Comercial B2B - SDR, Closer, descarte, lista de bloqueio e reaquecimento
Entenda o que são SDR e Closer no CRM, como o sistema grava sozinho quem qualificou e quem fechou cada venda, a diferença entre descarte e perda, quem nunca vira negócio, o reaquecimento dos perdidos e quando desligar a implantação no ganho.
Quando usar
Use quando precisar executar a rotina de Configurações no ERP.
Antes de começar
- Ser quem gerencia o CRM (administrador do ERP ou gestor do CRM)
- Ter os funis de pré-venda e de venda criados, com etapa de ganho
- Para o reaquecimento, ter uma sequência ativa cadastrada em Sequências
Para que serve e quando usar
A tela Comercial B2B organiza a venda em que uma pessoa qualifica o lead e outra fecha. Nela você diz qual funil é de pré-venda (SDR) e qual é de venda (Closer), e o CRM passa a gravar sozinho quem qualificou e quem fechou cada negócio.
A mesma tela guarda a lista de bloqueio (quem nunca vira negócio), o reaquecimento dos perdidos e o interruptor que decide se o ganho cria o card de implantação.
Use quando a bonificação depende de quem qualificou e de quem fechou, quando lead sem perfil está derrubando a taxa de conversão, ou quando o time interno e os fornecedores estão virando lead no funil.
O conceito: SDR, Closer e o papel do funil
SDR é quem qualifica. Recebe o lead, confere se ele tem perfil e passa adiante. Closer é quem negocia e fecha.
No Hap, SDR e Closer não são cargos cadastrados na pessoa. São papéis do funil. Você marca que o funil de pré-venda tem o papel SDR e que o funil de vendas tem o papel Closer. A partir daí o sistema olha quem é o responsável do negócio em cada funil e grava o nome.
| Papel no fluxo comercial | O que o sistema passa a fazer |
|---|---|
| Sem papel | Nada muda. Perda, relatórios e dono do negócio continuam como sempre |
| SDR (pré-venda) | Quem é o responsável enquanto o negócio está aberto neste funil vira o SDR do negócio. Encerrar o negócio aqui já começa como descarte |
| Closer (venda) | Quem é o responsável no momento do ganho vira o Closer do negócio |
| CS (pós-venda) | Só identifica o funil no fluxo. Não grava SDR nem Closer |
| Renovação | Identifica o funil de renovação. Não grava SDR nem Closer. A lista de bloqueio vale nele |
Três coisas saem daí.
A mesma pessoa pode ser SDR em um funil e Closer em outro. O que vale é em qual funil o negócio estava.
Ninguém digita o SDR nem o Closer. Não existe campo para isso. Os dois aparecem no card, em Detalhes do negócio, só para leitura, e no relatório Ganhos com SDR e Closer.
Depois de gravados, trocar o responsável não muda quem qualificou nem quem fechou.
Um exemplo do começo ao fim
Imagine uma empresa que vende sistema de gestão para provedores de internet. Ela tem dois funis: Pré-venda, com o papel SDR, onde a Ana qualifica, e Vendas, com o papel Closer, onde o Bruno negocia.
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O lead entra. O Provedor Serra Net preenche o formulário do site e nasce um negócio no funil Pré-venda, com a Ana como responsável. Como o funil tem o papel SDR, a Ana passa a ser o SDR desse negócio. Ninguém digitou nada.
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A Ana qualifica. Ela liga, confirma o tamanho do provedor e o interesse, e move o negócio para a etapa de ganho da pré-venda (por exemplo, Qualificado). Nesse momento o SDR fica gravado de vez.
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O bastão passa. Uma automação cria o negócio do Serra Net no funil Vendas, com o Bruno como responsável. O negócio novo já nasce com a Ana como SDR.
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O Bruno fecha. Ele envia a proposta e marca o ganho. No ganho, o sistema grava o Bruno como Closer. Se depois o negócio for passado para o pós-venda, o Closer continua sendo o Bruno.
