Marketing do CRM e o e-mail do cliente dentro do negócio
Como ligar o Marketing do CRM, autenticar o domínio do remetente, montar segmentos e campanhas de e-mail com descadastro, e como enviar e-mail pelo negócio e trazer a resposta do cliente para dentro dele com a caixa de entrada de cada usuário.
Quando usar
Use quando precisar executar a rotina de Configurações no ERP.
Antes de começar
- Para o Marketing - ser quem gerencia o CRM e ter uma conta de e-mail já cadastrada no Hap (de um usuário do CRM ou da empresa)
- Para enviar campanha - alguém com acesso ao DNS do domínio da empresa, para publicar os registros SPF e DMARC
- Para enviar e-mail pelo negócio - o remetente do usuário configurado em Usuários do CRM, aba E-mail
- Para a caixa de entrada - o servidor de entrada (IMAP), o usuário e a senha da caixa de cada pessoa. No Gmail e no Outlook, uma senha de aplicativo gerada na conta, não a senha normal
Para que serve e quando usar
O CRM usa e-mail de dois jeitos, e cada um tem a sua tela e a sua chave.
O Marketing do CRM envia campanhas para listas de contatos (os segmentos), com teste, agendamento, relatório e descadastro. O e-mail dentro do negócio é o um a um do vendedor: ele escreve pelo card, usa um modelo, vê se o cliente abriu e recebe a resposta no próprio negócio.
Use o marketing para nutrir a base e reativar contatos. Use o e-mail do negócio para o time parar de trabalhar em duas telas.
Antes de começar
| Para | O que ter em mãos | Quem faz |
|---|---|---|
| Ligar o marketing | Uma conta de e-mail já cadastrada no Hap e o endereço da empresa, que vai no rodapé de todo e-mail | Quem gerencia o CRM |
| Enviar campanha | Acesso ao painel do domínio da empresa (DNS), para publicar os registros que a tela mostra | Quem cuida do domínio |
| Enviar e-mail pelo negócio | O remetente do usuário configurado em Usuários do CRM, aba E-mail | Cada usuário, ou o gestor |
| Receber a resposta no negócio | Servidor de entrada (IMAP), usuário e senha da caixa. No Gmail e no Outlook, uma senha de aplicativo | O gestor libera na empresa; cada pessoa liga a sua caixa |
Parte 1 - Marketing do CRM
Ligar o recurso e escolher a conta de envio
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Abra CRM > Painel de controle > grupo Captação e marketing > cartão Configurações do marketing.
Configurações do marketing: os três indicadores no topo, a lista do que falta e as seções Módulo e Quem envia - 2
Na seção Módulo, ligue o interruptor. O rótulo passa de Marketing do CRM desligado para Marketing do CRM ligado.
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Na seção Quem envia, escolha a Conta de envio. A lista traz as contas de e-mail já cadastradas no Hap. A senha continua onde já está.
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Preencha o Nome do remetente (como aparece na caixa de entrada do cliente) e, se quiser, Responder para.
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Confira o Limite por hora. Ele aceita de 10 a 5.000 e nasce em 200. Respeite o limite do seu provedor de e-mail.
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Preencha o Endereço da empresa (rodapé).
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Clique em Salvar. O indicador Marketing do CRM passa a Ligado.
Domínio e autenticação do remetente
Sem os registros SPF e DMARC publicados, Gmail, Outlook e Yahoo mandam a campanha para o spam ou recusam. Por isso o agendamento só libera com o domínio conferido.
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Na seção Domínio próprio, preencha Domínio com o domínio da conta de envio. Se souber, preencha o Seletor DKIM.
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Clique em Verificar DNS. A tela salva e consulta o domínio.
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Em Registros para publicar, copie o Nome (host) e o Valor de cada linha e passe para quem cuida do DNS do domínio.
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Depois da publicação, clique em Verificar DNS de novo e leia o Resultado da verificação.
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Releia a lista "Para enviar campanhas, falta". Quando ela some, o indicador Envio de campanhas passa a Pronto.
| Resultado | O que significa |
|---|---|
| Publicado | O registro está certo |
| Publicado, com aviso | Vale para enviar, mas a tela aponta algo a melhorar |
| Não encontrado | O registro não foi publicado, ou ainda não se espalhou |
| Inválido | O registro existe, mas está errado |
| Sem resposta do DNS | A consulta não respondeu. Tente de novo |
SPF e DMARC são obrigatórios. O DKIM aparece como recomendado.
