Regras de comentário e de story - responder sozinho no Instagram e no Facebook
Como responder sozinho a quem comenta uma publicação do Instagram ou da página do Facebook - resposta em público, mensagem privada e negócio no funil - e a quem responde ou menciona a empresa em um story. Com as regras que decidem o disparo e os limites da Meta.
Quando usar
Use quando a empresa capta clientes por publicações e stories e quer responder na hora a quem comenta ou responde ao story, sem alguém de plantão.
Antes de começar
- Ser administrador ou gestor do CRM (só eles criam e alteram regras)
- A conexão com a Meta feita na tela Instagram e Messenger (aplicativo, página e token)
- A chave Regras de comentário e de story ligada, seguida de Salvar e de Testar e assinar
- Token com as permissões de comentário, e os campos feed (objeto Page) e comments (objeto Instagram) marcados no aplicativo da Meta
- Para comentário no Instagram e para regra de story - o Instagram Direct ligado na conexão
Para que serve e quando usar
A regra de comentário responde sozinha a quem comenta com uma palavra que você escolheu. Exemplo: quando comentarem "quero", o Hap responde o comentário em público, manda a tabela por mensagem privada e cria o negócio no funil.
A regra de story responde na hora a quem responde a um story da empresa ou marca a empresa em um story.
Antes de começar
A conexão com a Meta precisa estar feita. O passo a passo do aplicativo, do token e do endereço de entrega está no artigo "Instagram e Messenger no Atendimento", nos links.
| O que | Detalhe |
|---|---|
| Quem faz | O administrador ou o gestor do CRM |
| Conexão com a Meta | Salva na tela Instagram e Messenger, com pelo menos um destes ligado: Messenger, Instagram Direct ou formulários de anúncio |
| Instagram Direct ligado | Necessário para a regra de comentário no Instagram e para as regras de story |
| Permissões no token | As da tabela abaixo. A tela do Hap lista todas em "Permissões para marcar ao gerar o token" |
| Campos no aplicativo da Meta | feed, no objeto Page (comentários da página), e comments, no objeto Instagram |
| Recurso | Sem estas a Meta recusa | A Meta costuma pedir junto |
|---|---|---|
| Comentários do Instagram | instagram_basic, instagram_manage_comments | pages_read_engagement |
| Comentários da página do Facebook | pages_manage_engagement, pages_read_engagement | pages_read_user_content |
A mensagem privada da regra usa as permissões de mensagem: instagram_manage_messages no Instagram e pages_messaging na página.
1. Ligue as regras
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Abra CRM > Painel de controle > grupo Configuração e integrações > cartão Instagram e Messenger.
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No quadro Conexão, em "O que ligar", ligue "Regras de comentário e de story".
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Confira a lista "Permissões para marcar ao gerar o token". Se o token atual foi gerado sem elas, gere outro e cole em "Token de acesso".
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Clique em Salvar.
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No aplicativo da Meta, em Webhooks, marque o campo feed no objeto Page e o campo comments no objeto Instagram.
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De volta ao Hap, clique em Testar e assinar.
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Desça até a seção "Regras de comentário e de story". O selo ao lado do título passa de "Desligadas" para "Ligadas".
Dá para montar as regras antes de ligar a chave. Elas só disparam com a chave ligada, salva e testada.
2. Crie uma regra de comentário
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Na seção "Regras de comentário e de story", clique em Nova regra.
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Preencha o "Nome da regra". Exemplo: Tabela de preços.
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Em "Quando", escolha "Comentário no Instagram" ou "Comentário na página do Facebook".
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Em "Com estas palavras", escreva uma palavra ou frase por linha. Em branco, vale qualquer texto.
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Se a regra vale só para uma publicação, preencha "Só nesta publicação" com a identificação dela. Em branco, vale para qualquer publicação.
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Ligue "Responder o comentário em público" e escreva o "Texto da resposta pública".
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Ligue "Mandar mensagem privada" e escreva o "Texto da mensagem privada".
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Ligue "Criar negócio no funil" e escolha o "Funil".
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Confira a linha "Resumo:", no fim da janela, e clique em Salvar regra. Aparece "Regra gravada.".
As três ações são independentes: a regra precisa de pelo menos uma. Nos textos, {{nome}} vira o nome de quem comentou.
| Campo | O que preencher |
|---|---|
| Nome da regra | Tabela de preços |
| Quando | Comentário no Instagram |
| Com estas palavras | quero, preço e tabela, uma por linha |
| Texto da resposta pública | Oi {{nome}}, te mandei os detalhes por mensagem! |
| Texto da mensagem privada | Olá {{nome}}! Segue o que você pediu. |
| Criar negócio no funil | Ligado, no funil Comercial |
3. Crie uma regra de story
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Clique em Nova regra e preencha o "Nome da regra".
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Em "Quando", escolha "Resposta ao story" ou "Menção em story".
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Em "Com estas palavras", escreva as palavras ou deixe em branco para valer qualquer texto.
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Escreva a "Resposta automática na conversa". Ela sai logo depois da mensagem da pessoa, na mesma conversa do Atendimento.
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Clique em Salvar regra.
