Disparos de WhatsApp pelo número oficial - modelo aprovado, público, envio e quem pediu para sair
Como mandar a mesma mensagem para muitos contatos pelo número oficial do WhatsApp, com modelo aprovado pela Meta - ligar o recurso, montar a mensagem, conferir o público, testar, agendar, acompanhar o relatório e respeitar quem pediu para sair.
Quando usar
Use quando precisar mandar a mesma mensagem para muitos contatos pelo número oficial do WhatsApp, com modelo aprovado pela Meta, em um aviso, uma campanha ou uma reativação de carteira.
Antes de começar
- Ser quem gerencia o CRM (liga o recurso, monta e agenda os disparos)
- Número oficial do WhatsApp conectado em Configurações > Integrações > WhatsApp
- Pelo menos um modelo de mensagem aprovado pela Meta para esse número
- Para enviar a um segmento - o marketing do CRM ligado (para uma lista de telefones não precisa)
- Para só acompanhar a prévia do público e o relatório - a área Disparos de WhatsApp liberada no Painel de controle
Para que serve e quando usar
O disparo manda a mesma mensagem para muitos contatos de uma vez, pelo número oficial do WhatsApp, usando um modelo de mensagem aprovado pela Meta. Cada pessoa recebe a mensagem com o próprio nome ou outro dado do cadastro.
Depois do envio você acompanha quantas mensagens foram entregues, lidas e respondidas. A resposta cai no Atendimento, como qualquer conversa.
Este artigo cobre o número oficial. Para o número não oficial (texto livre, com a proteção do número), veja o artigo "Disparo de WhatsApp pelo número não oficial", nos links.
Antes de começar
| O que | Detalhe |
|---|---|
| O recurso ligado | Quem gerencia o CRM liga na própria tela (seção 1) |
| Número oficial conectado | Em Configurações > Integrações > WhatsApp |
| Modelo aprovado pela Meta | Cadastrado em CRM > Painel de controle > grupo Configuração e integrações > cartão Templates de WhatsApp. Modelo em análise ou recusado não aparece no disparo |
| Marketing do CRM ligado | Só para enviar a um segmento. Liga-se em CRM > Painel de controle > grupo Captação e marketing > cartão Configurações do marketing. Para uma lista de telefones não precisa |
| Quem monta e agenda | Só quem gerencia o CRM |
| Quem só acompanha | Precisa da área Disparos de WhatsApp nas áreas do Painel de controle para ver a prévia do público e o relatório. Quem gerencia o CRM já tem |
1. Ligue os disparos
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Abra CRM > Painel de controle > grupo Captação e marketing > cartão Disparos de WhatsApp. A mesma tela é a aba "Disparos de WhatsApp" do marketing, ao lado de "E-mail marketing".
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A tela mostra "Os disparos de WhatsApp estão desligados". Clique em Ligar os disparos.
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Confirme. Aparece "Disparos de WhatsApp ligados.".
Nada é enviado ao ligar. Cada disparo só sai depois de agendado por uma pessoa.
2. Monte a mensagem
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Clique em Novo disparo. A tela tem as abas Mensagem, Público, Envio e Relatório.
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Na aba Mensagem, preencha o "Nome do disparo". Ele serve só para você achar depois.
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Em "Número de envio", escolha o número oficial. Na lista ele aparece como "Oficial (modelo aprovado)".
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Em "Modelo aprovado", escolha o modelo. O texto do modelo não pode ser mudado aqui.
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Se o modelo tem variáveis ({{1}}, {{2}}...), diga em "De onde vem" o dado de cada uma: primeiro nome, nome completo, empresa, e-mail, cidade, produto ou responsável do negócio, ou um texto fixo.
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Preencha o "Valor de reserva" de cada variável: é o que vai na mensagem quando o contato não tem aquele dado (por exemplo: cliente).
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Confira as duas prévias à direita: "Como chega para um contato com os dados preenchidos" e "Como chega para um contato sem os dados (vale a reserva)".
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Clique em Salvar. Aparece "Disparo salvo.".
3. Escolha e confira o público
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Clique na aba Público e escolha "Segmento do CRM" ou "Lista de telefones".
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No segmento, escolha o "Segmento". Os atalhos Criar segmento e Ver o segmento abrem a tela dos segmentos.
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Na lista, cole os telefones em "Lista de telefones", uma pessoa por linha, com nome e telefone separados por ponto e vírgula. Só o telefone também vale. Dá para colar direto da planilha ou usar Importar arquivo (.csv ou .txt).
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Clique em Conferir quem recebe.
