Mapa de calor e indicadores do Painel de atendimento
Como ler, no Painel de atendimento, em que dia da semana e em que hora o movimento chega (mapa de calor) e os números de conversas abertas e encerradas, tempo de resolução e desempenho por canal e por atendente (indicadores).
Quando usar
Use quando precisar montar a escala do atendimento pelos horários de pico e acompanhar conversas abertas e encerradas, tempo de resolução e desempenho por canal e por atendente.
Antes de começar
- Painel de atendimento ligado (em Configurar, a chave "Medir os turnos do cliente (liga o painel)")
- A tela Painel de atendimento liberada no menu de quem vai acompanhar
- Para o atendente ver a equipe inteira - a chave "Atendente vê a fila e os números da equipe (não só os próprios)" ligada em Configurar
Para que serve e quando usar
O Painel de atendimento ganhou duas abas, ao lado da "Visão geral" de sempre.
O Mapa de calor mostra em que dia da semana e em que hora o movimento chega. Use para montar a escala da equipe: ver os horários de pico, os horários vazios e onde a resposta demora mais.
Os Indicadores reúnem o que a visão geral não mostra: quantas conversas abriram e quantas foram encerradas, quanto tempo leva para resolver e o desempenho por canal e por atendente.
Como ligar o painel, definir a meta de primeira resposta e a janela de horário está no artigo "Departamentos, SLA e Painel de atendimento", nos links.
Antes de começar
| O que | Detalhe |
|---|---|
| Painel de atendimento ligado | Em Configurar, a chave "Medir os turnos do cliente (liga o painel)". Não existe outra chave para o mapa nem para os indicadores |
| Quem vê as abas | Quem já abre o Painel de atendimento. Nenhuma permissão mudou |
| Histórico | O painel só mede a partir do dia em que foi ligado. Para trazer o período anterior, o gestor usa Recalcular 90 dias, em Configurar |
1. Leia o mapa de calor
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Abra CRM > Painel de controle > grupo Atendimento > cartão Painel de atendimento.
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Clique na aba Mapa de calor, ao lado de "Visão geral" e "Indicadores".
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No topo do painel, escolha o período ("Hoje", "7 dias", "30 dias" ou "90 dias"). Se a empresa usa departamentos, escolha também o departamento em "Todos os departamentos". Os dois valem para as três abas.
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Em "O que medir", escolha a medida: "Mensagens recebidas", "Conversas iniciadas" ou "Tempo até a 1ª resposta". A frase logo abaixo dos filtros muda e diz o que a medida conta.
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Se quiser, filtre por "Canal" (o número ou canal de atendimento) e por "Atendente".
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Leia o destaque acima do mapa, por exemplo "Pico: quarta-feira, 10h - 142 mensagens". Ao lado vem o total do período. O quadrinho do pico tem um contorno.
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Passe o mouse num quadrinho para ver o número exato daquele dia e hora. Pelo teclado: aperte Tab até entrar no mapa e ande com as setas.
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Para ver os números em tabela, clique em Tabela. Para levar a uma planilha, clique em Copiar tabela e cole.
O mapa é uma grade com os 7 dias da semana nas linhas (de segunda a domingo) e as 24 horas do dia nas colunas. Quanto mais forte a cor do quadrinho, maior o número. Quadrinho cinza quer dizer que não houve movimento naquele dia e hora.
| Medida | O que conta | O que fica de fora |
|---|---|---|
| Mensagens recebidas | As mensagens que os clientes mandaram, pela hora em que chegaram | O que a equipe enviou (pelo sistema ou pelo celular), nota interna, robô e conversa de grupo |
| Conversas iniciadas | O primeiro contato do dia de cada conversa: a hora em que o cliente escreveu e ficou esperando resposta | A mesma conversa conta uma vez só por dia |
| Tempo até a 1ª resposta | O tempo médio, em minutos úteis, até a primeira resposta de quem escreveu naquela hora | Atendimento que ainda não foi respondido |
Na medida "Tempo até a 1ª resposta" a leitura inverte: a cor mais forte é a maior espera, o destaque passa a dizer "Maior espera" e, na tabela, a última coluna vira "Média do dia" no lugar de "Total do dia".