Segmentos que se atualizam sozinhos
Segmento é uma lista de contatos com e-mail, montada por condições. Você não inclui ninguém à mão: quem atende às condições entra, quem deixa de atender sai.
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Abra CRM > Painel de controle > grupo Captação e marketing > cartão Segmentos e clique em Novo segmento.
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Preencha o Nome e, se quiser, a Descrição.
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No quadro Quem entra, clique em + Adicionar condição e escolha a condição e o valor.
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Com mais de uma condição, escolha entre Todas as condições e Qualquer condição.
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Confira o painel da direita: Podem receber (com e-mail e sem descadastro), Contatos no segmento, o Resumo em texto e a Amostra (até 50).
Editor de segmento: as condições à esquerda e, à direita, quantos contatos podem receber e a amostra - 6
Clique em Salvar.
| Sobre | Condições |
|---|---|
| O contato ou a empresa | Tipo de contato, Cadastro da empresa, Estado (UF), Cidade, Domínio do e-mail, Cadastrado, Tem negócio no CRM e os campos adicionais da empresa e do contato |
| O negócio | Funil, Etapa, Situação do negócio, Fonte do lead, Campanha, Etiqueta, Responsável, Valor (R$), Negócio criado, Ganho, Perdido, Atualizado, Último contato, Próxima ação e os campos adicionais do negócio |
Campanha de e-mail: montar, testar e agendar
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Abra CRM > Painel de controle > grupo Captação e marketing > cartão E-mail marketing e clique em Nova campanha.
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Na aba Conteúdo, preencha Nome da campanha, Assunto e Pré-cabeçalho. Em Personalizar o assunto, os botões Primeiro nome, Nome completo, Empresa e E-mail inserem o dado do contato.
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Monte o e-mail com os blocos Texto, Imagem, Botão, Colunas, Divisor e Espaço. À direita, a aba Bloco muda o bloco escolhido, Aparência muda o visual e Prévia mostra o resultado no celular e no computador.
Editor da campanha na aba Conteúdo: os blocos do e-mail no centro e as abas Bloco, Aparência e Prévia à direita - 4
Clique em Salvar.
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Clique em Enviar teste e confirme. O e-mail chega no seu endereço, com "[Teste]" no assunto e sem rastreio. Em Outros endereços (até 5) dá para mandar o teste a mais pessoas.
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Abra a aba Envio e escolha o Segmento. Confira Contatos (última contagem), Ritmo e Envia como. Se faltar algo, a tela lista o que falta configurar e o que falta na campanha.
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Clique em Enviar ou agendar. Escolha Enviar agora, ou Agendar com Data e Hora, e confirme.
Janela Enviar ou agendar: as opções Enviar agora e Agendar e, quando há, a lista do que ainda impede o envio
| Situação | O que dá para fazer |
|---|---|
| Rascunho | Editar, enviar teste, agendar, Duplicar e excluir |
| Agendada | Desagendar (volta a rascunho), Pausar ou Cancelar |
| Enviando | Pausar ou Cancelar |
| Pausada | Retomar ou Cancelar |
| Enviada | Ver o relatório e Duplicar |
| Cancelada | Duplicar. Dá para excluir só se nenhum e-mail chegou a sair. Cancelar não tem volta |
Ler o relatório
A aba Relatório libera quando a campanha sai do rascunho.
| Número | Como ler |
|---|---|
| Enviados | Quantos e-mails saíram, sobre o total de contatos da campanha |
| Abertura | Pessoas que abriram. Cada pessoa conta uma vez |
| Clique | Pessoas que clicaram em algum link. É o número mais confiável |
| Descadastros | Quem pediu para não receber mais |
| Falhas | Recusas do servidor de e-mail e envios sem confirmação do servidor |
Abaixo ficam os Links clicados e a lista de Contatos, com os recortes Abriram, Clicaram, Não abriram, Falhas, Descadastraram e Na fila.
Descadastro
Todo e-mail de campanha sai com o rodapé da empresa e o link Descadastre-se. O rodapé é sempre acrescentado e não pode ser removido.
