Agente de IA no atendimento e a base de conhecimento

Para que serve e quando usar

O agente de IA responde sozinho quem escreve para um número de WhatsApp da empresa. Ele usa as instruções que você escreve e a base de conhecimento da empresa, e faz no CRM só o que você liberar: criar o negócio, preencher um campo, mover de etapa, criar tarefa, marcar a apresentação, mandar um material de venda (vídeo, PDF, imagem ou link), gerar a proposta pelo modelo, encerrar com educação quem está fora do perfil ou passar a conversa para uma pessoa.

Use quando o volume de conversas é maior que o time, ou para não deixar o lead sem resposta fora do horário. Quando uma pessoa responde ou assume a conversa, o agente para na hora.

A base de conhecimento é o que a IA sabe sobre a empresa. Ela serve ao agente e também ao atendente, no botão que sugere a resposta dentro do Atendimento.

Antes de começar

A ordem que evita retrabalho: primeiro a base de conhecimento, depois o agente (criar, limitar, testar no simulador) e só então ligar no número de verdade.

1. Monte a base de conhecimento

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   Abra CRM > Painel de controle > grupo Configuração e integrações > cartão Base de conhecimento da LavinIA.

   

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   Leia a linha da situação, logo abaixo do título: "Gerada em dd/mm, com N blocos". Se a base ainda não foi gerada, clique em Atualizar agora.

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   Em "O que está na base", abra cada grupo e clique no título de um bloco para ler o texto.

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   Clique em Nova pergunta e resposta.

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   Preencha "Pergunta (ou assunto)", "Resposta" e, se quiser, "Palavras que ajudam a achar" (por exemplo: horário, suporte, plantão).

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   Deixe marcada a caixa "Ativa (a LavinIA usa)" e clique em Salvar. Aparece o aviso "Pergunta e resposta salvas. A LavinIA já usa na próxima sugestão."

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   Repita para cada pergunta que o time responde sempre igual.

O que escrever nas perguntas e respostas: o que a empresa vende e para quem, onde atende, diferenciais, como funciona o suporte, as dúvidas que chegam toda semana e quem a empresa NÃO atende (o agente usa isso para encerrar quem está fora do perfil).

A caixa "Atualizar a base toda semana (produto novo, grupo novo e mais vendidos entram sozinhos)" refaz os grupos que vêm do cadastro. O botão Atualizar agora faz o mesmo na hora. Nenhum dos dois gasta IA.

No fim da mesma tela fica o quadro Materiais de venda, explicado no passo 5.

Teste a busca e a resposta da base

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   No quadro Testar a busca, escreva a pergunta como o cliente faria e clique em Testar.

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   Leia o resultado: "N bloco(s), ... iriam para a LavinIA." e a lista dos blocos, cada um com "relevância" ou "sempre vai". Este teste não chama a IA e não gasta crédito.

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   No quadro Testar a resposta, escreva a mesma pergunta como o cliente mandaria no WhatsApp. Deixe "Canal comercial (desmarcado: atendimento)" conforme o tipo de conversa e clique em Testar resposta.

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   Leia a "Sugestão da LavinIA" e a linha "Base usada: ...", que mostra os blocos consultados.

   

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   Confira a tabela Consultas da LavinIA, mais abaixo: o teste aparece com Quando, Quem, Pergunta, Blocos usados, Tokens e Custo.

Se a busca não trouxer o bloco certo, edite a pergunta pelo lápis e acrescente palavras em "Palavras que ajudam a achar".

Onde esse conhecimento é usado

- No Atendimento, no botão "Formular resposta com LavinIA", ao lado do campo de mensagem. A IA lê a conversa, consulta a base e escreve um rascunho. Quem envia é sempre o atendente.

- No agente de IA, quando a chave "Usar a base de conhecimento da empresa (a mesma da LavinIA do inbox)" está ligada na aba Conhecimento.

