Instagram e Messenger no Atendimento - conectar pelo aplicativo da Meta, atender e a janela de 24 horas
Como trazer o Direct do Instagram e o Messenger da página do Facebook para o Atendimento do CRM - o que criar no aplicativo da Meta, as permissões do token, o endereço de entrega e o token de verificação, o que colar no Hap, como ler o Testar e assinar e o que muda para quem atende.
Quando usar
Use quando a empresa recebe clientes pelo Direct do Instagram ou pelo Messenger da página do Facebook e quer atender no mesmo Atendimento do WhatsApp.
Antes de começar
- Ser administrador ou gestor do CRM (só eles ligam o recurso e alteram a conexão)
- Um aplicativo da Meta só desta empresa, em developers.facebook.com
- Acesso de administrador ao Meta Business Suite da empresa, para criar o usuário do sistema e gerar o token
- Página do Facebook da empresa e conta do Instagram profissional (Empresa ou Criador) ligada a essa página
- Para atender - a área Instagram e Messenger liberada no Painel de controle (para ver a tela) e o canal liberado em Usuários do CRM
Para que serve e quando usar
As mensagens que os clientes mandam pelo Direct do Instagram e pelo Messenger da página do Facebook passam a chegar no mesmo Atendimento do WhatsApp. Cada conversa mostra o ícone do canal. A equipe responde por lá com texto, foto, áudio, vídeo e arquivo, transfere, usa departamentos e cria negócio, como em qualquer conversa.
A conexão é feita com dados colados: a empresa cria um aplicativo na Meta, gera um token e cola quatro valores no Hap. Não há tela de "entrar com o Facebook". O botão Testar e assinar confere tudo e diz, passo a passo, o que está certo e o que falta.
Na mesma tela ficam os leads dos formulários de anúncio e as regras de comentário e de story. Cada um tem o seu artigo, nos links.
Antes de começar
| O que | Detalhe |
|---|---|
| Quem faz | Só o administrador ou o gestor do CRM liga o recurso e altera a conexão |
| Aplicativo da Meta | Um aplicativo por empresa do Hap. Um aplicativo entrega as mensagens em um endereço só; se ele já entrega a página ou o Instagram em outro sistema, o Hap avisa no teste. O WhatsApp oficial não é afetado |
| Acesso na Meta | Administrador do Meta Business Suite da empresa, para criar o usuário do sistema e gerar o token |
| Página e Instagram | A conta do Instagram precisa ser profissional (Empresa ou Criador) e estar ligada à página do Facebook, nas configurações da página, em Contas vinculadas |
| Mensagens do Instagram | No Instagram da empresa, a opção que permite o acesso às mensagens por ferramentas conectadas precisa estar ligada. Sem ela a Meta não entrega o Direct a nenhum aplicativo |
| Etapa | Onde | O que você faz |
|---|---|---|
| 1 | Hap | Liga o recurso na empresa |
| 2 | Aplicativo da Meta | Cria o aplicativo, acrescenta os produtos e copia a identificação e a chave secreta |
| 3 | Meta Business Suite | Cria o usuário do sistema, atribui a página e o Instagram e gera o token |
| 4 | Hap | Cola os quatro valores, escolhe o que ligar e salva |
| 5 | Aplicativo da Meta | Cola o endereço de entrega e o token de verificação e marca os campos |
| 6 | Hap | Clica em Testar e assinar |
| 7 | Facebook e Instagram | Manda uma mensagem de teste |
1. No Hap - ligue o recurso
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Abra CRM > Painel de controle > grupo Configuração e integrações > cartão Instagram e Messenger. A mesma tela abre pelo botão Instagram e Messenger, no cartão Canais.
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A tela mostra "Recurso desligado nesta empresa". Clique em Ligar nesta empresa.
- 3
Aparece "Recurso ligado nesta empresa.". A tela passa a mostrar o quadro Conexão, à esquerda, e o quadro "Para colar no aplicativo da Meta", à direita.
O quadro da direita traz um passo a passo resumido e duas listas que mudam conforme o que você liga: "Permissões para marcar ao gerar o token" e "Campos para marcar em Webhooks". Deixe a tela aberta: você vai consultar as duas.
