Templates de mensagem do CRM - e-mail, WhatsApp, entrega e respostas rápidas
Quatro tipos de texto pronto no CRM, cada um com um trabalho: e-mail com os dados do negócio, WhatsApp (inclusive os templates oficiais da Meta), relatório de entrega com link para o cliente, e as respostas rápidas que o atendente insere com uma barra no chat. No mesmo chat, # e uma hashtag mandam um material de venda (vídeo, PDF, imagem ou link).
Quando usar
Use quando precisar executar a rotina de Configurações no ERP.
Antes de começar
- Módulo CRM liberado
- Para WhatsApp - um canal conectado ao CRM
Visão geral
Texto pronto serve a duas coisas: poupar digitação e manter o padrão. No CRM há quatro famílias, e cada uma resolve um momento diferente.
| Família | Para que serve | Quem dispara |
|---|---|---|
| Templates de e-mail | E-mail com os dados do negócio preenchidos | O vendedor, no card, ou uma automação |
| Templates de WhatsApp / HSM | Mensagem de WhatsApp - inclusive os templates oficiais aprovados pela Meta | O atendente, a automação ou a sequência |
| Templates de entrega | Relatório do que foi entregue, com link público para o cliente confirmar e comentar | O time de suporte ou desenvolvimento, ao concluir |
| Respostas rápidas | Texto (ou áudio) que o atendente insere no chat digitando /atalho | O atendente, durante a conversa |
No chat do Atendimento, além da barra das respostas rápidas, o # traz os materiais de venda (vídeos, PDFs, imagens e links) - veja a seção "Mandar um material de venda com # no chat".
Templates de e-mail
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Abra CRM > Configurações > Templates de e-mail e clique para criar.
- 2
Escreva o assunto e o corpo.
- 3
Use as macros para o que muda a cada envio. Clique na macro na lista ao lado do editor para inserir - digitar à mão é o caminho mais comum para a macro sair literal.
O editor com a lista de macros ao lado: clicar insere no ponto do cursor - 4
Salve.
| Macro | O que entra |
|---|---|
| {{cliente.nome}} | Nome do cliente do card |
| {{cliente.contato}} | Nome da pessoa de contato |
| {{vendedor.nome}} | Quem é responsável pelo card |
| {{etapa.funil}} | Nome do funil |
| {{etapa.nome}} | Etapa em que o card está |
| {{card.proxima_acao}} | A próxima ação registrada |
| {{card.link_publico}} | Link público do card, quando houver |
Templates de WhatsApp / HSM
Há dois tipos na mesma tela, e a diferença importa.
| Tipo | Como funciona |
|---|---|
| Mensagem interna do Hap | Texto livre, usado nos canais conectados pelo Hap. Você escreve e já vale |
| HSM oficial da Meta | Quando o número é WhatsApp oficial, a Meta exige que a mensagem iniciada por você use um template aprovado por ela. Você cadastra, a Meta analisa, e só depois de APROVADO ele passa |
| Situação | O que pode sair |
|---|---|
| O cliente mandou mensagem nas últimas 24 horas | Qualquer texto |
| Passaram mais de 24 horas | Só template oficial APROVADO |
| Template ainda PENDENTE na Meta | Nada sai por ele - a Meta recusaria |
As mensagens prontas do kit inicial
O kit inicial do CRM já cria seis mensagens de WhatsApp, do tipo interno (texto livre), para qualquer número. Elas já trazem a saudação, o primeiro nome do cliente e o nome da empresa.
| Mensagem | Quando usar |
|---|---|
| Boas-vindas do lead | Primeiro contato com o lead que acabou de chegar |
| Proposta enviada | Avisar que a proposta foi enviada |
| Follow-up da proposta | Perguntar se o cliente conseguiu avaliar a proposta |
| Pós-venda - agradecimento | Agradecer depois da venda. É a mensagem que a automação do negócio ganho manda sozinha |
| Parabéns pelo aniversário | Parabenizar o cliente |
| Reativação de cliente | Retomar o contato com quem parou de comprar |
O kit também cria seis modelos de e-mail com os mesmos assuntos, valendo para qualquer funil. Ajuste os textos ao jeito do seu time: corrigir o template vale para toda automação que o usa.
Templates de entrega
Serve para o time de suporte e de desenvolvimento fechar a conversa com o cliente mostrando o que foi entregue. O cliente recebe um link público, lê o relatório, confirma o recebimento, comenta e pode anexar arquivo.
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Abra CRM > Configurações > Templates de entrega.
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Monte o relatório em HTML, com as macros do card.
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Informe o assunto do e-mail que leva o link.
- 4
Salve.
Na conclusão do card, o time escolhe o template, confere o texto e envia. O que o cliente responde volta para o card.
Respostas rápidas
São as mensagens que o atendente usa no meio da conversa, sem sair do chat: ele digita / mais o atalho e o texto entra. Valem para o WhatsApp e para o Chat Online, e podem ser texto ou um áudio gravado uma vez - útil para a explicação que o time repete todo dia.