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O relatório mostra os dois. Em Ganhos com SDR e Closer, a venda do Serra Net aparece em uma linha só, com SDR Ana e Closer Bruno. É a base da bonificação.
| Final | O que acontece no exemplo |
|---|---|
| Descarte | O Litoral Fibra também preencheu o formulário, mas é um provedor pequeno demais, fora do perfil. A Ana encerra o negócio na pré-venda. A janela já abre em Descartar e ela escolhe o motivo Fora do perfil (ICP). O negócio sai do funil sem contar como venda perdida |
| Perda | Suponha que o Serra Net tivesse recebido a proposta do Bruno e fechado com um concorrente. O Bruno marca a perda com o motivo Concorrência. Essa conta como perda e entra na taxa de conversão. Com o reaquecimento configurado, o Serra Net entra na sequência de mensagens. Se responder semanas depois, o negócio é reaberto na etapa escolhida e a Ana recebe o aviso |
Descarte não é perda
Perda é oportunidade que não fechou: houve negociação e a venda não saiu. Descarte é lead que nunca foi oportunidade: fora do perfil, contato inválido, duplicado, concorrente pesquisando.
Misturar os dois distorce os números. O lead sem perfil derruba a taxa de conversão de quem vende e enche o relatório de motivos de perda com "contato inválido".
| Onde | Perda | Descarte |
|---|---|---|
| Dashboard do funil, indicador Perdidos | Conta | Não conta. Aparece no indicador Descartados |
| Valor dos perdidos e Taxa de conversão | Entra | Fica de fora |
| Lista de motivos no Dashboard | Por que perdemos | Por que descartamos |
| Produtividade do time | Coluna Perdas | Coluna Descartes, fora da Conversão |
| Reaquecimento de perdidos | Entra na sequência | Só entra com Incluir marcado |
| Gatilho de automação Negócio perdido | Dispara | Só dispara com a caixa dos descartados marcada |
Na janela de encerramento, o campo Tipo de encerramento oferece Marcar perda e Descartar. Ele aparece em funil com o papel SDR ou Closer, ou quando há um motivo de descarte ativo para o funil (próprio dele ou geral). Em funil SDR a janela já abre em Descartar. Nos outros funis ela continua só com a perda, como sempre.
Lista de bloqueio: quem nunca vira negócio
O time da empresa testa o próprio formulário. O fornecedor conversa pelo WhatsApp comercial. Nada disso deveria virar negócio nem contar no relatório de leads. A lista de bloqueio resolve isso.
| Tipo | O que bloqueia | Cuidado |
|---|---|---|
| Domínio | Todo e-mail daquele domínio e dos subdomínios | Domínio de e-mail gratuito (gmail, hotmail, outlook e parecidos) não é aceito |
| Só aquele endereço | Use para a pessoa que tem e-mail gratuito | |
| Telefone | Aquele número | Informe com DDD. O número casa inteiro, com ou sem o 55, nunca pelos últimos dígitos |
Contato que está na lista deixa de virar negócio por qualquer porta: formulário do site, integrações (RD Station, Google Ads e outros sistemas), conversa do WhatsApp e criação pela tela. O formulário do site responde sucesso do mesmo jeito, para não avisar quem está testando.
O bloqueio barra negócio, nunca chamado. Ele só vale em funil comercial: funil do tipo Venda, funil que recebe leads, ou funil com o papel SDR, Closer ou Renovação. Quem está na lista continua abrindo chamado de suporte e de implantação.
Reaquecimento de perdidos
Quem disse não hoje pode dizer sim daqui a alguns meses. O reaquecimento coloca o negócio perdido em uma sequência de mensagens e devolve o negócio ao funil quando o lead responde.
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O negócio é perdido, arrastado para a etapa de perda ou pelo botão Marcar como perdido. Ele entra na sequência escolhida em Sequência ao perder.
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A sequência envia os passos dela, no ritmo dela (WhatsApp, e-mail, tarefa).
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O lead responde. O negócio é reaberto e movido para a Etapa de volta. O SDR do negócio recebe o aviso no sino de notificações. Sem SDR, quem recebe é o responsável.
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O lead não responde. Depois do último passo, o sistema continua escutando por 7 dias e então encerra.
Os descartes ficam de fora, a menos que você marque Incluir na linha do funil.
Implantação no ganho: o que cria e quando desligar
Com o interruptor ligado (Cria o card de implantação), todo negócio ganho naquele funil abre, sozinho, um card para o cliente no funil de implantação, que é o funil do tipo Onboarding. O card nasce na primeira etapa, com o cliente, os dados de contato e o responsável da venda.