2. No aplicativo da Meta - crie o aplicativo e copie a identificação e a chave
- 1
Abra developers.facebook.com/apps. Abra o aplicativo da empresa ou clique em Criar aplicativo.
- 2
Na criação, escolha o aplicativo do tipo Empresa. O assistente da Meta muda com frequência: se ele perguntar o caso de uso em vez do tipo, escolha a opção "Outro" e depois o tipo Empresa.
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Acrescente ao aplicativo os produtos Messenger, Instagram e Webhooks.
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No produto Instagram, escolha a opção "API do Instagram com login do Facebook".
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Abra Configurações do aplicativo > Básico. Copie a Identificação do aplicativo (só números) e a Chave secreta do aplicativo (clique em Mostrar; são 32 letras e números).
O aplicativo pode ficar em modo de desenvolvimento para testar. Veja a seção "Modo de desenvolvimento e aprovação da Meta", mais abaixo.
3. No Meta Business Suite - usuário do sistema e token
- 1
Abra business.facebook.com/settings/system-users. É o caminho Configurações > Usuários > Usuários do sistema.
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Crie um usuário do sistema com a função Administrador, ou use um que já exista.
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Clique em Atribuir ativos. Escolha a página do Facebook, com controle total, e a conta do Instagram.
- 4
Clique em Gerar token. Escolha o mesmo aplicativo da etapa 2 e a validade Nunca.
- 5
Marque as permissões. A lista exata está no Hap, em "Permissões para marcar ao gerar o token", e muda conforme o que você ligar na etapa 4. Marque todas as que o Hap listar.
- 6
Gere e copie o token inteiro.
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Pegue a identificação da página: na página do Facebook, abra Sobre > Transparência da Página > Identificação da Página. São só números.
| Recurso | Sem estas a Meta recusa | A Meta costuma pedir junto |
|---|---|---|
| Messenger | pages_messaging, pages_manage_metadata | pages_show_list, pages_read_engagement |
| Instagram Direct | instagram_basic, instagram_manage_messages, pages_manage_metadata | pages_show_list |
4. No Hap - cole os dados e salve
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No quadro Conexão, preencha "Identificação do aplicativo" e "Chave secreta do aplicativo" (etapa 2).
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Preencha "Identificação da página do Facebook" e "Token de acesso" (etapa 3).
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Em "O que ligar", ligue "Messenger no Atendimento" e "Instagram Direct no Atendimento", conforme o que a empresa usa.
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Deixe "Identificação da conta do Instagram" em branco. O Hap descobre a conta profissional ligada à página no teste.
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Se quiser, escolha um funil em "Criar negócio para cada conversa nova", em cada canal. Em branco fica "Não criar": a conversa chega no Atendimento e ninguém cria negócio sozinho.
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Clique em Salvar. O selo da conexão passa a "Falta testar".
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No quadro da direita aparecem o "Endereço de entrega (URL de retorno de chamada)" e o "Token de verificação". Clique em Copiar no endereço. No token, clique em Mostrar e depois em Copiar.
A chave secreta e o token de acesso ficam guardados e nunca voltam para a tela. Depois de salvos, os campos mostram "Definida - digite para trocar" e "Definido - digite para trocar". Campo em branco mantém o que está guardado.
As chaves "Receber leads dos formulários de anúncio" e "Regras de comentário e de story" ficam no mesmo quadro. Cada uma tem artigo próprio, nos links.
5. No aplicativo da Meta - endereço de entrega e campos
- 1
No painel do aplicativo, abra Webhooks. No painel mais novo ele fica dentro de cada produto, em uma opção com nome parecido com "Configurar webhooks".
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Escolha o objeto Page e a opção de assinar ou editar a assinatura.
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Em "URL de retorno de chamada", cole o Endereço de entrega do Hap. Em "Verificar token", cole o Token de verificação do Hap.
- 4
Clique em Verificar e salvar. Nesse instante a Meta chama o Hap para conferir.
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Marque (Assinar) os campos do objeto Page listados no Hap, em "Campos para marcar em Webhooks".
