Departamentos, SLA e Painel de atendimento
Como separar o atendimento em departamentos (filas com membros, supervisor e horário), definir a meta de primeira resposta e a escada de cobrança, e acompanhar no Painel de atendimento a fila e o tempo de resposta de cada atendente.
Quando usar
Use quando precisar executar a rotina de Configurações no ERP.
Antes de começar
- Número de WhatsApp conectado e o time já atendendo pelo Atendimento
- Ser gestor de atendimento (só ele altera os departamentos e configura o painel)
- A tela Painel de atendimento liberada no menu de quem vai acompanhar
Para que serve e quando usar
Departamentos separam o atendimento em filas: Suporte, Financeiro, Comercial. Cada número manda as conversas novas para um departamento, e o atendente transfere a conversa para a fila de outro quando o assunto não é dele.
O Painel de atendimento mostra quem espera resposta agora, há quanto tempo, e como cada atendente está em relação à meta de primeira resposta. Com a escada de cobrança ligada, o sistema avisa o dono da conversa, a equipe e o gestor conforme a espera cresce.
Os dois recursos são independentes: dá para usar departamentos sem o painel e o painel sem departamentos.
Antes de começar
| O que | Detalhe |
|---|---|
| Atendimento funcionando | Número conectado e conversas chegando (passo 3 da implantação) |
| Quem pode mexer | O gestor de atendimento. Os outros usuários abrem a tela de departamentos, mas não alteram |
| Lista de pessoas | Saiba quem atende cada fila e quem supervisiona |
| Painel no menu | O cartão Painel de atendimento só aparece para quem tem essa tela liberada no menu do usuário |
Tudo nasce desligado. Enquanto você não ligar, o Atendimento fica exatamente como era.
1. Crie os departamentos
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Abra CRM > Painel de controle > grupo Atendimento > cartão Departamentos do atendimento.
Departamentos do atendimento: as duas chaves do quadro Funcionamento, os indicadores e a tabela de departamentos - 2
Clique em Novo departamento. Abre um painel lateral.
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Preencha "Nome" (por exemplo: Suporte N1, Financeiro, Comercial). A "Descrição" aparece para quem transfere a conversa.
- 4
Escolha a "Cor no inbox". É a cor da etiqueta do departamento em cada conversa.
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Em "Membros", escolha quem atende esta fila.
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Na lista que aparece embaixo, marque "Supervisor" na linha de quem supervisiona.
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Em "Horário", deixe "Sem horário (sempre aberto)" ou ligue "Horário próprio", marque os dias e preencha "Abre às" e "Fecha às".
Novo departamento: nome, cor, membros com um supervisor marcado e o horário próprio - 8
Clique em Salvar departamento. Aparece "Departamento salvo." e a linha entra na tabela, com a situação "Ativo".
- 9
Repita para cada fila.
| Papel | O que vê e faz |
|---|---|
| Membro | Vê a fila do departamento e atende as conversas dela |
| Supervisor | Além disso, vê as conversas dos colegas do departamento e pode transferi-las |
| Gestor de atendimento | Vê todas as conversas, de todos os departamentos |
2. Ligue o recurso e escolha o departamento de cada número
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No quadro Funcionamento, ligue "Usar departamentos no atendimento". Aparece "Configuração salva.". É preciso ter ao menos um departamento ativo.
- 2
Decida se liga também "Cada atendente vê só os departamentos dele". Ela só fica liberada depois da primeira chave.
- 3
Desça até o quadro Canais.
- 4
Na coluna "Conversas novas entram em", escolha o departamento de cada número. Aparece "Canal salvo.".
Quadro Canais: cada número com o departamento que recebe as conversas novas
Número em "Sem departamento" manda as conversas para a triagem, que todos veem.
Para desligar tudo, desligue "Usar departamentos no atendimento". A tela pede confirmação: o Atendimento volta a ser um só e os departamentos ficam guardados para quando você ligar de novo.
O que muda no Atendimento
Com o recurso ligado, aparecem três coisas em CRM > Painel de controle > cartão Atendimento:
- o filtro "Departamento: todos", no topo da lista de conversas, com a opção "Sem departamento" e os departamentos ativos;
- a etiqueta com o nome e a cor do departamento, em cada conversa da lista e no cabeçalho da conversa aberta;
- a opção "Para um departamento" na janela de transferência.
