Atendimento: da conversa do WhatsApp ao lead no funil
Como trabalhar as conversas do WhatsApp no Atendimento do CRM - começar, assumir, transferir, agendar e finalizar - e como cada conversa vira um card no funil, sozinha quando o número capta leads ou pelo botão Oportunidade.
Quando usar
No dia a dia de quem atende o WhatsApp da empresa pelo Hap, e sempre que uma conversa precisa virar negócio no funil sem ninguém digitar o cliente de novo.
Antes de começar
- Número de WhatsApp conectado e cadastrado em Configurações do CRM > Canais
- Para o lead nascer sozinho - o canal do tipo Comercial, com o Funil de captação de leads escolhido
- Para criar oportunidade - um funil comercial liberado para você em Configurações do CRM > Usuários
Para que serve
O Atendimento é o WhatsApp da empresa dentro do Hap. Todas as conversas dos números conectados chegam numa caixa só, cada uma com dono, histórico e ligação com o funil do CRM. É dali que a conversa vira negócio: o card nasce com o nome e o WhatsApp do contato, e a conversa fica vinculada a ele.
A tela tem três colunas: à esquerda, a lista de conversas; no meio, a conversa aberta; à direita, o painel do contato.
Onde fica: menu CRM > Atendimento. O botão de WhatsApp do card do CRM também abre a conversa daquele contato aqui.
A lista de conversas
As abas separam as conversas pelo dono e pela situação.
| Aba | O que mostra |
|---|---|
| Aguardando | Só com o Painel de Atendimento ligado - as conversas esperando resposta, das que esperam há mais tempo para as mais recentes |
| Todas | Só para o gestor de atendimento e o administrador - todas as conversas |
| Minhas | As conversas que são suas. O número vermelho na aba conta quantas têm mensagem não lida |
| Inbox | As conversas sem dono, esperando alguém assumir |
| Atendimento | As conversas abertas por um pedido de atendimento online feito pelo cliente |
| Resolvidas | As conversas finalizadas |
Acima das abas ficam os filtros:
| Onde | Para que serve |
|---|---|
| Buscar nome ou telefone | Acha a conversa pelo nome do contato ou pelo número |
| Todas as instâncias | Aparece quando você atende mais de um número. Mostra só as conversas do número escolhido, e o alfinete ao lado faz o Atendimento abrir sempre nesse número para você |
| Não lidas | Deixa na lista só as conversas com mensagem não lida |
| Atendente: todos | Só para o gestor - mostra as conversas de um atendente |
| Sino | Liga e desliga o som e o aviso de mensagem nova |
| Botão + | Começa uma conversa nova |
Começar uma conversa
- 1
Clique no botão + verde, ao lado do sino, no topo da lista.
- 2
Em Instância WhatsApp, escolha o número que vai mandar a mensagem. Só os números conectados podem ser escolhidos.
- 3
Em Telefone, digite o número com DDD. Sem o código do país, o Hap considera Brasil (+55).
- 4
Se quiser, preencha Nome do contato. Quando você tem tarefas abertas, aparece também Vincular à tarefa, que amarra a conversa à tarefa.
- 5
Clique em Iniciar conversa. Se o contato já conversava por esse número, o Hap abre a conversa que já existe.
A janela Nova conversa: o número que envia, o telefone do contato e o nome
Os botões do topo da conversa
Os botões mudam conforme a conversa: se ela tem dono, de quem é, se é de grupo ou de suporte.
| Botão | Quando aparece | O que faz |
|---|---|---|
| Oportunidade | Conversa com uma pessoa, em número que não é de suporte | Cria o card no funil a partir da conversa |
| Novo chamado | No número de suporte, no lugar de Oportunidade | Abre um chamado a partir da conversa |
| Bloquear (ícone de proibido) | Conversa com uma pessoa | Bloqueia o número. Veja o artigo Bloquear números |
| Vínculos (clipe com um número) | A conversa já tem algo vinculado | Abre o painel Vínculos da conversa |
| Assumir | Conversa sem dono | A conversa passa a ser sua e vai para Minhas |
| Devolver | Conversa sua | Tira o dono: a conversa volta para o Inbox |
| Finalizar | Conversa sua ou sem dono (o gestor vê em todas) | Encerra o atendimento |
| Transferir | Conversa sua ou sem dono (o gestor vê em todas) | Passa a conversa para outra pessoa |
| Relógio | Conversas de WhatsApp | Agenda uma mensagem |
| Seta de download | A conversa tem fotos, vídeos ou arquivos | Seleciona as mídias para baixar de uma vez |
Transferir a conversa
- 1
Clique em Transferir, no topo da conversa.