A regra de story só responde na conversa. Ela não responde em público e não cria negócio. Para criar negócio a cada conversa nova, use "Criar negócio para cada conversa nova", no quadro Conexão.
A resposta ao story e a menção em story chegam como conversa no Atendimento com ou sem regra.
4. Teste e acompanhe
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De outra conta, comente "quero" em uma publicação da empresa. Com o aplicativo em modo de desenvolvimento, use uma conta com papel no aplicativo.
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Confira a resposta pública no comentário e a mensagem privada na conta que comentou.
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No Hap, clique em Atualizar e veja a regra na lista. Abaixo do resumo aparece a contagem de disparos e a data do último. Antes do primeiro, aparece "Ainda não disparou.".
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Veja o quadro "Últimos disparos": quem comentou, o que escreveu, a regra e o que saiu (resposta pública, mensagem e negócio).
| Ação | O que faz |
|---|---|
| Pausar | A regra para de disparar e fica com o selo "Pausada". Ativar volta a ligar |
| Editar (ícone do lápis) | Abre a regra para alterar |
| Excluir (ícone da lixeira) | A regra para de responder. O histórico do que ela já respondeu continua |
Se a Meta recusar uma ação, a regra mostra o último erro em destaque, com a frase da Meta.
Como a regra decide
- Vale a palavra inteira, sem diferenciar acento nem maiúscula. A palavra "preco" pega "Qual o PREÇO?" e não pega "apreço".
- Um comentário dispara uma regra só: a mais específica. A ordem é publicação com palavra, depois só publicação, depois só palavra, depois qualquer texto.
- Só o comentário direto na publicação dispara. Resposta a outro comentário não dispara, e comentário da própria empresa também não.
- Sai uma resposta pública e uma mensagem privada por comentário, nunca em dobro.
- A mesma pessoa não vira outro negócio na mesma regra por 30 dias.
- O limite é de 60 disparos por minuto. Se uma publicação viralizar, o Hap para por um minuto e a regra mostra o aviso.
- Cada conexão aceita até 50 regras. Cada texto tem até 1.000 caracteres.
Limites
- Novo seguidor não existe: a Meta não entrega esse evento.
- A Meta aceita uma mensagem privada por comentário, até 7 dias depois dele.
- A mensagem privada automática não aparece no Atendimento. A conversa nasce quando a pessoa responde.
- O negócio criado pelo comentário não tem telefone nem e-mail, porque a Meta não entrega. Ele nasce com o nome ou o @usuário de quem comentou e com o comentário nas observações.
- A regra de story só responde na conversa.
- "Só nesta publicação" pede a identificação da publicação, que é um número (no Facebook, números com um sublinhado no meio). O link da publicação não serve.
- Com o aplicativo em modo de desenvolvimento, só os comentários de contas com papel no aplicativo disparam.
Problemas comuns
- A regra não dispara - são quatro causas possíveis. A chave das regras está desligada (o selo da seção mostra "Desligadas"). A regra está "Pausada". O campo comments ou feed não foi marcado no aplicativo da Meta. Ou o comentário é resposta a outro comentário, que não dispara regra.
- O botão Nova regra está apagado - a conexão com a Meta ainda não foi salva, ou o seu usuário não é administrador nem gestor do CRM.
- A regra mostra um erro começando com "Mensagem privada:" e fala em permissão - falta no token a permissão instagram_manage_messages (Instagram) ou pages_messaging (página), ou o comentário tem mais de 7 dias.
- A regra mostra um erro começando com "Resposta pública:" - falta no token a permissão instagram_manage_comments (Instagram) ou pages_manage_engagement (página).
- A regra mostra "Muitos comentários ao mesmo tempo: o Hap parou de responder por um minuto para não virar rajada." - a conexão passou de 60 disparos em um minuto. Ela volta sozinha no minuto seguinte.
- A regra mostra "O negócio não foi criado: confira se o funil da regra está ativo." - o funil escolhido na regra foi desativado. Escolha outro funil na regra.
- Ao salvar aparece "Só números (no Facebook, números com um sublinhado no meio). Não é o link da publicação." - o campo "Só nesta publicação" recebeu o link. Ele pede a identificação da publicação, que é um número.
- Ao salvar aparece "Regra de story precisa do Instagram Direct ligado na conexão." - ligue "Instagram Direct no Atendimento" no quadro Conexão, salve e teste.
- Ao salvar aparece que a conexão já tem 50 regras - é o máximo. Exclua uma regra antes de criar outra.
- Comentaram "apreço" e a regra da palavra "preço" não disparou - vale a palavra inteira. Pedaço de palavra não conta.
- A mesma pessoa comentou de novo e não virou outro negócio - a mesma pessoa não vira outro negócio na mesma regra por 30 dias. A resposta e a mensagem privada saem normalmente.
- A mensagem privada saiu e a conversa não aparece no Atendimento - a mensagem automática não aparece no Atendimento. A conversa nasce quando a pessoa responde.
- Os meus comentários disparam e os dos clientes não - o aplicativo da Meta está em modo de desenvolvimento, e nele só os comentários de contas com papel no aplicativo chegam. Para o público, o aplicativo precisa da aprovação da Meta.
- Queria uma regra para quem começa a seguir a conta - não existe. A Meta não avisa quando alguém começa a seguir.