Para transferir uma conversa para outro departamento:
- 1
Abra a conversa e clique em Transferir.
- 2
Na janela "Transferir conversa", escolha "Para um departamento".
- 3
Em "Departamento", escolha o destino. Se ele tem horário próprio, a janela mostra se está aberto agora ou quando abre.
- 4
Em "Quem atende", deixe "Fila do departamento (sem atendente)" ou escolha um membro.
- 5
Escreva a "Observação para quem recebe". Ela fica como nota interna da conversa: o cliente não vê.
- 6
Clique em Transferir. Aparece "Conversa transferida.".
Janela Transferir conversa na opção Para um departamento, com o destino, quem atende e a observação
A conversa inteira é mantida: mensagens, anexos e contato. Muda só quem atende. A transferência fica na linha do tempo da conversa.
3. Ligue o Painel de atendimento e defina o SLA
O SLA do atendimento tem três partes, todas na mesma janela: a meta de primeira resposta, a janela de horário em que o relógio corre (com a pausa do almoço, se houver) e a escada de avisos.
- 1
Abra CRM > Painel de controle > grupo Atendimento > cartão Painel de atendimento. Na primeira vez a tela mostra "O painel ainda não foi ligado neste ambiente.".
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Clique em Configurar. Abre o painel lateral "Configurar o painel de atendimento".
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Na seção Medição, ligue "Medir os turnos do cliente (liga o painel)".
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Em "Números de WhatsApp que contam como suporte", escolha os números que entram na medição. Vazio = os números com tipo de atendimento Suporte.
- 5
Em "Atendentes do time", escolha quem atende. Escolha também o "Gestor" e, se houver, a "Reserva".
- 6
Preencha a "Meta de primeira resposta (minutos úteis)". O padrão é 30.
Configurar o painel: seção Medição com os números, os atendentes, o gestor e a meta de primeira resposta - 7
Na seção Dono e cobrança, decida as quatro chaves da tabela abaixo.
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Na seção Escada de cobrança, em "O relógio corre", marque os dias e preencha "das" e "às". O padrão é segunda a sexta, das 08:00 às 18:00.
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Se o time para no almoço, preencha "Pausa (almoço) das" e "às" (por exemplo, 12:00 e 13:00). Deixe os dois vazios para não ter pausa.
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Ajuste cada aviso: os minutos úteis, quem ele "Avisa" e "Por" qual canal. Use Acrescentar aviso para criar outro degrau.
Escada de cobrança: os dias e horas em que o relógio corre, a pausa do almoço e cada aviso com minutos, quem avisa, por onde e para quem transferir - 11
Clique em Salvar. Aparece "Painel de atendimento salvo.".
- 12
Abra Configurar de novo e clique em Recalcular 90 dias, no rodapé, para carregar o histórico.
| Chave | O que faz |
|---|---|
| Dono automático em 60 segundos (nunca deixar conversa sem dono) | Conversa sem dono ganha um dono entre os atendentes do time. O dono automático nunca é o gestor |
| Escada de cobrança ligada (avisos ao dono, à equipe e ao gestor) | Liga os avisos da escada. Desligada, nada é avisado, nem o resumo do dia |
| Resumo de fim de dia para o gestor | O gestor recebe o resumo do dia |
| Resumo de fim de dia também para os atendentes | Os atendentes também recebem |
| Minutos úteis sem resposta | Avisa | Por |
|---|---|---|
| 15 | Dono da conversa | Sino |
| 20 | Dono da conversa | Sino |
| 30 | Dono da conversa e Outros atendentes | Sino |
| 45 | Gestor | Sino |
| 60 | Gestor e Outros atendentes, e devolve a conversa ao pool de atendentes | Sino |
Em cada aviso dá para trocar o canal ("Sino", "WhatsApp interno" ou "E-mail"), escrever a "Mensagem (opcional)", ligar "Devolver a conversa ao pool neste aviso" ou escolher em "Transferir a conversa para" o atendente que recebe a conversa naquele aviso. Transferir e devolver ao pool não andam juntos no mesmo aviso, e a transferência não vale para o chat online.