- Os materiais de venda servem aos dois: o agente manda pela ação "Enviar material" e o atendente acha no chat digitando # e a hashtag (veja o artigo de templates e respostas rápidas, nos links).

2. Crie o agente

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   Abra CRM > Painel de controle > grupo Automação > cartão Agentes de IA.

   

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   Clique em Novo agente. Abre um painel lateral com as abas Identidade, Conhecimento, Ações no CRM, Vendas, Horário e pausa, Apresentação, Limites e Testar.

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   Na aba Identidade, preencha "Nome do agente". É como ele se apresenta ao contato e o nome que aparece no selo da conversa.

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   Em "Canal", escolha o número. Cada número aceita um agente só.

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   Em "Papel do agente", deixe "Comercial (atende e qualifica contatos)". O papel Suporte é o do assistente que resolve dúvidas de clientes e abre chamado; ele não tem a aba Vendas nem a ação "Encerrar fora do perfil".

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   Em "Idioma das respostas", escolha "Português (Brasil)", "Espanhol", "Inglês", "O idioma do contato (português, espanhol ou inglês)" ou "Pelo país do número (espanhol na América Latina, português no Brasil e em Portugal)".

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   Escreva as "Instruções" (veja a próxima seção). O contador mostra "N de 6.000 caracteres". O botão Criar com IA sugere as instruções e o conhecimento a partir de uma descrição sua; nada é salvo até você clicar em Salvar, e a sugestão usa crédito de IA.

   

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   Na aba Conhecimento, deixe ligada "Usar a base de conhecimento da empresa (a mesma da LavinIA do inbox)". Em "Conhecimento só deste agente" cabe o que vale só para este número (até 20.000 caracteres).

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   Deixe "Agente ligado neste canal" desligada por enquanto e clique em Salvar. Aparece "Agente salvo (desligado)."

3. Escreva boas instruções

As instruções dizem quem o agente é, o que a empresa oferece, o que perguntar para qualificar e quando passar para uma pessoa. Escreva em frases curtas, como você explicaria a um atendente novo.

Um exemplo para adaptar:

"Você é a Lia, do time comercial da Serra Net, provedor de internet por fibra para empresas na serra gaúcha. Entenda a necessidade (link dedicado, internet empresarial, telefonia). Pergunte o nome da empresa, a cidade e para quando precisa, e peça o CNPJ cedo. Mostre o serviço com os materiais de venda antes de oferecer reunião. Não atendemos pessoa física nem endereço fora da serra gaúcha: recuse com educação. Preço e proposta são com o consultor: transfira quando pedirem."

Três cuidados que mudam o resultado:

- Dê um nome ao agente. Ele se apresenta com o "Nome do agente", e é esse nome que o time vê no selo da conversa ("Lia: atendendo").

- Não mande cumprimentar em toda mensagem. O agente já cumprimenta só na primeira resposta e depois vai direto ao assunto. Se quiser uma saudação específica, escreva "na primeira resposta, apresente-se como Lia, da Serra Net".

- Não escreva números que mudam. Preço, prazo e estoque ficam com o consultor ou com o modelo de proposta. Se o cliente perguntar e não houver modelo liberado, o agente diz que vai confirmar com o time e transfere.

4. Libere o que ele pode fazer no CRM

Na aba Ações no CRM, marque só o que faz sentido para este número. O agente novo vem só com "Transferir para humano".

O agente só pede. O servidor confere cada pedido contra esta lista e contra o que existe no negócio: etapa aberta, campo liberado, horário livre, material pronto, modelo de proposta liberado. O que não passa aparece como "Recusada" no registro, com o motivo, e nada é gravado.

- "Mover etapa" respeita o campo obrigatório da etapa.

- "Criar negócio" passa pela lista de bloqueio, como qualquer captação.

- São no máximo 5 ações por resposta.

- Em "Para quem vai a conversa na transferência", a opção "Inbox / dono atual" deixa a conversa no Inbox (ou com quem já é o dono) e avisa o responsável do negócio.