2. Veja o mapa no horário de outra cidade
O mapa nasce no relógio do painel (horário de Brasília), o mesmo usado na janela de horário e no SLA.
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No filtro "Ver no horário de", escolha a praça (por exemplo, Bogotá).
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O mesmo mapa é redesenhado no horário daquela cidade. O subtítulo passa a dizer de qual horário se trata.
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Para voltar, escolha a opção marcada como "(relógio do painel)".
Isso muda só a sua leitura. Nada é gravado e nada muda para os outros usuários.
3. Leia os indicadores
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No Painel de atendimento, clique na aba Indicadores.
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Escolha o período e, se houver, o departamento, no topo do painel.
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Leia os quatro cartões.
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Abaixo deles, veja o gráfico "Abertas x encerradas por dia" e as tabelas "Por canal" e "Por atendente".
| Cartão | O que quer dizer |
|---|---|
| Conversas abertas | O primeiro contato do dia de cada conversa: o cliente escreveu e ficou esperando. Conta uma vez por conversa por dia |
| Conversas encerradas | As conversas marcadas como Resolvida no período. Arquivar não conta. Embaixo vem o saldo: "9 abertas a mais que encerradas" quer dizer que a fila cresceu no período |
| Tempo médio de resolução | Da abertura da conversa até ela ser resolvida, em minutos úteis. Vem com a mediana e com quantas conversas entraram na conta |
| Tempo médio da 1ª resposta | A média do tempo até a primeira resposta, em minutos úteis. A visão geral mostra a mediana; a média sobe quando há atrasos longos, por isso as duas aparecem |
"Atendimento", nesta aba, é cada vez que o cliente escreve e fica esperando uma resposta.
| Bloco | O que mostra |
|---|---|
| Abertas x encerradas por dia | Duas barras por dia. Só aparece quando o período tem mais de um dia com movimento |
| Por canal | Para cada canal: Conversas, Atendimentos, Respondidos, Tempo médio da 1ª resposta, Mediana, o percentual "Em até N min" (N é a meta do painel) e Sem resposta |
| Por atendente | Para cada pessoa: Respondidos, Conversas, Tempo médio da 1ª resposta, o percentual "Em até N min", Encerradas e Tempo médio de resolução |
Como se comporta
Quem vê o quê, nas duas abas:
- O gestor de atendimento vê tudo.
- O atendente vê a equipe inteira só com a chave "Atendente vê a fila e os números da equipe (não só os próprios)" ligada em Configurar. Sem ela, vê só os próprios atendimentos e o filtro "Atendente" não aparece.
- Se a empresa usa departamentos com a chave "Cada atendente vê só os departamentos dele" ligada, quem não é gestor só soma as conversas que enxerga no Atendimento: as sem departamento, as dos departamentos dele e as que são dele.
Mapa de calor:
- O período vai até 90 dias, que é a maior opção do topo do painel.
- Com um atendente escolhido no filtro, em "Mensagens recebidas" e em "Conversas iniciadas" valem as conversas que hoje estão com ele. Em "Tempo até a 1ª resposta" valem os atendimentos que ele respondeu.
- "Conversas iniciadas" e "Tempo até a 1ª resposta" só existem a partir do momento em que o painel foi ligado. "Mensagens recebidas" aparece mesmo sem recalcular o histórico.
- O tempo de resposta é em minutos úteis: fora da janela de horário e na pausa do almoço (quando ela está configurada na escada) o relógio não corre. Por isso os horários da noite mostram tempo baixo, e quem escreve pouco antes do almoço não carrega a hora do almoço na espera.
- Mensagem do cliente que é só agradecimento ("obrigado", "valeu") conta em "Mensagens recebidas", mas não abre atendimento: não entra em "Conversas iniciadas" nem no "Tempo até a 1ª resposta".