4. Acompanhe o Painel
O subtítulo mostra a janela de horário, a meta e a hora em que a fila foi atualizada. No topo ficam o período ("Hoje", "7 dias", "30 dias" e "90 dias") e os botões Atualizar, Modo TV e Configurar.
| Indicador | O que responde |
|---|---|
| Esperando agora | Quantas conversas esperam resposta e quem espera há mais tempo |
| Em até N min | Percentual respondido dentro da meta, com o total de respondidos, a mediana e o p90 |
| Acima de 4 h | Percentual que esperou mais de 4 horas, e quantos ficaram sem resposta |
| Pendências no corte | Quantas conversas ficaram sem resposta na hora de corte do dia |
| Cobertura do gestor | Quantos turnos o gestor respondeu no lugar do time. A meta é 0 |
Mediana é o tempo em que metade das respostas saiu. O p90 é o tempo em que 9 de cada 10 saíram.
| Bloco | O que mostra |
|---|---|
| Quem espera agora | A fila, ordenada pela espera: contato, número, departamento, trecho da mensagem, o dono (ou "sem dono") e os minutos. Clicar abre a conversa no Atendimento |
| Por atendente | Um cartão por pessoa: percentual dentro da meta, respondidos, mediana, p90, quantos esperam agora e as pendências no corte |
| Por departamento | Com departamentos ligados: turnos, mediana, percentual na meta, acima de 4 h e esperando agora. Clicar na linha filtra o painel |
| Dia a dia | Turnos por dia, pendências no corte e o percentual dentro da meta |
| Cauda dos últimos 7 dias | Os turnos fora da meta, sem resposta ou ainda esperando, com o desfecho de cada um |
| Outros canais | Chamados do funil de suporte, tarefas por pessoa e o chat online do portal |
Com departamentos ligados aparece também o filtro "Todos os departamentos", com a opção "Sem departamento".
Modo TV abre a versão de tela cheia, para deixar na parede.
No Atendimento, quem faz parte do painel (atendentes do time, gestor e reserva) ganha a aba "Aguardando", na frente das outras, com quem espera resposta.
Como se comporta
Departamentos:
- Conversa nova entra no departamento do número. Cliente que volta depois de a conversa ser finalizada cai de novo no departamento do número, sem dono: é um assunto novo.
- Com "Cada atendente vê só os departamentos dele" ligada, o atendente vê as conversas dos departamentos de que é membro, as sem departamento (triagem) e as que estão com ele. Gestores continuam vendo tudo.
- O supervisor ganha a aba "Todas" no Atendimento, só com os departamentos que supervisiona.
- Quem pode transferir: conversa sem dono, qualquer um que a vê; conversa com dono, só o dono, o supervisor do departamento atual ou um gestor.
- Com a visão por departamento ligada, quem transfere a conversa para um departamento de que não é membro deixa de vê-la.
- O horário do departamento é só aviso. Fora dele a conversa entra na fila do mesmo jeito e nenhuma mensagem automática vai para o cliente.
- O limite é de 50 departamentos ativos. Dois departamentos ativos não podem ter o mesmo nome.
- Departamento com conversa aberta não pode ser desativado.
- Conversa do chat online, de tarefa e importada de outro sistema nasce sem departamento.
SLA e painel:
- A unidade é o turno do cliente, não o chamado. Turno é a sequência de mensagens do cliente sem resposta de uma pessoa no meio. Ele fecha na primeira resposta de uma pessoa.
- Resposta automática e nota interna não fecham o turno.
- Mensagem do cliente que é só agradecimento ("obrigado", "ok, muito obrigada!", "valeu, Ana" quando Ana é alguém da equipe) não abre turno: ela não pede resposta, não entra em Aguardando e não conta no tempo de ninguém. Agradecimento com qualquer outra coisa abre turno normalmente: "obrigada, mas não funcionou", "no aguardo, obrigada", "sim, obrigada" ou qualquer pergunta. Se já havia um turno aberto, o agradecimento entra nele.
- Os minutos são úteis: só contam dentro da janela de "O relógio corre". Mensagem que chega às 17h50 numa janela até as 18h tem 10 minutos contados naquele dia.