A lista fica em Configurações do marketing, na seção Descadastros (LGPD), no fim da tela.
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Para incluir alguém a pedido, preencha Incluir e-mail e Motivo e clique em Descadastrar.
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Para achar um endereço, use Buscar e-mail.
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Para alguém voltar a receber, clique em Voltar a receber na linha e confirme. Faça isso só com o pedido ou o consentimento da pessoa.
| Coluna Como | O que aconteceu |
|---|---|
| Link do e-mail | A pessoa clicou em Descadastre-se e confirmou na página |
| Botão do provedor de e-mail | A pessoa usou o descadastro de um clique do próprio Gmail ou Yahoo |
| Incluído pela equipe | Alguém da empresa incluiu pela tela |
Parte 2 - O e-mail dentro do negócio
Enviar pelo card, com modelo
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Abra o negócio e a aba Mensagens.
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Clique em Novo e-mail. O campo De mostra o remetente de quem está logado e não é editável. O campo Para vem com o e-mail do contato do negócio.
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Em Modelo, escolha um template de e-mail do funil. O assunto e o corpo são trocados pelos do modelo.
Tela de e-mail do negócio: De, Para, Assunto, o campo Modelo e os botões Pré-visualizar e Enviar - 4
Se aparecerem, confira as caixas Anexar PDF da proposta e Anexar arquivos do negócio. O botão Link da proposta acrescenta ao texto o link para o cliente ver a proposta on-line.
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Clique em Pré-visualizar para ver o e-mail como o cliente vai receber, com os dados do negócio e a assinatura.
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Clique em Enviar.
O e-mail fica gravado no negócio e aparece na aba Mensagens, com a etiqueta Enviado. Os modelos são criados em Templates de e-mail, explicados no artigo "Templates de mensagem do CRM".
Como ler a abertura e o clique
Ao lado de cada e-mail enviado aparece o rastreio: "aberto 1×" quando alguém abriu, e "aberto 1× · 1 clique" quando clicou num link.
Caixa de entrada: a resposta do cliente no negócio
Com a caixa de entrada ligada, a resposta do cliente a um e-mail enviado pelo negócio aparece no próprio negócio. O recurso nasce desligado em dois níveis: a empresa libera e, depois, cada pessoa liga a própria caixa.
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Quem gerencia o CRM abre CRM > Painel de controle > grupo Configuração e integrações > cartão Usuários do CRM, clica num usuário, abre a aba E-mail e rola até o fim.
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No quadro "Caixa de entrada: resposta do cliente no negócio", ligue Liberar nesta empresa.
Quadro Caixa de entrada: resposta do cliente no negócio, no fim da aba E-mail, com a chave Liberar nesta empresa - 3
Cada pessoa preenche a própria caixa. Ela pode fazer isso sozinha: dentro de um negócio, aba Mensagens, botão Caixa de entrada.
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Preencha Servidor de entrada (IMAP). Para Gmail e Outlook o campo já vem sugerido.
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Em Conexão, escolha SSL (porta 993) ou STARTTLS (porta 143).
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Preencha Usuário da caixa (normalmente o próprio e-mail) e a Senha.
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Clique em Testar conexão. A tela responde "Conexão conferida." ou o motivo da falha.
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Clique em Ligar a caixa. A etiqueta vira Ligada. A primeira leitura sai em até 2 minutos; para não esperar, clique em Ler agora.
A resposta do cliente aparece na aba Mensagens (filtro Recebidas), com a etiqueta Recebido, e também na linha do tempo da aba Resumo. Clique em Responder para abrir um novo e-mail com a mensagem do cliente citada.