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Leia os três cartões: "No público", "Vão receber" e "Ficam de fora". Abaixo vêm os motivos de quem ficou de fora e uma amostra das primeiras pessoas que vão receber.
| Motivo na tela | O que quer dizer |
|---|---|
| Sem telefone | O contato não tem celular no cadastro |
| Telefone inválido | O que está no cadastro não é um número completo, com DDD |
| Repetidos | O mesmo número apareceu mais de uma vez: recebe uma mensagem só |
| Pediram para sair | Responderam com a palavra de saída ou foram tirados à mão |
| Bloqueados | Número bloqueado no Atendimento |
| Acima do limite | O público passou do máximo por disparo: divida em dois |
4. Ajuste o ritmo e o horário
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Clique na aba Envio.
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Ajuste as "Mensagens por minuto". A tela mostra a faixa aceita.
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Em "Enviar a partir de" e "Até", defina o horário de envio. O padrão é das 8h às 20h.
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Confira os cartões "Vão receber", "Tempo de envio" e "Envia por".
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Se aparecer o quadro "Antes de enviar, falta:", resolva cada item. Quando estiver tudo certo, a tela diz "Pronto para enviar.".
Fora do horário de envio o disparo espera e continua sozinho na próxima abertura. Vale o horário de Brasília.
5. Envie um teste
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No alto da tela, clique em Enviar teste.
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Em "Número do teste", informe o seu número, com DDD.
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Clique em Enviar teste e confira a mensagem no aparelho.
O teste envia uma mensagem de verdade, com os dados de um contato de exemplo, e conta como uma conversa na Meta. O disparo é salvo antes.
6. Envie ou agende
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Clique em Enviar ou agendar.
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Confira o resumo da janela: para quem vai, por qual número e o tempo estimado.
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Escolha "Enviar agora", ou "Agendar" com a "Data" e a "Hora".
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Confirme no botão da janela. Aparece "Disparo agendado.".
7. Acompanhe o relatório
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Abra o disparo e clique na aba Relatório. Ela fica liberada depois que o disparo sai do rascunho.
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Leia os cartões: Enviadas, Entregues, Lidas, Respondidas, Falhas e Pediram para sair.
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No quadro "Público na hora do envio", veja quantos entraram na fila e quantos ficaram de fora.
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No quadro "Por que falhou", leia o motivo que o WhatsApp devolveu para cada falha.
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No quadro "Pessoas", use os filtros Todos, Responderam, Lidas, Entregues, Falhas, Na fila, Ficaram de fora e Pediram para sair, e busque por nome ou número.
Na lista de disparos, os cartões do topo somam o resultado de todos: Mensagens enviadas, Entregues, Lidas e Respondidas.
| Situação | O que quer dizer |
|---|---|
| Rascunho | Ainda pode ser editado. Nada saiu |
| Agendado | Tem data e hora para começar |
| Enviando | As mensagens estão saindo |
| Aguardando janela | Está esperando o horário de envio ou a Meta pediu para reduzir o ritmo. Continua sozinho |
| Pausado | Alguém pausou, ou o sistema pausou por falha. A tela diz o motivo |
| Concluído | Tudo o que podia sair saiu |
| Cancelado | O que não tinha saído não sai mais |
Pausar, retomar, cancelar, desagendar e duplicar
Os botões ficam no alto da tela do disparo e aparecem conforme a situação.
| Botão | O que faz |
|---|---|
| Pausar | O que já saiu não volta; o resto espera você retomar |
| Retomar | O envio continua de onde parou. O que falhou não é reenviado |
| Cancelar | O que ainda não saiu não sai mais. Não dá para desfazer |
| Desagendar | Antes de o envio começar: o disparo volta para rascunho e pode ser editado |
| Duplicar | Cria um rascunho igual. Útil para enviar a mesma mensagem para outro público |
O que acontece com a resposta
A resposta do contato cai no Atendimento do número de envio, como qualquer mensagem. Na conversa aparece uma nota interna dizendo que é resposta ao disparo, com o nome e a data dele, para quem atende saber do que se trata.
Se o contato tem negócio, o disparo e a resposta entram na linha do tempo do negócio. Na conferência do público, a amostra mostra quem tem negócio com a etiqueta "Entra na linha do tempo".
Quem pediu para sair
Quem responde a um disparo só com a palavra de saída sai dos próximos disparos sozinho.
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Na lista de disparos, clique em Quem saiu e configurações.
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Para aceitar outras palavras além de SAIR e PARAR, preencha "Outras palavras de saída" (por exemplo: cancelar, descadastrar), separadas por vírgula, e clique em Salvar palavras.
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Para tirar alguém à mão, preencha "Tirar um número à mão", com DDD, e o "Motivo (opcional)", e clique em Tirar.