- A pausa do almoço também não conta. Com pausa das 12h às 13h, mensagem que chega às 11h50 e é respondida às 13h20 tem 30 minutos contados: 10 antes da pausa e 20 depois. Durante a pausa nenhum aviso da escada sai.
- Mudou a pausa ou a janela: o painel refaz sozinho os dois últimos dias. Para o histórico, use Recalcular 90 dias.
- São duas chaves separadas. Sem "Medir os turnos do cliente" nada é medido. Sem "Escada de cobrança ligada" nenhum aviso sai.
- A "Reserva" só entra como dono quando todos os atendentes estão indisponíveis. O "Gestor" recebe o aviso de 45 minutos e o resumo do dia.
- Turno muito antigo é encerrado como abandonado (por padrão, depois de 600 minutos úteis), para a fila de cobrança não acumular.
- Na fila, os minutos ficam laranja a partir de 80% da meta e vermelhos quando passam dela. Nos cartões por atendente, verde é 90% ou mais dentro da meta, amarelo é de 75% a 89% e vermelho é abaixo disso.
- A fila se atualiza sozinha a cada 30 segundos, e os números do período a cada 2 minutos.
- O painel filtra pelo departamento atual da conversa: a conversa transferida leva o histórico de tempo de resposta junto.
- Quem não é gestor vê os próprios números. Com "Atendente vê a fila e os números da equipe (não só os próprios)" ligada, vê também os da equipe.
Problemas comuns
- "Ao ligar a chave aparece 'Cadastre ao menos um departamento ativo antes de ligar.': crie e salve um departamento primeiro; só então ligue 'Usar departamentos no atendimento'."
- "As chaves estão travadas, o botão Novo departamento não aparece e a tela mostra 'Apenas o gestor de atendimento altera os departamentos.': entre com um usuário gestor de atendimento."
- "O filtro 'Departamento: todos' não aparece no Atendimento: o recurso está desligado, ou o atendente não tem nenhum departamento para escolher. Confira a chave e os membros de cada departamento."
- "O atendente parou de ver conversas depois de ligar 'Cada atendente vê só os departamentos dele': ele não é membro do departamento. Inclua o usuário em Membros ou desligue a chave."
- "Ao desativar um departamento aparece 'Há N conversas abertas neste departamento. Transfira-as antes de desativar.': transfira ou finalize as conversas e tente de novo."
- "Ao transferir aparece 'Somente o atendente responsável, o supervisor do departamento ou um gestor pode transferir esta conversa.': a conversa tem dono. Peça ao dono, ao supervisor ou a um gestor."
- "Ao transferir aparece 'Esta conversa tem um chamado de suporte em andamento': conversa com chamado aberto não muda de departamento por aqui; use a transferência do próprio atendimento de suporte."
- "O painel mostra 'O painel ainda não foi ligado neste ambiente.': clique em Configurar, marque 'Medir os turnos do cliente (liga o painel)', escolha os atendentes e salve."
- "O painel está ligado, mas ninguém recebe aviso de atraso: a medição e a cobrança são chaves separadas. Ligue 'Escada de cobrança ligada (avisos ao dono, à equipe e ao gestor)'."
- "Liguei o painel e ele veio vazio: use 'Recalcular 90 dias', no rodapé da janela Configurar, para carregar o histórico."
- "Clico em Configurar e aparece 'Somente o gestor de atendimento configura o painel.': só o gestor de atendimento abre a configuração."
- "Ao salvar aparece 'Informe o início e o fim da pausa no formato HH:mm, ou deixe os dois vazios.' ou 'A pausa precisa ficar dentro do horário em que o relógio corre.': preencha as duas horas da pausa (ex.: 12:00 e 13:00) dentro do horário de 'O relógio corre', ou apague as duas."
- "Coloquei a pausa do almoço e os números antigos não mudaram: o painel refaz sozinho só os dois últimos dias. Abra Configurar e clique em Recalcular 90 dias."
- "O cliente mandou só 'obrigado' e a conversa não aparece em Aguardando: é o esperado. Agradecimento sozinho não pede resposta e não abre turno."