- 2
Em Usuário destino, escolha quem vai atender. Para puxar para você a conversa que está com outra pessoa, clique em Trazer esta conversa para mim.
- 3
Clique em Transferir.
A janela Transferir conversa: o atalho para trazer a conversa para você e a escolha do usuário destino
A conversa inteira continua igual - mensagens, anexos e contato. Só o dono muda, e ela passa a aparecer em Minhas de quem recebeu.
Agendar uma mensagem
Serve para mandar a mensagem no horário certo sem ficar de olho no relógio - o lembrete do boleto no dia do vencimento, o retorno combinado para a segunda-feira.
- 1
Clique no relógio, no topo da conversa.
- 2
Escreva a mensagem ou clique em Usar template.
- 3
Escolha a data e a hora. Tem de ser no futuro.
- 4
Clique em Agendar. A mensagem entra em Agendamentos desta conversa, logo abaixo.
A janela Agendar mensagem: o texto, a data e a hora, e a lista de agendamentos da conversa com a situação de cada um
| Situação | O que quer dizer |
|---|---|
| Agendada | Vai sair no horário marcado. Enquanto estiver assim, dá para clicar em Cancelar |
| Enviando... | Está saindo agora |
| Enviada | Saiu para o contato |
| Falhou | Não saiu. O motivo aparece na própria linha |
| Cancelada | Foi cancelada antes do horário |
Finalizar o atendimento
- 1
Clique em Finalizar, no topo da conversa.
- 2
Em Situação, marque Resolvido ou o motivo do encerramento: Cliente não respondeu, Cliente caiu / perdeu conexão, Não foi possível resolver ou Outro.
- 3
Se não foi resolvido, conte o que aconteceu em Observação (opcional).
- 4
Clique em Resolver (ou Encerrar, quando não foi resolvido).
A janela Encerrar atendimento: resolvido ou o motivo do encerramento, com a observação
A conversa sai de Minhas e vai para Resolvidas. Se ela estava sem dono, passa a ser sua antes de fechar, para ficar registrado quem atendeu. Quando o cliente escreve de novo, ela reabre sem dono e volta para o Inbox.
Da conversa ao lead no funil
Há dois caminhos para a conversa virar card, e os dois deixam a conversa vinculada ao card.
| Caminho | Quando vale | Quem faz |
|---|---|---|
| Captação automática | Conversa nova, que o cliente começou, num número que capta leads | O Hap, sozinho, na hora em que a mensagem chega |
| Botão Oportunidade | Qualquer outra conversa com uma pessoa | O atendente, escolhendo o funil |
O card que nasce sozinho: o número que capta leads
Quando o canal está como Comercial e tem um Funil de captação de leads escolhido (em Configurações do CRM > Canais), toda conversa NOVA que chega nesse número vira card na primeira etapa daquele funil, já vinculado à conversa. Se a conversa veio de um anúncio, o card nasce com a fonte, a campanha e a peça - veja o artigo De qual anúncio veio a conversa.
| Situação | Vira card? |
|---|---|
| Conversa nova, que o cliente começou, num número que capta | Sim, na primeira etapa do funil de captação |
| Conversa que já tem card | Não. O card que existe continua valendo |
| Conversa de grupo | Não |
| Conversa que a empresa começou | Não. Use o botão Oportunidade |
| Número que não capta (sem Funil de captação de leads) | Não. Use o botão Oportunidade |
O card criado pelo atendente: o botão Oportunidade
- 1
Abra a conversa e clique em Oportunidade, no topo.
- 2
Em Funil, confira o funil escolhido. O Hap já traz o funil que você usa no CRM ou o funil de captação do número; troque se precisar.
- 3
Ajuste o Título (vem com o nome do contato), informe o Valor estimado e, se quiser, uma Observação.
- 4
Clique em Criar oportunidade.
