Proteção do número do WhatsApp - ritmo de envio, digitando, aquecimento e pausa automática

Para que serve e quando usar

O número não oficial é um WhatsApp comum, ligado ao Hap por QR Code. O WhatsApp pode restringir ou banir, por decisão dele, o número que se comporta como robô ou como spam: número novo mandando muito, mensagens iguais em sequência, envio para quem nunca escreveu, contatos que bloqueiam ou denunciam.

O Hap reduz esse risco de dois jeitos. Faz cada envio parecer com o de uma pessoa: espera um tempo sorteado e mostra "digitando". E freia o volume dos envios automáticos: aquecimento do número novo, tetos e pausa automática.

Nada disso garante que o número não será bloqueado. Quem decide é o WhatsApp, e o que mais pesa é para quem a empresa envia e o que ela envia.

Este artigo vale para o número não oficial. O número oficial da Meta segue outras regras (janela de 24 horas e modelos aprovados) e está no artigo do WhatsApp oficial, nos links.

Antes de começar

As proteções, uma a uma

Têm campo na aba Envios (passo 1): os atrasos, a folga sorteada da digitação, o teto por hora e a pausa automática. Não têm campo na tela: a proporção do "digitando", o aquecimento, o teto diário, o teto por contato e a mensagem repetida. Esses valem com os números acima; se precisar mudar algum, fale com o suporte da Hap.

Ritmo e "digitando"

O Hap manda cada mensagem com dois tempos: a espera antes do envio e o tempo em que o contato vê "digitando". Uma mensagem de 200 caracteres, por exemplo, fica de 20 a 23 segundos em "digitando". No Atendimento, além disso, o contato vê o "digitando" enquanto o atendente escreve.

Aquecimento do número novo

Número novo não deve começar mandando muito. Por isso o Hap limita as mensagens automáticas por dia conforme a idade do número.

- A idade conta da primeira conexão do número ao Hap, não da idade do chip.

- O teto é de cada número e vale por dia: zera à meia-noite.

- Passou do teto, a mensagem não sai e fica na aba Logs com o motivo "Warm-up: teto diário do número novo atingido (50/50)."

Pausa automática por taxa de falha

Quando quase todos os envios estão falhando, não adianta insistir. O Hap olha a "Janela de falha (minutos)": se houve pelo menos 10 envios e a taxa de falha chegou ao "Percentual de falha para pausa automática", ele pausa os envios automáticos.

- A pausa vale para a conta inteira: todos os números e todos os envios automáticos. A tela escreve "deste usuário", mas não é só de quem está logado.

- Enquanto a pausa está ativa, cada mensagem automática é cancelada com o motivo da pausa. Ela não fica guardada para sair depois.

- A pausa não volta sozinha. Só sai quando alguém clica em Destravar envios (passo 2).

Opt-in

Fica em CRM > Painel de controle > cartão Canais, no quadro "Opt-in (consentimento)", e vem desligado. Com a caixa "Exigir opt-in para envios automáticos" marcada, a mensagem automática só sai para o número que tem consentimento registrado. Boleto, nota e financeiro são isentos: saem sempre. O Atendimento nunca é barrado por opt-in.

O que vale para cada tipo de envio

Nem todo envio passa por todas as proteções. O ritmo vale para tudo. O volume e a pausa automática valem para os envios automáticos e para o WhatsApp enviado pelo card do negócio. Neste artigo, "envio automático" quer dizer as linhas com Sim nas três colunas.

O botão Pausar envio, do cartão do número, vale para todas as linhas da tabela.

O que isso pede de cuidado:

- Número novo: nos primeiros dias, não inicie muitas conversas com quem nunca escreveu para a empresa. Use a tabela do aquecimento como referência também para o que o time envia à mão.

- Agente de IA: mantenha baixos os campos "Mensagens por conversa" e "Mensagens por dia (todas as conversas)", na aba Limites do agente.

- Robô fora do horário: confira "Mensagens por conversa" e "Mensagens por dia no canal" na tela do robô.

- Primeira mensagem ao lead: a do canal sai uma vez por conversa, para quem escreveu. A do formulário do site abre conversa com quem ainda não escreveu e tem teto próprio: no máximo 20 a cada 10 minutos e 150 por dia.

- Mensagem agendada: não agende a mesma mensagem para muita gente no mesmo horário.

1. Confira o ritmo e os limites na aba Envios

1. 1

   No menu do ERP, abra Configurações > Integrações > WhatsApp. A tela se chama "Integração WhatsApp" e tem as abas Conexões, Envios e Logs.

2. 2

   Na aba Conexões, confira na tabela "Instâncias WhatsApp" se o número está com o status "Conectada".

3. 3

   Clique na aba Envios. Aparece o quadro "Configurações de compliance do seu número", com a faixa "Os envios deste usuário estão liberados no momento." ou a faixa de envios pausados.

4. 4

   Confira cada campo com a tabela abaixo. Na implantação, o normal é deixar os valores padrão.