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Abra CRM > Configurações > Respostas rápidas.
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Escolha o canal (a resposta é cadastrada por canal).
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Defina o atalho - curto e previsível: /pix, /horario, /boleto.
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Escreva o texto ou grave o áudio.
Respostas cadastradas por canal, com o atalho de cada uma - 5
Salve.
O kit inicial do CRM já traz dez respostas prontas, valendo para todos os números, no WhatsApp e no Chat Online:
| Atalho | Para que serve |
|---|---|
| /ola | Saudação |
| /dados | Pedir os dados para o orçamento (nome ou razão social, CPF ou CNPJ, cidade e o que precisa) |
| /orcamento | Avisar que o orçamento foi enviado |
| /pagamento | Formas de pagamento |
| /prazo | Prazo de entrega |
| /followup | Perguntar se o cliente avaliou a proposta |
| /posvenda | Saber se o pedido chegou bem |
| /avaliacao | Pedir a nota de 0 a 10 |
| /forahorario | Responder fora do horário de atendimento |
| /obrigado | Agradecer |
Mandar um material de venda com # no chat
Os materiais de venda - vídeos curtos, PDFs, imagens e links cadastrados na Base de conhecimento da LavinIA - ficam à mão no chat do mesmo jeito das respostas rápidas, com # no lugar da barra. São os mesmos materiais que o agente de IA manda sozinho.
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No campo de mensagem da conversa, digite # e o começo da hashtag, do título ou da chave do material, por exemplo #porcel.
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Abre a lista Materiais de venda com os que batem. Cada linha mostra o tipo (vídeo, PDF, imagem ou link), o título, como ele vai para o cliente e o começo da legenda.
Digitando #porcel no chat, a lista Materiais de venda mostra os dois materiais de porcelanato: cada um com o tipo, o título, "envia direto, com a legenda" e o começo da legenda - 3
Escolha com as setas para cima e para baixo e tecle Enter (ou clique na linha). Esc fecha a lista sem mandar nada.
| Canal da conversa | O que vai para o cliente |
|---|---|
| O arquivo vai na hora, com a legenda e com o seu nome no topo, como qualquer mensagem sua | |
| Chat Online e SMS | A legenda com o link vai para o campo de mensagem; você revisa e envia. Só aparecem os materiais com link |
| Material do tipo Link, em qualquer canal | Vai como texto, com o endereço |
- A lista só abre com o # no começo da mensagem e uma palavra só. Um # no meio da frase ("pedido #123") não abre nada.
- A busca não liga para acento nem maiúscula: #implantacao acha "implantação". Para afinar, junte dois termos com hífen: #porcelanato-externo traz só os materiais que têm os dois.
- Mensagem que começa com # e não acha material nenhum vai como texto normal no Enter.
- Se a lista não carregar, aparece "Não consegui carregar os materiais. Para mandar a mensagem como texto, apague o #." - nesse caso o Enter não envia.
- Mandar um material pelo chat é uma resposta sua: se o número tem agente de IA, ele pausa naquela conversa, como em qualquer resposta de uma pessoa.
Só aparecem materiais ativos e prontos para enviar. O cadastro (arquivo, link do YouTube, legenda e hashtags) fica no artigo do agente de IA e da base de conhecimento, nos links.
O que as automações usam
As automações e as sequências não têm texto próprio: elas escolhem um destes templates. Isso é de propósito - corrigir uma frase é corrigir o template, e toda automação que o usa passa a mandar o texto novo, sem ninguém editar regra por regra.
Problemas comuns
- A macro saiu literal na mensagem ("{{cliente.nome}}" em vez do nome) - a grafia não casa com a lista de macros. Copie da lista ao lado do editor em vez de digitar.
- O template oficial (HSM) está PENDENTE e a mensagem não sai - a Meta ainda não aprovou. Só template APROVADO passa fora da janela de 24 horas.
- O template oficial funcionou por dias e parou de repente - se o cabeçalho de imagem foi cadastrado com o link temporário do provedor, ele expira. Cadastre com uma URL durável.
- A resposta rápida não aparece ao digitar a barra - confira o canal: a resposta é cadastrada por canal, e só aparece no chat daquele canal.
- O cliente não abriu o relatório de entrega - o link é público mas pessoal; confirme que foi enviado ao contato certo e que o funil é Suporte ou Desenvolvimento.
- Digitei # e a lista mostra "Nenhum material encontrado" - a busca olha o título, a chave, as hashtags e o resumo, só dos materiais ativos e prontos para enviar. Confira em CRM > Base de conhecimento > Materiais de venda se o material está "Pronto para enviar" e acrescente a hashtag em "Hashtags (para achar no chat)".
- No Chat Online (ou no SMS) o material não aparece na lista do # - nesses canais vai a legenda com o link, então só aparece material com link (no vídeo, o "Link do vídeo no YouTube").
- Digitei # e a lista não abre - ela só abre com o # no começo da mensagem e sem espaço depois da palavra. Um # no meio da frase, como "pedido #123", não abre a lista.