pular: o CRM funciona, mas o gestor fica sem medir o resultado.

Onde ler: "Relatórios e metas do CRM - o que cada um responde" e "Dashboard do funil: conversão, perdas e motivos".

O mínimo para começar

São só os passos obrigatórios, na ordem.

1. 1

   No ERP, em Configurações > Usuário > Acessos, libere os itens do CRM no menu de cada pessoa.

2. 2

   No Painel de controle, cartão Usuários do CRM, abra a ficha de quem vai administrar o CRM e ative o cartão "Gestor de atendimento (admin do workspace)", na aba Acessos. Salve.

3. 3

   No cartão Funis e etapas, crie o funil de venda e as etapas, com as de ganho e de perda. Se preferir, comece pelo cartão Modelos de funil comercial.

4. 4

   No cartão Motivos de perda e de descarte, confira as opções que o time vai escolher ao perder um negócio.

5. 5

   No ERP, em Integrações > WhatsApp, conecte o número da empresa. No botão Configurar envios do número, marque a caixa CRM.

6. 6

   No cartão Canais, escolha o Tipo de atendimento do número. Se ele recebe leads, escolha "Comercial (vendas)" e o funil em "Funil de captação de leads".

7. 7

   Mande uma mensagem de outro celular para o número e confira se ela chegou ao Atendimento e, se o canal capta lead, se virou negócio no funil.

Checklist antes de liberar o time

- Cada pessoa tem os itens do CRM no menu e abre o Painel de controle.

- Existe pelo menos um gestor do CRM, além do administrador do ERP.

- O funil tem etapa de ganho e de perda, e os motivos de perda estão cadastrados.

- O número de WhatsApp está conectado, com a caixa CRM marcada, e a mensagem de teste chegou ao Atendimento.

- No canal que recebe leads, a conversa de teste virou negócio no funil certo.

- Quem envia e-mail pelo negócio tem o remetente configurado: a ficha dele mostra a etiqueta "Remetente pronto".

- Cada automação publicada foi testada com um negócio de teste e com o seu próprio telefone ou e-mail.

- Os recursos que nascem desligados e que a empresa decidiu usar estão ligados.

- Se há restrição por pessoa, você entrou com um usuário comum, em uma janela anônima, e conferiu o que ele vê.

- O time sabe que todas as telas ficam em CRM > Painel de controle.

Como se comporta

- Parte dos recursos do CRM nasce desligada em cada empresa e se liga na tela do próprio recurso. Desligar não apaga o que foi configurado.

- Quem gerencia o CRM é o administrador do ERP, o super usuário e o gestor do CRM. As telas de configuração e os interruptores são deles.

- Sem nenhuma restrição configurada, toda pessoa do CRM vê todos os funis a que tem acesso, todos os negócios deles e todas as telas do Painel de controle.

- Os passos recomendados podem ser feitos em paralelo depois do passo 3, com três cuidados: o passo 4 antes do 9 (a automação usa os modelos), o passo 7 antes do 9 (a passagem de bastão é uma automação) e o passo 2 antes do 10 (o negócio importado precisa de funil e etapa).

- Opcional não quer dizer menos importante. Quer dizer que só parte das empresas precisa.