5. 5

   Se alterar algum valor, clique em Salvar compliance (é o botão de salvar do quadro). A tela avisa que as configurações foram atualizadas. Para desistir da alteração, clique em Descartar alterações.

Os valores valem para a conta inteira, não para um número só.

2. Destrave os envios pausados

Quando a pausa automática dispara, a aba Envios mostra a faixa "Os envios deste usuário estão pausados.", com o motivo (começa por "Envios pausados automaticamente", com a taxa de falha e a janela) e a data e a hora da última pausa.

1. 1

   Descubra a causa antes de destravar. Na aba Conexões, veja se o número está "Conectada". Se não estiver, reconecte pelo botão Conectar (QR) ou Restaurar sessão.

2. 2

   Na aba Logs, abra Alertas importantes e leia o motivo de cada falha. O botão Ver eventos do envio mostra o histórico daquela mensagem. Os alertas mostram os 6 mais recentes; a lista maior fica no quadro Logs e auditoria, logo abaixo, no primeiro botão.

3. 3

   Corrigida a causa, volte à aba Envios e clique em Destravar envios.

4. 4

   Na confirmação "Isso vai remover a pausa automática dos envios deste usuário. Deseja continuar?", clique em Destravar envios.

5. 5

   Aparece "Envios destravados." e a faixa volta para "Os envios deste usuário estão liberados no momento."

3. Pause o envio de um número na mão

Use quando o número recebeu aviso do WhatsApp, quando uma automação saiu errada ou quando você quer "esfriar" o número por um tempo.

1. 1

   Abra CRM > Painel de controle > grupo Configuração e integrações > cartão Canais. A tela se chama "Canais de WhatsApp".

2. 2

   No cartão do número, clique em Pausar envio.

3. 3

   A janela pede o motivo (opcional) e já traz uma sugestão. Ajuste o texto e confirme. Aparece "Envio pausado" e o cartão passa a mostrar o selo "Envio pausado" com o motivo.

4. 4

   Para voltar, clique em Reativar envio no mesmo cartão e confirme. Aparece "Envio reativado".

Com o envio pausado, nada sai por aquele número: nem o Atendimento, nem agente de IA, nem automação. O atendente que tentar enviar recebe o aviso "Envio pausado para este canal", com o motivo. O recebimento continua normal, e o número fica pausado até alguém clicar em Reativar envio.

4. Decida se a empresa vai exigir opt-in

1. 1

   Na mesma tela Canais de WhatsApp, role até o quadro "Opt-in (consentimento)".

2. 2

   Leia a seção Opt-in deste artigo antes de marcar "Exigir opt-in para envios automáticos".

3. 3

   O campo "Origens isentas de opt-in (CSV)" fica vazio no padrão: boleto, nota e financeiro já são isentos.

4. 4

   Se alterar, clique em Salvar opt-in. Aparece "Política de opt-in salva".

Como se comporta

- O ritmo e o "digitando" valem para todo envio do número não oficial. Aquecimento, tetos, mensagem repetida, opt-in e pausa automática valem só para as linhas com Sim nas três colunas da tabela.

- O limite por hora conta as mensagens automáticas dos últimos 60 minutos, somando todos os números da empresa.

- O aquecimento é de cada número e conta por dia.

- A taxa de falha da pausa automática conta as mensagens que falharam no envio e também as que o Hap recusou por limite por hora, aquecimento, teto por contato, telefone mal formado ou falta de opt-in.

- A falha de uma mensagem enviada pelo Atendimento não entra nessa conta. Se o número cair, a pausa só dispara quando os envios automáticos começarem a falhar.

- Mensagem automática barrada por teto ou pela pausa fica registrada na aba Logs, com o motivo.

- Salvar a aba Envios não tira a pausa. Só o botão Destravar envios tira.

- O ritmo do Atendimento usa os números da aba Envios. A empresa que nunca abriu a tela Integração WhatsApp nem fez envio automático ainda não tem essa configuração, e o Atendimento envia sem atraso e sem "digitando". Abrir a aba Envios uma vez resolve.

Boas práticas para não perder o número

- Aqueça o número. Nas primeiras semanas, comece com poucas mensagens e aumente aos poucos, inclusive no que o time envia à mão.

- Não dispare para base fria. Lista comprada e contato que nunca falou com a empresa são os que mais tendem a bloquear e denunciar.

- Responda quem chama. Número que só envia e nunca conversa se parece com spam.

- Varie o texto. Use o nome do contato e os dados do negócio nos modelos, para a mensagem não sair igual para todo mundo.

- Diga o motivo da mensagem logo no começo: o pedido, a proposta, a reunião.

- Respeite quem pede para sair. Tire o contato das automações e das listas na hora.

- Para volume (campanha e primeiro contato em massa), use o número oficial da Meta. Veja o artigo do WhatsApp oficial, nos links.

- Separe os números por uso. Se o número do comercial for bloqueado, o do financeiro continua enviando boleto.