O sistema não abre em dobro. Se aquela venda já gerou um card de implantação, ou se o cliente já tem uma implantação em aberto, ele aproveita o que existe.
| Situação | Por quê |
|---|---|
| Funil de pré-venda | O ganho ali é a qualificação do lead, não a venda |
| Funil em que uma automação já cria o card no funil seguinte (pós-venda, CS, implantação) | Com os dois ligados, cada venda ganha gera dois cards |
| Empresa que não faz implantação depois da venda | O card de implantação ficaria sem uso |
Antes de começar
| Item | Detalhe |
|---|---|
| Quem pode mexer | Só quem gerencia o CRM (administrador do ERP ou gestor do CRM) abre e altera a tela Comercial B2B. A tela dos motivos de perda e de descarte pode ser lida por quem a tem liberada no Painel de controle, mas só quem gerencia o CRM altera |
| Funis | Criados, com a etapa de ganho marcada. O papel é dado a um funil que já existe |
| Sequência do reaquecimento | Cadastrada e ativa. A lista Sequência ao perder só mostra sequências ativas |
| Passagem de bastão | Entre a pré-venda e a venda, é uma automação com a ação Criar card em outro funil |
O papel dos funis e a lista de bloqueio nascem vazios. Funil sem papel e lista vazia deixam o CRM exatamente como era.
Passo a passo: a tela Comercial B2B
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Abra CRM > Painel de controle > grupo Configuração e integrações > cartão Comercial B2B.
Tela Comercial B2B com as três seções: Funis, Reaquecimento de perdidos e Lista de bloqueio - 2
Na seção Funis, na linha do funil de pré-venda, abra Papel no fluxo comercial e escolha SDR (pré-venda). Grava na hora, com o aviso "Papel do funil salvo.".
Caixa Papel no fluxo comercial aberta, com as opções Sem papel, SDR (pré-venda), Closer (venda), CS (pós-venda) e Renovação - 3
Na linha do funil de vendas, escolha Closer (venda). Se a empresa tem funil de pós-venda e de renovação, marque CS (pós-venda) e Renovação neles.
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Na mesma tabela, na coluna Implantação no ganho, ligue ou desligue o interruptor de cada funil. Ligado mostra "Cria o card de implantação"; desligado mostra "Não cria". Também grava na hora.
Coluna Implantação no ganho: um funil em Cria o card de implantação e outro em Não cria - 5
Na seção Reaquecimento de perdidos, na linha do funil, escolha a Sequência ao perder e a Etapa de volta. Marque Incluir, na coluna Descartes, se os descartados também devem entrar. Clique no Salvar da linha.
Reaquecimento de perdidos: em cada funil, as colunas Sequência ao perder, Etapa de volta e Descartes e o botão Salvar da linha - 6
Na seção Lista de bloqueio, escolha o Tipo (Domínio, E-mail ou Telefone), preencha o valor e a Observação e clique em Bloquear. A linha entra na tabela com a situação Ativo.
Lista de bloqueio com o formulário de bloqueio e um domínio bloqueado, na situação Ativo - 7
Para tirar um bloqueio, clique em Remover na linha e confirme. Os leads daquele domínio, e-mail ou telefone voltam a virar negócio.
| Campo | O que escolher |
|---|---|
| Sequência ao perder | A sequência que o negócio perdido recebe. Desligado = o funil não reaquece ninguém |
| Etapa de volta | A etapa aberta para onde o negócio vai quando o lead responde. Só parar a cadência = a sequência para e o negócio continua perdido |
| Descartes, caixa Incluir | Marcada, o negócio descartado também entra na sequência |
Passo a passo: os motivos de perda e de descarte
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Abra CRM > Painel de controle > grupo Configuração e integrações > cartão Motivos de perda e de descarte.
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Em Lista de qual funil, escolha o funil. A opção Todos os funis (motivos gerais) cria motivos que valem em todos.
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Na lista Motivos de descarte, clique em Adicionar motivo.
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Preencha o Nome do motivo, confira o Tipo (Perda ou Descarte) e, se quiser, marque Exigir observação de quem escolher este motivo. Clique em Salvar.