5. Mostre o produto com materiais de venda

Os materiais de venda são vídeos curtos de demonstração, PDFs, imagens e links que o agente manda na conversa para mostrar o produto antes de oferecer uma reunião. Cada material tem uma ficha que o agente lê para escolher: o que ele mostra, quando enviar e quando não enviar.

Cadastre os materiais na Base de conhecimento:

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   Abra CRM > Painel de controle > cartão Base de conhecimento da LavinIA e desça até o quadro Materiais de venda. Cada cartão mostra o título, a chave, a situação, as hashtags e o tipo do arquivo.

   

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   Clique em Novo material (ou em Editar, num material que já existe).

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   Preencha os campos da tabela abaixo.

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   Deixe ligada "Ativo (o agente pode enviar)" e clique em Salvar. Aparece "Material salvo."

   

Depois, libere no agente:

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   Na aba Ações no CRM, marque "Enviar material".

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   Na aba Vendas, quadro Materiais de venda, escolha em "Materiais que o agente pode enviar" quais ele usa. Vazio = todos os ativos. Material sem arquivo aparece na lista com "(falta o arquivo)".

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   Em "Materiais por conversa (no máximo)", defina o teto: de 1 a 10 (padrão 4).

   

Como o agente manda o material:

- Um por resposta, logo depois do texto que o apresenta. Se o texto não saiu (uma pessoa assumiu a conversa, teto do dia), o material também não sai.

- Nunca manda o mesmo material duas vezes na mesma conversa, e para no máximo por conversa.

- No WhatsApp vai o arquivo com a legenda. No Chat Online vai a legenda com o link; material sem link não vai ao chat. O tipo Link vai como texto com o endereço.

- Cada material conta no teto de mensagens do dia do agente.

- Sem nenhum material pronto para enviar, o agente não oferece material.

6. Qualifique pelo CNPJ

Com a qualificação ligada, o agente pede o CNPJ cedo e o sistema consulta a empresa sozinho: porte, atividade, situação na Receita, tempo de empresa e site. Assim o agente sabe com quem fala antes de falar de proposta.

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   Abra o agente, aba Vendas, quadro Qualificação pelo CNPJ (print acima).

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   Ligue "Pedir o CNPJ e consultar a empresa (porte, atividade, situação, tempo de empresa e site)".

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   Se quiser que proposta e apresentação sejam só para empresa qualificada, ligue também "Exigir CNPJ ativo para gerar proposta e marcar apresentação".

Como funciona:

- A consulta acontece quando o contato escreve um CNPJ válido, com ou sem pontuação. CPF não conta.

- Se o CNPJ é de alguém que já é cliente da empresa, o agente sabe disso e não trata como lead novo. Não custa nada.

- CNPJ já consultado nos últimos 30 dias também não custa nada. A consulta nova na Receita é paga e tem limite: até 2 CNPJs por conversa e 100 consultas por dia.

- Os dados vão para o negócio, sem apagar o que já estava preenchido: documento, razão social, cidade e UF, e uma nota "Empresa pelo CNPJ". Se o funil tiver campos personalizados com a chave cnpj, porte, cnae, atividade, site, capital_social, situacao_receita ou abertura, eles também são preenchidos.

- Com "Exigir CNPJ ativo" ligado, sem empresa ativa consultada (ou cliente da casa) o agente não gera proposta nem marca apresentação. No registro aparece "Recusada" com "sem CNPJ ativo consultado" e o agente pede o CNPJ.

7. Deixe o agente gerar a proposta

O agente gera a proposta pelos modelos de proposta da empresa. O preço nunca sai da IA: mensalidade, implantação, validade e forma de pagamento vêm do modelo. O agente só escolhe o modelo, a quantidade de usuários e de empresas, e anota no negócio o que o contato precisa (nota interna, que não vai para o documento).

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   Na aba Ações no CRM, marque "Gerar proposta".