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Para voltar a enviar para um número da lista "Quem pediu para sair", clique no ícone "Voltar a enviar para este número", no fim da linha, e confirme em Voltar a enviar. Só faça isso com o consentimento da pessoa.
| Assunto | Regra |
|---|---|
| Palavras que já valem | SAIR e PARAR, com ou sem acento, em maiúscula ou minúscula, com pontuação |
| Resposta com frase | Só vale quando a resposta é somente a palavra. "Não posso parar agora" não tira ninguém |
| Prazo | Vale para respostas em até 7 dias depois do disparo |
| Onde aparece | Na conferência do público, em "Pediram para sair", e no relatório, com o selo "Pediu para sair" na pessoa |
| Desligar o recurso | O interruptor "Ligado", no fim da janela, desliga os disparos: o que estiver agendado ou saindo é pausado e a lista de quem saiu é mantida |
Como se comporta
- Cada telefone recebe uma mensagem por disparo, mesmo que apareça duas vezes no público.
- O público é contado de novo na hora em que o envio começa.
- O segmento do CRM é de contatos com e-mail. Contato que só tem telefone não está em segmento: use a lista.
- Vale o celular do contato. Para o lead do negócio, vale o WhatsApp do negócio. Para a empresa, o celular da empresa.
- O limite é de 20.000 pessoas por disparo, e de 5.000 na lista colada.
- Modelo com botão de link variável ou com variável no cabeçalho de texto não é suportado nesta tela. O teste mostra a recusa da Meta.
- Mensagem sem confirmação da Meta fica como "Sem confirmação" e não é reenviada, para não duplicar. Mensagem que falhou também não é reenviada.
- Entregues, lidas e respondidas são contadas sobre as mensagens enviadas, pelo retorno do WhatsApp. "Respondida" é quem escreveu de volta em até 7 dias depois do disparo.
- "Lida" depende de a pessoa manter a confirmação de leitura ligada no WhatsApp dela.
- O quadro "Pessoas" do relatório mostra até 500 pessoas por filtro.
- O horário de envio segue o relógio de Brasília.
Problemas comuns
- A tela mostra 'Os disparos de WhatsApp estão desligados': o recurso ainda não foi ligado na empresa. Quem gerencia o CRM clica em Ligar os disparos, na própria tela. Os outros usuários veem o pedido para falar com quem gerencia o CRM.
- A tela mostra 'Disparos de WhatsApp ainda não instalados': a sua base ainda não recebeu a atualização dos disparos. Ela chega na próxima atualização do sistema; se precisar antes, fale com o suporte da Hap.
- Nenhum modelo aparece no campo Modelo aprovado: não há modelo aprovado pela Meta para o número escolhido. Modelo em análise ou recusado não entra na lista. Cadastre o modelo, envie para aprovação e aguarde a Meta.
- Aparece 'Informe o valor de reserva da variável {{1}}': falta dizer o que vai na mensagem quando o contato não tem aquele dado. Preencha o Valor de reserva (por exemplo: cliente).
- Na aba Público a tela diz 'Os segmentos fazem parte do marketing do CRM, que está desligado.': ligue o marketing do CRM nas Configurações do marketing ou use uma lista de telefones.
- O contato existe no CRM e não entra no segmento: o segmento do CRM é de contatos com e-mail. Contato que só tem telefone não está em segmento. Use a lista de telefones.
- Na conferência aparece 'Acima do limite': o público passou do máximo por disparo. Divida em dois disparos.
- O disparo ficou 'Pausado: a Meta recusou o envio - ...': é um problema da conta ou do modelo (pagamento, modelo pausado, token). Corrija o que a mensagem diz e clique em Retomar.
- O disparo ficou 'Pausado: as últimas 5 mensagens falharam': houve muitas falhas seguidas. Veja o motivo no quadro Por que falhou, na aba Relatório, corrija e clique em Retomar.
- A situação mostra 'Aguardando janela': o disparo está esperando, porque está fora do horário de envio ou porque a Meta pediu para reduzir o ritmo. Não faça nada: ele continua sozinho.
- Uma pessoa aparece com a falha 'Message undeliverable (código 131026)': o número não tem WhatsApp ou não pode receber. Confira o telefone no cadastro.
- Uma pessoa aparece como 'Sem confirmação': o envio não teve confirmação da Meta. A mensagem não é reenviada, para não chegar duas vezes.
- O teste foi recusado pela Meta num modelo com botão de link variável ou com variável no cabeçalho de texto: esse tipo de modelo não é suportado nesta tela. Use um modelo sem esses dois recursos.
- Lidas veio bem menor do que Entregues: 'Lida' depende de a pessoa manter a confirmação de leitura ligada no WhatsApp dela. O número real costuma ser maior.
- Alguém respondeu 'não posso parar agora' e continuou na lista: a saída automática só vale quando a resposta é somente a palavra de saída. Para tirar o número, use Tirar um número à mão, em Quem saiu e configurações.
- Não vejo o botão Novo disparo ou não consigo agendar: só quem gerencia o CRM monta e agenda disparos.