WhatsApp oficial (Meta): criar a conta e conectar o número ao CRM

Não oficial ou oficial: qual escolher

O Hap atende por WhatsApp de dois jeitos. O canal não oficial usa um número comum pareado por QR code, como o WhatsApp Web: rápido de ligar e sem custo por mensagem, mas sujeito aos bloqueios que o WhatsApp aplica a automação. O canal oficial usa a API da Meta (WhatsApp Cloud API): o número fica registrado em nome da sua empresa, tem selo e nome de exibição aprovados, nunca é banido por volume e permite iniciar conversas com modelos aprovados. Em troca, exige conta na Meta, um cadastro maior e é cobrado por conversa iniciada pela empresa.

Parte 1: portfólio empresarial e verificação (business.facebook.com)

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   Entre em business.facebook.com com a conta do Facebook de quem administra a empresa. Se não houver portfólio empresarial, clique em Criar portfólio empresarial e informe o nome da empresa, o seu nome e o e-mail corporativo.

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   Abra Configurações da empresa > Central de segurança > Verificação da empresa. Informe o CNPJ, o endereço e o telefone da empresa e envie um documento que mostre o nome legal e o endereço (cartão CNPJ, contrato social ou conta de serviço). A análise leva de 1 a 5 dias úteis.

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   Ainda na Central de segurança, ligue a autenticação de dois fatores da sua conta pessoal. A Meta exige isso de quem administra contas do WhatsApp.

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   Em Configurações da empresa > Pagamentos, cadastre o cartão de crédito. Sem forma de pagamento a conta envia só as mensagens gratuitas.

Parte 2: o aplicativo no Meta for Developers

Aqui é onde a maior parte das pessoas trava. O painel developers.facebook.com tem cara de ferramenta de programador, mas você não vai programar nada: é só o lugar onde a Meta entrega os identificadores que o Hap precisa e onde se informa o endereço para onde as mensagens devem ser entregues. Você entra com a mesma conta do Facebook.

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   Acesse developers.facebook.com > Meus apps > Criar app. Escolha o caso de uso Outro, o tipo Empresa e vincule ao portfólio empresarial da Parte 1. Dê um nome (por exemplo, o nome da empresa seguido de WhatsApp).

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   No painel do aplicativo, em Adicionar produto, escolha WhatsApp e clique em Configurar. A Meta cria uma conta de teste com um número de teste: ela serve para experimentar, mas não é a conta que vai atender.

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   Em Configurações do app > Básico, anote o App ID e preencha a URL da Política de Privacidade (a página de privacidade do site da sua empresa). Sem ela o aplicativo não pode ser colocado em modo Ativo.

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   Na mesma tela, clique em Mostrar ao lado de Chave secreta do app (App Secret) e guarde o valor num local seguro. Ele não fica no Hap por enquanto; será usado na assinatura do webhook.

Parte 3: a conta do WhatsApp Business e o número

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   Em Configurações da empresa > Contas > Contas do WhatsApp, clique em Adicionar > Criar uma conta do WhatsApp Business. Informe o nome da conta (o nome da empresa), a categoria e o site. Anote o WABA ID que aparece na conta.

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   No painel do aplicativo, em WhatsApp > Configuração da API, selecione essa conta em vez da conta de teste.

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   Abra o WhatsApp Manager (Contas do WhatsApp > Abrir WhatsApp Manager) > Números de telefone > Adicionar número de telefone. Informe o número com DDI e DDD e escolha receber o código por SMS ou por ligação. São 2 tentativas por hora; se errar, aguarde 2 horas.

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   Informe o nome de exibição: o nome pelo qual os clientes conhecem a empresa, sem palavras como oficial, sem emoji e sem caixa alta. A Meta aprova ou pede ajuste.

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   Digite o código recebido e conclua. Depois, em Configurações do número > Verificação em duas etapas, defina o PIN de 6 dígitos e guarde. Ele é pedido sempre que o número for registrado de novo.

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   Anote o Phone Number ID do número: aparece na lista de números do WhatsApp Manager e também em WhatsApp > Configuração da API no aplicativo.

Parte 4: o token permanente (usuário do sistema)

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   Em Configurações da empresa > Usuários > Usuários do sistema, clique em Adicionar. Dê um nome (por exemplo, hap-erp-whatsapp) e a função Administrador.

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   Clique em Atribuir ativos e marque o aplicativo da Parte 2 (com controle total) e a conta do WhatsApp da Parte 3 (com controle total).

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   Clique em Gerar novo token, escolha o aplicativo, expiração Nunca, e marque as permissões whatsapp_business_messaging, whatsapp_business_management e business_management.

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   Copie o token na hora: ele é mostrado uma única vez. Ele vai direto para o cadastro do canal no Hap, onde fica gravado criptografado.

Parte 5: cadastrar o canal no Hap e ligar o webhook

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   No Hap, abra CRM > Configurações > Canais de WhatsApp e clique em Novo canal. Provedor: WhatsApp Cloud API (oficial Meta). Descrição: o nome do atendimento (Comercial, Suporte). Número: o número com DDI, só dígitos.