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   Na aba Vendas, quadro Proposta, escolha em "O que o agente faz com a proposta" um dos modos da tabela abaixo.

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   Em "Modelos de proposta que o agente pode usar", marque os modelos. Cada um aparece com a mensalidade, a implantação e o limite ("até 30 usuários") ou "preço fechado". Com a ação ligada, escolha ao menos um.

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   No modo de revisão, ajuste o "Prazo para o vendedor revisar e enviar (horas)": de 1 a 48 (padrão 2).

Regras que o sistema confere:

- A conversa precisa ter negócio. Com "Criar negócio" liberada, o agente cria o negócio e a proposta na mesma resposta.

- O funil do negócio precisa ter a proposta ligada, como para gerar a proposta pela tela.

- Com "Exigir CNPJ ativo" ligado, só para empresa qualificada (passo 6).

- Uma proposta por resposta e até 3 por conversa. O mesmo pedido (modelo, usuários e empresas) não é gerado duas vezes.

- Modelo com "preço fechado" sai para 1 usuário e 1 empresa. Pedido acima do limite do modelo não é gerado: fica "Recusada" com "quantidade fora do padrão", e o agente passa para a consultora ou oferece a apresentação.

Quando o cliente aceita pelo link, o negócio registra "Cliente aceitou a proposta". O ganho continua sendo de uma pessoa: o agente nunca marca ganho. Para agir na hora do aceite (criar a tarefa de fechamento, mover de etapa), crie uma automação com o gatilho "Cliente aceitou a proposta" (artigo de automações, nos links).

8. Apresentação: quem apresenta e quando oferecer

A aba Apresentação (antes chamada Agenda) só vale com "Agendar reunião" marcada.

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   Em "Quem apresenta", escolha as pessoas que fazem a apresentação. Vazio = a agenda do responsável do negócio.

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   Em "Apresentação como último recurso: materiais antes de oferecer", escolha de 0 a 10. 0 = sem trava.

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   Escolha a "Duração da reunião": 15, 30, 45 ou 60 minutos (no máximo 1 hora).

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   Preencha "Dias úteis à frente" (padrão 5) e "Antecedência mínima (horas)" (padrão 2).

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   Escolha o "Fuso mostrado ao contato". A agenda continua no horário de Brasília; o contato lê no fuso dele.

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   Em "Agenda quando o negócio não tem responsável", escolha um usuário. Em "Ninguém (não agenda)" o agente não marca reunião nesses negócios.

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   Deixe ligada "Gerar sala (Teams pelo Outlook, Meet pelo Google, senão a sala fixa da empresa)".

Com "Quem apresenta" preenchido:

- O horário oferecido é aquele em que pelo menos uma das pessoas está livre.

- A apresentação fica com quem tem menos compromissos nos próximos 7 dias (no empate, a ordem da lista). Na hora de marcar, a agenda é conferida de novo e fica com a primeira pessoa ainda livre.

- O responsável do negócio entra na reunião como participante. O negócio não muda de dono.

Com o último recurso acima de 0, o agente só marca a apresentação em três casos: o contato pediu, o escopo é especial (por exemplo, fora do padrão dos modelos de proposta) ou o agente já mandou nesta conversa o número de materiais do campo. O motivo vai junto na descrição da reunião e no registro: "o contato pediu", "depois dos materiais" ou "escopo especial".

9. Recuse com educação quem está fora do perfil

A ação "Encerrar fora do perfil" responde com cordialidade quem a empresa não atende e finaliza a conversa, sem criar negócio e sem passar para ninguém. Ela existe só no agente com o papel Comercial e só no WhatsApp.

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   Escreva nas instruções quem a empresa não atende (por exemplo: "Não atendemos pessoa física nem endereço fora da serra gaúcha"). Se quiser detalhar, crie também uma pergunta e resposta na base, como "Quem a empresa não atende".

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   Na aba Ações no CRM, marque "Encerrar fora do perfil".