- Só aparecem os canais que o painel mede: os escolhidos em Configurar ou, se nenhum foi escolhido, os canais de suporte.
- "Ver no horário de" não altera o relógio do painel, a janela de horário nem o SLA.
Indicadores:
- O percentual "Em até N min" conta os respondidos dentro da meta sobre os atendimentos já decididos (respondidos mais encerrados sem resposta). Quem ainda está na fila não entra.
- O agradecimento sozinho do cliente não abre atendimento, então não pesa no percentual de ninguém. Agradecimento com pergunta ou com outro assunto ("obrigada, mas não funcionou") abre normalmente.
- Na tabela "Por atendente", Respondidos e tempo de resposta são de quem deu a primeira resposta pelo sistema. Encerradas e tempo de resolução são de quem marcou a conversa como resolvida. Quem só encerrou aparece com traço nas colunas de resposta.
- A resposta dada pelo celular fecha o atendimento e conta no canal, mas não entra na conta de nenhum atendente.
- Quando o cliente volta a escrever pouco depois de a conversa ser resolvida, o encerramento anterior pode deixar de contar. Nesses casos, encerradas e tempo de resolução ficam um pouco abaixo do real.
- Não há exportação em arquivo nos indicadores. Para levar o mapa de calor a uma planilha, use Copiar tabela, na aba Mapa de calor.
Problemas comuns
- As abas Mapa de calor e Indicadores não aparecem e a tela mostra 'O painel ainda não foi ligado neste ambiente.': o painel está desligado. O gestor de atendimento clica em Configurar, liga 'Medir os turnos do cliente (liga o painel)', escolhe os atendentes e salva.
- O mapa mostra 'Nenhum movimento para este recorte': não há mensagens nem atendimentos medidos com aquele período e aqueles filtros. Troque o período ou tire um filtro.
- Mensagens recebidas tem número, mas Conversas iniciadas e Tempo até a 1ª resposta vêm vazios: essas duas medidas só existem a partir do momento em que o painel foi ligado. Abra Configurar e clique em Recalcular 90 dias para carregar o histórico.
- Os horários da noite mostram tempo de resposta baixo: o tempo é em minutos úteis, e a mensagem que chega fora do expediente só começa a contar na abertura. Para decidir se compensa ter alguém à noite, olhe o volume em Mensagens recebidas.
- Um horário quase sem movimento aparece como 'Maior espera': com poucas respostas, um atraso só puxa a média. Passe o mouse no quadrinho: a dica diz em quantas respostas a média foi calculada.
- O filtro Atendente não aparece e a tela diz 'Você está vendo só os seus atendimentos.': você não é gestor de atendimento e a chave 'Atendente vê a fila e os números da equipe (não só os próprios)' está desligada. Quem liga é o gestor, em Configurar.
- Um número ou canal não aparece no filtro Canal: só entram os canais que o painel mede - os escolhidos em Configurar ou, se nenhum foi escolhido, os canais de suporte.
- A aba Indicadores mostra 'Nenhum atendimento medido neste período': troque o período ou o departamento. Se o painel foi ligado há pouco, use Configurar > Recalcular 90 dias.
- Um atendente aparece com traço nas colunas de resposta: ele só encerrou conversas no período. Respondidos e tempo de resposta são de quem deu a primeira resposta.
- Respondi pelo celular e a resposta não entrou nos meus números: a resposta pelo celular fecha o atendimento e conta no canal, mas não entra na conta de nenhum atendente.
- Conversas encerradas veio menor do que o time resolveu: só conta a conversa marcada como Resolvida (arquivar não conta). E, quando o cliente volta a escrever pouco depois, o encerramento anterior pode deixar de contar.
- Cliquei em Copiar tabela e o botão mostrou 'Não deu para copiar': o navegador não liberou a área de transferência. Clique em Tabela, selecione os números com o mouse e copie.