| Situação | Por quê |
|---|---|
| O e-mail saiu de um remetente cuja caixa ninguém ligou | A resposta só é vista se cair numa caixa ligada |
| O cliente tem e-mail do mesmo domínio da caixa lida | Remetente do mesmo domínio é tratado como colega, não como cliente. A regra não vale para e-mail gratuito (Gmail, Outlook, Hotmail, Yahoo) |
| O remetente é o e-mail de um usuário da empresa | Mensagem de gente da casa é ignorada |
| É resposta automática, aviso de férias, confirmação de leitura, aceite de convite ou mensagem devolvida | Não é resposta de cliente |
| A mensagem chegou antes de a caixa ser ligada | Só é lido o que chega depois de ligar |
| A mensagem não é resposta a um e-mail do negócio e o remetente tem mais de um negócio em aberto | Na dúvida entre dois negócios, o Hap não grava em nenhum |
| O negócio é de um funil de Suporte | Lá a resposta entra pelo e-mail do Suporte, não por esta caixa |
Como se comporta
| Assunto | Regra |
|---|---|
| Quem mexe no marketing | Só quem gerencia o CRM vê e altera segmentos, campanhas e configurações |
| Para agendar uma campanha | Precisa de marketing ligado, conta de envio, endereço no rodapé, domínio informado, conta de envio do mesmo domínio e SPF e DMARC publicados |
| Ritmo do envio | Segue o Limite por hora da empresa inteira (de 10 a 5.000, padrão 200), em lotes de até 40 e-mails por vez |
| Público da campanha | É fechado quando o envio começa. Quem entra no segmento depois não recebe. O descadastro é conferido de novo a cada e-mail |
| Tamanho da campanha | Até 50 mil contatos por campanha. Não há teste A/B |
| Falha de envio | Recusa temporária do servidor é tentada até 3 vezes. Recusa definitiva vira falha. Se a conexão cai depois de o e-mail ter sido entregue ao servidor, o contato fica sem confirmação e não é reenviado, para não duplicar |
| Devolução tardia | A mensagem que o servidor aceita e devolve mais tarde não volta para o relatório |
| Abertura na campanha | Depende de o programa de e-mail carregar imagens. O Apple Mail pode abrir sozinho e inflar o número. O clique também conta como abertura |
| Segmento | Cada e-mail entra uma vez: o contato da empresa, o e-mail da própria empresa e o lead que só existe no negócio. Empresa inativa fica de fora. Aceita até 30 condições |
| Contagem do segmento | O número da lista é o da última contagem. A campanha conta de novo quando começa a enviar, e a automação, a cada disparo |
| Onde o descadastro vale | Em todo envio de marketing: campanha, e-mail de cadência, e-mail de automação ao cliente em funil comercial e a campanha de e-mail do ERP |
| O que o descadastro não barra | O e-mail um a um do vendedor pelo negócio, a proposta, o chamado de suporte e a implantação |
| Link Descadastre-se | Abre uma página com um botão. Abrir o link não descadastra ninguém; a pessoa precisa confirmar |
| Desligar o marketing | Pausa as campanhas que estiverem saindo |
| Campanha no negócio | Cada e-mail de campanha enviado a um contato com negócio aparece também na aba Mensagens do negócio |
| Remetente do e-mail do negócio | É o de quem está logado. Sem remetente, o sistema tenta o do responsável do negócio e, por último, o e-mail da empresa |
| Rastreio do e-mail do negócio | Cada carregamento da imagem soma uma abertura, por isso o mesmo leitor pode gerar "aberto 3×". Quem bloqueia imagens e clica num link também é contado |
| De quem é a caixa de entrada | De cada usuário. Só ele, ou quem gerencia o CRM, vê e mexe. O gestor sempre digita a senha para testar ou ligar a caixa de outra pessoa |
| O que o Hap faz na caixa | Só lê a pasta de entrada. Nada é marcado como lido, movido nem apagado. A caixa não envia nada |
| Frequência da leitura | Cada caixa ligada é lida a cada 2 minutos, aproximadamente |
| O que fica guardado | Só a resposta que casou com um negócio: o texto novo do cliente, sem o trecho citado, com até 4.000 caracteres. Do anexo, só o nome. O resto da caixa não é guardado |
| Como a resposta acha o negócio | Primeiro pela conversa: é resposta a um e-mail que saiu do negócio, e aí vale até negócio de outro usuário ou já encerrado. Sem essa ligação, só entra se o remetente for o contato de um único negócio em aberto do dono da caixa, para o qual o negócio enviou e-mail nos últimos 30 dias |
| O que a resposta dispara | O gatilho de automação Lead respondeu (e-mail ou WhatsApp), e ela para a cadência e o reaquecimento do negócio. Por e-mail, o gatilho só dispara com resposta que chegou há até 12 horas. Cada automação roda no máximo 1 vez por negócio a cada 30 minutos e 4 vezes em 24 horas, e só em negócio aberto |
| O que a abertura dispara | O gatilho de automação E-mail do negócio aberto (1ª vez), na primeira abertura ou no primeiro clique de cada e-mail. Como a abertura pode ser falsa, use para avisar alguém ou criar tarefa, não para mover o negócio. O rastreio das campanhas não dispara esse gatilho |
| Senha da caixa | Fica cifrada e nunca mais aparece. Recusada 3 vezes seguidas, a caixa é desligada. Falha de rede não desliga: o Hap tenta de novo em 5, 10, 20, 40 e 60 minutos |
| Testes de conexão | Testar, ligar e Ler agora têm intervalo mínimo de 10 segundos e teto de 12 por hora por usuário |
| Servidor da caixa | Só nome ou endereço público, nas portas 993 e 143. Servidor interno da rede é recusado |
| Usuário inativo | A caixa de quem foi inativado é desligada sozinha e a senha é apagada |
Problemas comuns
- As telas Segmentos e E-mail marketing mostram "O marketing do CRM está desligado" - o recurso nasce desligado. Quem gerencia o CRM liga em Configurações do marketing, seção Módulo, e clica em Salvar.