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   Teste no simulador com um contato fora do perfil: o quadro "O que o agente faria" mostra "Encerrar fora do perfil" com o ramo do contato.

O que acontece na conversa:

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   O agente manda a recusa cordial. Só depois que ela sai a conversa é finalizada. Se a resposta não saiu (teto do dia, falha no envio) ou uma pessoa assumiu a conversa, nada é encerrado e a conversa segue.

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   A conversa fica finalizada e o agente fica pausado nela, com o motivo "o contato está fora do perfil atendido". No Registro de ações aparece "Encerrar fora do perfil" com o ramo.

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   Se o contato escreveu de novo enquanto a recusa era enviada, a conversa não é encerrada: vai para a equipe, como uma transferência.

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   Se o contato escrever depois, a conversa volta para a fila da equipe, sem dono, e o time recebe o aviso. O agente não volta sozinho nessa conversa; para ele voltar, clique no selo da conversa.

10. Defina horário, pausa e limites

Na aba Horário e pausa:

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   Em "Quando o agente atua", escolha "O tempo todo", "Só fora do horário comercial" ou "Só dentro do horário comercial".

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   Em "Horário comercial", escolha "Horário do atendimento" ou uma política de prazo do CRM. "Horário do atendimento" é a janela do Painel de atendimento; sem ela, vale segunda a sexta, das 8h às 18h.

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   Em "Depois de pausado, o agente volta", escolha uma das três regras da tabela abaixo.

Na aba Limites:

11. Teste no simulador

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   Abra o agente e clique na aba Testar.

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   Escreva uma mensagem como se fosse o contato e clique em Enviar como contato. Aparece "O agente está pensando..." e depois a resposta, numa bolha com o nome do agente.

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   Leia o quadro "O que o agente faria": "Nenhuma ação: só a resposta." ou a lista das ações, cada uma com o selo "Faria" ou "Recusada" e o motivo ao lado.

   

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   Pergunte o preço. Sem "Gerar proposta" liberada, o esperado é o agente não informar valor e o quadro mostrar "Faria" para a transferência. Com ela, o quadro mostra a proposta (ou "Recusada" com o motivo, por exemplo sem CNPJ).

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   Clique em Recomeçar e teste outro assunto: um contato fora do perfil, um pedido de reunião, outro idioma, se o agente usa o idioma do contato.

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   Para testar etapas, campos e agenda de verdade, preencha "Negócio para dar contexto (opcional)" com o número de um negócio de teste.

O simulador chama a IA de verdade, mas não envia nada: nenhuma mensagem e nenhum material saem para ninguém e nada é gravado no CRM. As ações voltam como plano, já conferidas pelas mesmas travas do agente real. Cada mensagem conta nos créditos; o custo aparece no quadro.

12. Ligue o agente

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   Na aba Identidade, ligue "Agente ligado neste canal" e clique em Salvar. Aparece "Agente salvo e ligado neste canal."

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   No topo da tela, ligue "Agentes de IA ligados nesta empresa". A tela avisa que os agentes ligados passam a responder sozinhos, sem revisão. Confirme em Ligar.

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   De outro celular, mande uma mensagem para o número e confira a resposta no Atendimento.

São duas travas: a chave da empresa e a chave de cada agente. Desligar qualquer uma cala o agente na hora.

Como aparece no Atendimento

No cabeçalho da conversa aparece um selo com o nome do agente e a situação. Canal sem agente não mostra selo.

Clicar no selo pausa o agente naquela conversa; clicar de novo retoma.

O agente para numa conversa quando:

- alguém da empresa responde, pelo Atendimento ou pelo celular (com "Capturar celular" ligado no canal). A saudação e a ausência automáticas do WhatsApp Business não contam como resposta;

- alguém da empresa manda um material de venda pelo chat, com o #;

- uma pessoa assume ou transfere a conversa;

- a conversa chega ao limite de mensagens. Neste caso ele também transfere para o usuário escolhido e avisa no sino;

- ele mesmo transfere ou encerra a conversa como fora do perfil.