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Se o Instagram Direct está ligado, escolha o objeto Instagram, cole os mesmos dois valores, clique em Verificar e salvar e marque os campos dele.
| Objeto | Para as mensagens | A mais, se usar |
|---|---|---|
| Page | messages, messaging_postbacks, message_echoes, messaging_referrals | leadgen (formulários de anúncio) e feed (regras de comentário) |
| messages, messaging_postbacks | comments (regras de comentário) |
De volta ao Hap, clique em Atualizar. A frase abaixo do token de verificação muda de "A Meta ainda não conferiu este endereço." para "A Meta conferiu este endereço em", com a data e a hora.
6. No Hap - Testar e assinar
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Clique em Testar e assinar. Se houver alteração na tela, ela é salva antes.
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Leia a frase do resultado e a lista de passos. Cada passo traz o selo Certo, Atenção ou Falta e uma frase dizendo o que fazer.
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Corrija o que estiver com Falta e clique em Testar e assinar de novo.
| Passo | O que confere | Quando falha, a tela diz |
|---|---|---|
| Aplicativo da Meta | A identificação e a chave secreta do aplicativo | Que a Meta não aceitou a identificação ou a chave, e onde copiar de novo |
| Token de acesso | Se o token vale, se é do mesmo aplicativo e da mesma página | Token vencido ou revogado; token gerado para outro aplicativo; token de outra página |
| Permissões do token | As permissões de cada recurso ligado | O recurso e o nome exato da permissão que falta |
| Página do Facebook | Se o token abre a página | A lista "Páginas que este token enxerga", com o botão Usar esta página; ou que o token não enxerga página nenhuma |
| Conta do Instagram | A conta profissional ligada à página | Que a página não tem conta ligada; ou qual é a conta certa, com o botão Usar esta conta |
| Assinatura da página no aplicativo | Assina a página no aplicativo, para a Meta começar a entregar | A resposta da Meta. Se ela recusar só os formulários ou os comentários, as mensagens ficam assinadas e a tela avisa |
| Endereço de entrega no aplicativo | Só lê o que foi feito na etapa 5 | Que o aplicativo ainda não tem endereço; que entrega em outro endereço; ou o campo que falta marcar |
| O que aparece | O que quer dizer |
|---|---|
| "Conectado." e o selo Conectado | Tudo certo. A frase lista o que ficou ligado, por exemplo "Conectado: Messenger, Instagram Direct." |
| "Conectado, mas falta um ajuste no aplicativo. Veja os passos." | A página foi assinada, mas falta acertar o endereço de entrega no aplicativo (etapa 5). Sem isso nada chega |
| "Ficou de fora:" seguido de um recurso | Aquele recurso falhou sozinho. Os outros conectaram. Veja o passo marcado |
| "A conexão não passou no teste. Veja o que falta em cada passo." | O teste parou em um passo com Falta. Corrija e teste de novo |
O teste que falha não desliga o que já estava funcionando.
Com tudo certo, o quadro Conexão mostra o nome da página, o usuário do Instagram e a data do último aviso recebido da Meta. Antes da primeira mensagem ele diz "Conectado. Ainda não chegou nenhum aviso da Meta". Depois dela, "Conectado e recebendo.".
7. Mande uma mensagem de teste
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Messenger: de uma conta do Facebook com papel no aplicativo, mande "oi" para a página. A conversa aparece em CRM > Atendimento com o ícone do Messenger, o nome e a foto.
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Responda pelo Atendimento com um texto e uma foto.
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Instagram Direct: de uma conta do Instagram com papel de testador no aplicativo, mande um Direct para a conta da empresa. A conversa aparece com o ícone do Instagram e o usuário da pessoa. Responda.
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Story: responda a um story da conta da empresa e marque a conta em um story seu. Os dois chegam como conversa, com o aviso "[Respondeu ao seu story]" ou "[Mencionou você em um story]" e a imagem.
Enquanto o aplicativo estiver em modo de desenvolvimento, use contas com papel no aplicativo. Mensagem de qualquer outra pessoa não chega.
O que a equipe vê no Atendimento
- O ícone do Instagram ou do Messenger ao lado do nome, na lista de conversas.
- No lugar do telefone, o @usuário da pessoa no Instagram ou a palavra Messenger.