- O indicador Envio de campanhas mostra pendências - leia a lista "Para enviar campanhas, falta" na mesma tela. Ela diz item por item o que falta - conta de envio, endereço do rodapé, domínio, SPF ou DMARC.
- O campo Domínio mostra "A conta de envio precisa ser deste domínio" - a conta escolhida em Conta de envio é de outro domínio. Troque a conta ou o domínio.
- Verifiquei o DNS e o SPF ou o DMARC veio "Não encontrado" - o registro ainda não foi publicado, ou a publicação ainda não se espalhou. Confira com quem cuida do domínio e clique em Verificar DNS de novo mais tarde.
- O teste da campanha chegou, mas o botão de enviar recusa - o teste para você não exige domínio verificado. O envio ao segmento exige tudo o que a lista "O envio vai ser recusado enquanto faltar" mostra.
- A campanha parou sozinha em Pausada - o servidor de e-mail recusou a senha ou o remetente. A campanha mostra o motivo. Corrija a conta de envio e clique em Retomar.
- Um contato entrou no segmento depois e não recebeu a campanha - o público é fechado quando o envio começa. Quem entra depois fica para a próxima campanha.
- Não consigo excluir o segmento - ele é o público de uma campanha que ainda não começou a enviar. Troque o segmento da campanha ou exclua a campanha antes.
- O e-mail do negócio abre com "(sem remetente configurado)" - o usuário não tem remetente. Configure em Usuários do CRM, aba E-mail.
- O e-mail mostra "aberto 3×" e o cliente diz que não leu - abertura não é prova de leitura. A cópia que vai para o próprio remetente e o antivírus do cliente também contam. Confie no clique.
- Não aparece a seção Caixa de entrada na ficha do usuário - a empresa ainda não liberou o recurso. Quem gerencia o CRM liga o interruptor Liberar nesta empresa.
- Testar conexão responde que o servidor recusou o usuário ou a senha - no Gmail e no Outlook a senha tem de ser uma senha de aplicativo. Gere uma na conta de e-mail e digite no campo Senha.
- Testar conexão responde "Informe só o nome do servidor" - o campo aceita só o nome, como imap.suaempresa.com.br, sem porta, sem http e sem caminho.
- A caixa está ligada e a resposta do cliente não apareceu no negócio - veja a tabela "Quando a resposta não entra", neste artigo. As causas mais comuns são resposta que caiu numa caixa que ninguém ligou e cliente com e-mail do mesmo domínio da caixa.
- A etiqueta da caixa virou "Desligada: senha recusada" - a senha foi recusada 3 vezes seguidas e o Hap parou de tentar. Digite a senha nova e ligue a caixa de novo.
- A etiqueta da caixa mostra "Ligada, com falha na última leitura" - foi falha de rede ou do servidor de e-mail. A caixa continua ligada e o Hap tenta de novo sozinho.
- A tela de Configurações do marketing avisa que o servidor não tem a URL pública da API - sem ela não há link de descadastro nem rastreio. Peça ao suporte da Hap.
- Mudei o servidor da caixa e o salvar pede a senha - a senha gravada vale para um servidor e um usuário. Mudou qualquer um dos dois, digite a senha de novo.