Ao retomar, o agente não responde o que chegou durante a pausa: só o que vier depois. O limite de mensagens da conversa volta a zero.

Tudo o que o agente fez fica na aba Registro de ações, da tela Agentes de IA: uma linha por passo, com Quando, Agente, Conversa, O quê, Descrição, Situação ("Feito", "Recusada", "Falhou" ou "Não enviada") e Custo. Na recusa, o motivo aparece embaixo da descrição.

Como se comporta

- Um agente por número. Agente novo nasce desligado.

- Só responde quem escreveu. Ele nunca escreve primeiro para alguém e não responde em grupo.

- Cada resposta tem no máximo 1.600 caracteres.

- Espera o contato terminar de escrever. Enquanto chegam mensagens em sequência, ele espera alguns segundos (até cerca de 12) para ler tudo junto. Se o contato manda outra mensagem enquanto a resposta está sendo preparada, essa resposta é descartada e o agente responde tudo de uma vez logo em seguida. Assim ele não responde em dobro. No registro, a resposta descartada aparece como "Não enviada".

- Espera o áudio ser transcrito. Quando o contato manda um áudio e a transcrição está ligada no número, o agente aguarda a transcrição (até 90 segundos) antes de responder, em vez de dizer que não conseguiu ouvir.

- A saudação e a mensagem de ausência do WhatsApp Business do celular não pausam o agente. O sistema reconhece a resposta automática quando ela sai do celular em até 8 segundos depois da mensagem do contato, sem ninguém da empresa ter falado naquela conversa na hora anterior, e com o mesmo texto que já saiu assim em pelo menos 2 outras conversas nos últimos 30 dias. Uma resposta do vendedor pelo celular no meio da conversa continua sendo pessoa e pausa o agente.

- A primeira vez que um texto novo de saudação sai, ainda não há repetição para reconhecer, e o agente pausa. Por isso a recomendação é desligar a saudação e a ausência no aplicativo do celular.

- A distribuição automática de conversas, sem uma pessoa clicando, não pausa o agente.

- Na primeira vez em que o agente encontra uma conversa, se alguém da empresa respondeu ou assumiu nas últimas 12 horas, ele já começa pausado: aquela conversa é de uma pessoa.

- A cada pergunta, o sistema busca na base os blocos que casam com o assunto e manda para a IA no máximo 5. A base inteira nunca vai.

- A IA não vê a nota interna da conversa. O resumo do negócio vai com senhas e chaves mascaradas.

- Se uma agenda conectada não responde, o agente não oferece horário nenhum. Os horários saem em blocos de 30 minutos, dentro do horário comercial, no máximo 2 por dia e 6 no total. Na hora de marcar, o horário é conferido de novo.

- No WhatsApp oficial, fora da janela de 24 horas o agente não fala.

- Com o Robô de pedido mínimo (fora do horário) ligado no mesmo número, o robô tem a vez fora do horário e o agente não responde aquela mensagem. Para não sobrepor, deixe o robô desligado no canal ou o agente em "Só dentro do horário comercial".

- Quando o agente assume a conversa, a primeira mensagem automática do canal não sai.

- Se uma falha acontece no meio, o agente prefere não responder a responder duas vezes. A conversa continua visível no Atendimento.

O que o agente não faz

- Não inventa preço, prazo, desconto, estoque nem condição. Valor, só o do modelo de proposta liberado na aba Vendas. Sem a informação, diz que vai confirmar com o time.

- Não marca ganho, perda nem fechamento. Isso é sempre de uma pessoa, mesmo quando o cliente aceita a proposta.

- Não insiste quando não sabe: transfere para uma pessoa quando o contato pede, reclama ou o assunto foge do que ele conhece.

- Não pede senha, código de verificação, cartão nem dado bancário.

- Não obedece ordens escritas pelo contato.