- O nome e a foto do contato, quando a Meta devolve. Sem isso, a conversa aparece como "Instagram 1234" ou "Messenger 1234", com os 4 últimos números do contato.
- O selo "Janela de 24 h" e o tempo que falta para ela fechar.
- A resposta a um story e a menção em story, como mensagem, com o aviso e a imagem do story.
- O que a empresa respondeu por fora do Hap (pela caixa de entrada da Meta ou pelo aplicativo do celular), como mensagem enviada.
Transferir, usar departamentos e criar negócio funcionam como nas conversas de WhatsApp.
A janela de 24 horas
No Instagram e no Messenger a empresa só responde a quem escreveu primeiro, e só até 24 horas depois da última mensagem do contato. A regra é da Meta.
| Situação | O que aparece no lugar do campo de escrever |
|---|---|
| Dentro das 24 horas | O campo normal, com o selo "Janela de 24 h" e o tempo que falta |
| Passaram 24 horas | Aviso amarelo: "Já passaram 24 horas da última mensagem deste contato. O Instagram e o Messenger só deixam responder dentro desse prazo: quando o contato escrever de novo, a conversa reabre." |
| O contato nunca escreveu | Aviso amarelo: "Este contato ainda não escreveu neste canal. No Instagram e no Messenger a empresa só responde a quem escreveu primeiro." |
Modo de desenvolvimento e aprovação da Meta
O aplicativo novo nasce em modo de desenvolvimento. Nesse modo a Meta só entrega mensagens de contas que têm papel no aplicativo: administrador, desenvolvedor ou testador. É o suficiente para testar, e não para atender clientes.
Os papéis são dados no painel do aplicativo, na área de funções do aplicativo. Para testar o Direct, a conta do Instagram que vai escrever também precisa de papel: adicione-a como testador do Instagram e aceite o convite no próprio Instagram, na parte das configurações que lista os aplicativos e sites. Os nomes desses menus mudam; procure por "Funções" no aplicativo e por "Convites de testador" no Instagram.
| Recurso | Em modo de desenvolvimento | Para atender o público |
|---|---|---|
| Receber e responder Messenger e Direct | Só de contas com papel no aplicativo, e para elas | Análise do aplicativo com acesso avançado a pages_messaging e a instagram_manage_messages, mais a verificação da empresa |
| Formulários de anúncio | Leads da ferramenta de teste da Meta e de quem tem papel | Acesso avançado a leads_retrieval e às permissões de página |
| Comentários (ler e responder) | Só comentários de contas com papel | Acesso avançado a instagram_manage_comments e a pages_manage_engagement |
| Token do usuário do sistema | Funciona | Funciona |
A análise é feita pela Meta, no painel do aplicativo, na área de análise do aplicativo, onde ficam as permissões e os recursos. Ela pede um vídeo de cada permissão em uso e a política de privacidade do aplicativo. O prazo e a decisão são da Meta.
Desligar
| Botão | Onde | O que faz |
|---|---|---|
| Desligar | No quadro Conexão, ao lado de Testar e assinar | O Instagram e o Messenger param de entregar mensagens novas ao Hap. As conversas continuam no Atendimento. Para voltar, clique em Testar e assinar |
| Desligar o recurso nesta empresa | No fim do quadro da direita | Para de receber e de enviar na hora, sem apagar a conexão |
Como se comporta
- Uma conexão por empresa: uma página do Facebook e a conta do Instagram ligada a ela.
- A empresa só responde a quem escreveu primeiro, e só dentro das 24 horas.
- Não dá para iniciar conversa, ver "digitando", confirmar leitura, nem editar, apagar ou reagir do lado do contato.
- Arquivo recebido acima de 25 MB não é baixado. A conversa mostra um aviso.
- Texto longo sai em mais de uma mensagem: 2.000 caracteres por mensagem no Messenger e cerca de 1.000 no Instagram.
- Criar negócio para cada conversa nova é opcional e é escolhido por canal.
- Recurso que falha no teste fica de fora e os outros conectam.
- Em modo de desenvolvimento, só chegam mensagens de contas com papel no aplicativo.
Problemas comuns
- A tela mostra "Recurso desligado nesta empresa" e o botão Ligar nesta empresa está apagado - só o administrador ou o gestor do CRM liga o recurso. Peça a quem gerencia o CRM.