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Use as setas da coluna Ordem para arrumar a ordem em que os motivos aparecem na janela de encerramento.
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Para tirar um motivo de uso, clique em Inativar. Para voltar, Reativar.
Motivos de perda e de descarte: uma lista para cada tipo, com a ordem, o uso e a situação de cada motivo
| Regra | Como funciona |
|---|---|
| Próprios e gerais | Na janela de encerramento, os motivos do funil vêm antes dos gerais |
| Lista padrão | Sem nenhum motivo ativo do tipo, o CRM oferece a lista padrão. Perda: Preço, Concorrência, Momento errado, Sem resposta, Sem aderência e Outro. Descarte: Fora do perfil (ICP), Contato inválido, Sem interesse / curioso, Concorrente ou fornecedor, Duplicado e Outro |
| Não se apaga | Motivo que sai de uso é inativado. O negócio já encerrado guarda o nome do motivo e o relatório continua mostrando |
| Renomear | Vale daqui para frente. Os negócios que já usam o motivo continuam com o nome antigo no relatório |
| Motivo geral de descarte | Com um ativo, a escolha Descartar passa a aparecer ao encerrar um negócio em todos os funis |
| Limites | Até 100 motivos por lista. Nome com até 120 caracteres, sem repetir na mesma lista, contando os inativos |
Passo a passo: o relatório Ganhos com SDR e Closer
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Abra CRM > Painel de controle > grupo Relatórios > cartão Ganhos com SDR e Closer. O botão Ganhos com SDR e Closer, no alto da tela Comercial B2B, leva ao mesmo lugar.
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Escolha o mês e, se quiser, um funil. Sem funil, o relatório considera Todos os funis que você vê. Empresa com equipes comerciais tem também o filtro de equipe.
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Leia os três indicadores do topo: Negócios ganhos, Valor ganho (em reais) e Com SDR (ganhos qualificados por um SDR).
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Leia as tabelas Por SDR e Por Closer, cada uma com Pessoa, Ganhos e Valor.
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Leia a tabela Negócios ganhos, com uma linha por negócio: Ganho em, Cliente, Negócio, Funil, SDR, Closer e Valor, e a linha Total no fim. Clicar na linha abre o negócio.
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Use Excel para baixar a planilha (abas Negócios, Por SDR e Por Closer) e PDF para o documento com o cabeçalho da empresa.
Ganhos com SDR e Closer: os indicadores, os totais por SDR e por Closer e a lista dos negócios ganhos
O botão Papel dos funis, no alto do relatório, abre a tela Comercial B2B. O PDF sai da mesma conta da tela: mesmos funis, mesmo mês e mesma equipe.
Como se comporta
| Assunto | Regra |
|---|---|
| SDR | É o responsável enquanto o negócio está aberto em funil SDR. Trocou o responsável com o negócio aberto, trocou o SDR. Quando o negócio é encerrado ali (ganho, perdido, descartado ou concluído), o SDR fica gravado e não muda mais |
| SDR na passagem de bastão | O negócio criado no funil seguinte herda o SDR do negócio de origem |
| Closer | É o responsável no momento do ganho, em funil Closer. Trocar o responsável depois não muda. Desfazer o ganho limpa o Closer, e o próximo ganho grava de novo |
| Funil sem papel | Não grava nada. No relatório, o SDR aparece como Sem SDR e o Closer é o responsável atual do negócio |
| Card do negócio | As linhas SDR e Closer só aparecem quando o negócio tem ao menos um dos dois gravado. Em aberto, o Closer mostra Definido no ganho |
| Metas e Produtividade | O ganho conta para o Closer gravado. Sem Closer, para o responsável |
| Descarte | Não conta nos perdidos, no valor perdido nem na taxa de conversão. O motivo é obrigatório, como na perda |
| Lista de bloqueio | Vale para o que chegar depois de cadastrada. Negócio que já existe não é apagado |
| Reaquecimento, resposta | Só conta depois do primeiro envio da sequência. Um "obrigado" logo depois da perda não reabre o negócio |
| Reaquecimento, escuta | Depois do último passo, o sistema escuta por 7 dias. Sem resposta, encerra |
| Reaquecimento, canais | Resposta no WhatsApp da conversa do negócio, ou por e-mail quando a caixa de entrada está ligada |
| Reaquecimento, quem entra | Cada perda inscreve uma vez. Perda feita por automação ou pelo aplicativo não inscreve. Negócio que vira descarte em funil sem Incluir sai da sequência |
| Implantação no ganho | Só em funil do tipo Venda, com um funil do tipo Onboarding ativo. Não cria em dobro para a mesma venda nem para cliente com implantação em aberto |
| Relatório por equipe | Com uma equipe escolhida, entra o negócio em que o Closer ou o SDR é da equipe. Por isso os números de duas equipes não se somam, e o total da equipe não fecha com a meta dela, que conta só quem fechou |
| Quem altera | Papel do funil, implantação no ganho, reaquecimento, lista de bloqueio e motivos: só quem gerencia o CRM |
Problemas comuns
- "A tela diz 'Apenas quem gerencia o CRM vê esta configuração': o seu usuário não é administrador do ERP nem gestor do CRM. Peça a quem gerencia o CRM para fazer a configuração ou para liberar o seu usuário."