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   Preencha Phone Number ID (Parte 3), Business Account ID (o WABA ID da Parte 3) e Access Token (Parte 4). Em Webhook Verify Token, invente uma senha longa e guarde: ela será digitada na Meta no próximo passo.

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   Escolha o Tipo de atendimento (Comercial para vendas, Suporte para fila com ticket) e salve. Abra o canal de novo: o Hap mostra a URL do webhook, que termina com o número do canal.

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   Na Meta, em WhatsApp > Configuração > Webhook, clique em Editar, cole a URL do webhook e o mesmo Verify Token e confirme em Verificar e salvar. A Meta chama o Hap na hora; se der erro, confira o token e a URL.

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   Em Campos do webhook, clique em Gerenciar e assine messages. Esse campo traz as mensagens recebidas e também as confirmações de envio, entrega e leitura. Nenhum outro campo é necessário.

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   No topo do painel do aplicativo, mude o modo de Desenvolvimento para Ativo. Só em modo Ativo a Meta entrega mensagens de qualquer cliente.

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   Teste: mande uma mensagem de um celular para o número e responda pelo Hap em CRM > Atendimento. A conversa aparece com o nome do contato e a resposta chega com os dois tiques.

Parte 6: modelos de mensagem (templates) e a janela de 24 horas

A Meta só permite mensagem livre nas 24 horas seguintes à última mensagem que o cliente mandou. Fora dessa janela, ou para o primeiro contato, a empresa só pode enviar um modelo aprovado. No Hap, o atendente vê a janela no cabeçalho da conversa e, quando ela fecha, o campo de mensagem dá lugar ao botão Enviar template. Por isso os modelos são cadastrados antes de precisar deles: a aprovação leva de minutos a dois dias.

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   Em CRM > Configurações > Templates de WhatsApp / HSM, crie um template do tipo HSM oficial, com nome em letras minúsculas e underline (por exemplo, confirmação_da_apresentação), idioma pt_BR e a categoria: Utility para avisos ligados a algo que o cliente pediu (confirmação de reunião, link da apresentação) e Marketing para retomar contato ou oferecer algo.

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   Escreva o texto usando {{1}}, {{2}} para as partes que mudam (nome, data) e informe um exemplo para cada uma nos campos que aparecem abaixo da mensagem. A Meta rejeita variável sem exemplo e não aceita variável com nome ({{cliente}}), que é a sintaxe dos templates internos.

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   Se quiser, preencha o cabeçalho (até 60 caracteres), o rodapé e até 10 botões (resposta rápida, abrir link ou ligar). Salve: a tela lista o que a Meta recusaria antes mesmo de submeter.

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   Clique em Submeter para aprovação e acompanhe em Atualizar status. O status é preenchido pela Meta e não pode ser editado; só o status Aprovado libera o envio fora da janela de 24 horas.

Migrar um número que já atende em outra plataforma (PipeRun e outros)

Um número que já está na API oficial por outro parceiro não pode ser adicionado como novo: ele é migrado entre contas do WhatsApp Business. A migração não interrompe o número, mas troca quem o atende: no momento em que ela conclui, as mensagens deixam de chegar na plataforma antiga e passam a chegar no Hap. As conversas antigas não vêm pela Meta; no caso do PipeRun, o Hap tem um importador próprio.

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   Faça as Partes 1, 2, 4 e 5 com um número provisório e valide o atendimento. A verificação da empresa (Parte 1) precisa estar aprovada antes da migração.

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   Na plataforma atual, anote o WABA ID e o Phone Number ID do número e descubra quem é o dono da conta do WhatsApp Business: se ela aparece no seu portfólio empresarial, é sua; se não, é do parceiro. Nesse caso, abra um chamado pedindo que desativem a verificação em duas etapas do número na data combinada: a Meta não migra número com ela ligada, e só o dono da conta consegue desligá-la.

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   Avise a equipe: no horário da migração o atendimento na plataforma antiga para. Combine um horário de baixo movimento e garanta acesso ao chip do número, porque a Meta envia um código por SMS ou ligação.

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   No WhatsApp Manager da sua conta de produção, em Números de telefone > Adicionar número, escolha migrar um número de outra conta do WhatsApp Business, informe o número e digite o código recebido. O registro é imediato.

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   Os modelos aprovados e com qualidade alta na conta antiga são copiados automaticamente; os demais precisam ser criados de novo (Parte 6). Confira a lista em Modelos de mensagem e sincronize no Hap.

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   No Hap, edite o canal e troque o Phone Number ID do número provisório pelo do número migrado. Salve e faça um teste de envio e recebimento.

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   Se a plataforma antiga era o PipeRun: no card do canal, clique em Importar PipeRun, use Simular para ver quantas conversas e mensagens virão e depois Importar agora. Rodar de novo mais tarde só traz o que faltava, sem duplicar. As conversas importadas entram com a data original, sem subir no inbox como se fossem novas.