- A tela mostra "Sem acesso a esta área." - falta a área Instagram e Messenger nas suas áreas do Painel de controle. Quem gerencia o CRM libera.
- A tela mostra "Ainda não disponível." - a sua base ainda não recebeu a atualização deste recurso. Ela chega na próxima atualização do sistema; se precisar antes, fale com o suporte da Hap.
- Aparece um aviso em vermelho sobre o servidor, dentro do quadro Conexão - falta uma configuração do endereço público do sistema, que só a Hap faz. Sem ela a Meta não tem para onde entregar as mensagens. Não adianta seguir - fale com o suporte da Hap.
- No aplicativo da Meta, o Verificar e salvar dá erro - a Meta não conseguiu conferir o endereço com o Hap. Confira se o recurso está ligado, se a conexão foi salva no Hap antes e se o endereço e o token de verificação foram colados inteiros, sem espaço. Se continuar, fale com o suporte da Hap.
- O teste para no passo Aplicativo da Meta com "A Meta não aceitou a identificação ou a chave secreta do aplicativo" - copie os dois de novo no painel do aplicativo, em Configurações do aplicativo > Básico (a chave aparece no botão Mostrar).
- O teste diz "Este token foi gerado para outro aplicativo" - ao gerar o token, escolha o mesmo aplicativo cuja identificação e chave secreta você colou no Hap.
- O teste diz "A Meta diz que este token não vale mais (vencido ou revogado)" - gere um token novo no usuário do sistema, com validade Nunca, e cole no Hap.
- O teste diz "Messenger: falta pages_messaging." (ou outro recurso e outra permissão) - o aplicativo não tem o produto daquele recurso, ou a permissão não foi marcada ao gerar o token. Acrescente o produto no aplicativo, gere o token de novo marcando a permissão e cole no Hap.
- O teste diz que a identificação não é de uma página que este token enxerga - clique em Usar esta página, na lista "Páginas que este token enxerga", ou atribua a página certa ao usuário do sistema.
- O teste diz "Este token não enxerga página nenhuma" - no usuário do sistema, clique em Atribuir ativos, escolha a página com controle total e gere o token de novo.
- O teste diz "Esta página não tem conta profissional do Instagram ligada" - mude a conta do Instagram para profissional, ligue-a à página nas configurações da página e rode o teste de novo.
- O teste diz que o aplicativo entrega em outro endereço - um aplicativo só entrega em um endereço por objeto. Troque pelo endereço da tela do Hap ou use um aplicativo só desta empresa.
- O teste diz que o aplicativo ainda não tem endereço de entrega, ou "falta marcar" algum campo - a etapa do endereço de entrega não foi feita ou ficou incompleta naquele objeto. Cole o endereço e o token de verificação, clique em Verificar e salvar e marque os campos.
- O teste diz Conectado e nada chega - veja o passo "Endereço de entrega no aplicativo" e a frase abaixo do token de verificação. Se ela diz "A Meta ainda não conferiu este endereço.", o endereço não foi salvo no aplicativo.
- Chega mensagem do seu usuário e não chega a de cliente - o aplicativo está em modo de desenvolvimento, e nele a Meta só entrega mensagens de contas com papel no aplicativo. Para atender o público, o aplicativo precisa passar pela análise da Meta.
- O Messenger chega e o Instagram não - confira, no Instagram da empresa, a opção que permite o acesso às mensagens por ferramentas conectadas, e se a conta usada no teste aceitou o convite de testador.
- O campo de escrever virou um aviso amarelo dizendo que já passaram 24 horas da última mensagem do contato - é o esperado. Espere o contato escrever de novo. Nestes canais não existe modelo de mensagem que atravesse a janela.
- Aparece um erro com data logo abaixo do selo da conexão - é o último erro que a Meta devolveu (um envio recusado, por exemplo), com a frase dela. Corrija o que a frase diz e clique em Testar e assinar.
- A conversa do Instagram ou do Messenger não aparece para um atendente - o canal não está liberado para o usuário dele. Quem gerencia o CRM libera em Usuários do CRM, como nos canais de WhatsApp.