- "O relatório mostra 'Sem SDR' em um negócio ganho: o negócio nunca passou por um funil com o papel SDR, ou nasceu direto no funil de vendas, sem a passagem de bastão. Confira o papel do funil de pré-venda e se a automação que cria o negócio no funil de vendas está publicada."
- "O Closer do relatório é o responsável de hoje, e não quem fechou: o funil não tinha o papel Closer quando o negócio foi ganho. Sem o papel, o relatório usa o responsável atual. Defina o papel antes dos próximos ganhos."
- "O SDR e o Closer não aparecem no card: as duas linhas só aparecem em Detalhes do negócio quando o negócio já passou por um funil com papel. Em aberto no funil de vendas, o Closer mostra 'Definido no ganho'."
- "A opção Descartar não aparece na janela de encerramento: o funil não tem o papel SDR ou Closer e não há motivo de descarte ativo para ele. Defina o papel do funil ou cadastre um motivo de descarte em Motivos de perda e de descarte."
- "Aparece 'O motivo X é de descarte. Use Descartar' (ou o contrário): motivo de descarte só serve para descarte, e motivo de perda só para perda. Troque o tipo de encerramento na janela ou escolha outro motivo."
- "A cada venda ganha nascem dois cards para o mesmo cliente: a Implantação no ganho está ligada e uma automação também cria o card no funil seguinte. Desligue a Implantação no ganho na linha do funil de vendas."
- "Qualifiquei o lead na pré-venda e nasceu um card de implantação: o funil de pré-venda é do tipo Venda e está com a Implantação no ganho ligada. Desligue o interruptor na linha desse funil."
- "Ganhei a venda e o card de implantação não nasceu: confira se o interruptor do funil está em 'Cria o card de implantação', se o funil é do tipo Venda e se existe um funil do tipo Onboarding ativo. Se o cliente já tinha uma implantação em aberto, o sistema aproveita a que existe."
- "O domínio foi recusado por ser e-mail gratuito: gmail, hotmail, outlook e parecidos não entram como domínio, porque barrariam leads de verdade. Cadastre o e-mail exato da pessoa."
- "O telefone foi recusado na lista de bloqueio: informe com DDD (e com o código do país, se for de fora do Brasil). São aceitos de 10 a 15 dígitos."
- "O contato de teste do nosso time não cria negócio: o domínio, o e-mail ou o telefone dele está na lista de bloqueio. Use outro contato no teste ou remova o bloqueio."
- "Bloqueei o domínio e o chamado de suporte desse cliente continua entrando: é o esperado. A lista barra negócio em funil comercial, nunca chamado de suporte nem implantação."
- "O negócio perdido não entrou na sequência de reaquecimento: confira se a linha do funil foi salva com a sequência escolhida, se a sequência está ativa, se o negócio foi descartado (descarte só entra com Incluir marcado) e se a perda foi feita por automação ou pelo aplicativo, que não inscrevem."
- "O lead perdido respondeu e o negócio não reabriu: a resposta só conta depois do primeiro envio do reaquecimento e até 7 dias depois do último passo. Resposta por e-mail só é vista com a caixa de entrada ligada. Com a Etapa de volta em 'Só parar a cadência', a sequência para e o negócio continua perdido."