A janela Criar oportunidade: o funil, o título, o valor estimado e a observação
O card nasce na primeira etapa de trabalho do funil - nunca numa etapa de ganho ou de perda - com você como responsável e a conversa vinculada. Se o funil tem uma fonte padrão, o card já nasce com ela.
Vínculos da conversa
Quando a conversa já tem algo vinculado, aparece no topo um clipe com um número. Ele abre o painel Vínculos da conversa, com tudo o que nasceu dela, separado em Tarefas, Chamados, Registros do CRM e Atendimentos online, e com as Outras conversas com este contato (o mesmo telefone em outras conversas, como as de outro número da empresa). Clique num item para abri-lo.
No alto do painel ficam os botões para criar a partir da conversa: + Tarefa, + Chamado (no atendimento de suporte) e + Registro CRM (nos números comerciais). O + Registro CRM escolhe o funil sozinho, pela regra do número. Quando há mais de um funil possível, ele pergunta Em qual funil o lead entra? - escolha o funil; o de captação aparece marcado como captação de lead.
A fonte do lead
A fonte diz de onde o cliente veio - anúncio do Instagram, indicação, site - e é ela que alimenta os relatórios de retorno. O card que nasce de anúncio já vem com a fonte. Quando ele nasce sem fonte (o cliente apagou o código do anúncio, veio por indicação, ligou antes), marque à mão:
- 1
Abra o card no CRM.
- 2
No quadro Fonte do lead, clique em Marcar fonte (ou em Alterar fonte, se já houver uma).
- 3
Escolha a fonte, a campanha e o criativo e salve.
O quadro Fonte do lead no card, com o botão de marcar a fonte
O que fica em outros artigos
| Assunto | Artigo |
|---|---|
| Gravar, ouvir e transcrever áudio | Áudio no atendimento |
| Bloquear número, canais e listas de transmissão | Bloquear números e tirar canais do atendimento |
| Sugestão de resposta da LavinIA e robô fora do horário | LavinIA no atendimento e o robô fora do horário |
| Respostas rápidas e templates de WhatsApp | Templates de mensagem do CRM |
| Qual número capta e para qual funil vai o lead | Canais do CRM |
| Para qual representante vai o lead | Para quem vai o lead - regras de região e prontidão do canal |
Problemas comuns
- A conversa chegou e não virou card no funil - o canal não é do tipo Comercial com Funil de captação de leads, a conversa já existia antes ou foi a empresa que começou. Abra a conversa e use o botão Oportunidade.
- O botão Oportunidade não aparece - conversa de grupo não vira card, e no número de suporte o botão é Novo chamado. No Chat Online não há o botão.
- O funil que eu queria não aparece em Criar oportunidade - o funil não está liberado para você em Usuários do CRM, está inativo ou é de Suporte ou Implantação, que não recebem oportunidade.
- Criei a oportunidade e não apareceu card novo no funil - a conversa já tinha um card vinculado, e o Hap não cria um segundo para a mesma conversa. O card que vale aparece em Registro vinculado, no painel do contato.
- Cliquei em Criar registro CRM, no painel do contato, e nada aconteceu - use o botão Oportunidade, no topo da conversa. Ele deixa escolher o funil e mostra o motivo quando não dá para criar.
- Não aparece o botão de Vínculos da conversa - ele só aparece quando a conversa já tem algo vinculado (card, tarefa, chamado ou atendimento). Para levar a conversa ao funil, use Oportunidade.
- Não consigo transferir nem finalizar uma conversa - ela é de outro atendente. Só o dono ou o gestor de atendimento mexem nela; peça a um dos dois.
- Não vejo a aba Todas - ela é só do gestor de atendimento e do administrador.
- A mensagem agendada ficou como Falhou - no canal oficial da Meta, a janela de 24 horas estava fechada na hora do envio e o conteúdo não era um template aprovado. O motivo aparece na própria linha do agendamento.
- Finalizei a conversa e ela voltou - o cliente escreveu de novo. A conversa reabre sem dono e volta para o Inbox, para alguém assumir.
- No lugar do campo de mensagem aparece uma barra amarela - é o canal oficial da Meta com a janela de 24 horas fechada (ou o primeiro contato). Só sai template aprovado - use Enviar template.