E-mail no Atendimento - a caixa da empresa como canal, como responder e a diferença para o e-mail no negócio
Como ligar a caixa de e-mail compartilhada da empresa como canal do Atendimento - conectar a caixa, como a conversa de e-mail aparece, como responder, o que não vira conversa e a diferença para o e-mail no negócio, que é a caixa de cada usuário. Com os limites - Microsoft 365, só a caixa de entrada e resposta em texto.
Quando usar
Use quando a empresa tem uma caixa de e-mail compartilhada, como [email protected], e quer que a equipe responda esses e-mails pelo Atendimento, junto com o WhatsApp.
Antes de começar
- Ser o administrador ou o gestor do CRM (só eles ligam o recurso e alteram as caixas)
- O endereço e a senha da caixa compartilhada. No Google, uma senha de app, e não a senha normal
- Em outro provedor - o servidor de leitura (IMAP) e o servidor de envio (SMTP), com quem cuida do e-mail da empresa
- Para ver a tela - a área E-mail no Atendimento liberada no Painel de controle
- Para atender - o canal de e-mail liberado para o atendente em Usuários do CRM e, se a empresa usa departamentos, o departamento do canal definido
Para que serve e quando usar
A caixa de e-mail da empresa, como [email protected], vira um canal do Atendimento, ao lado do WhatsApp, do Telegram e do Instagram. Cada e-mail que um cliente manda vira uma conversa.
A equipe responde pelo Atendimento, e a resposta sai pela própria caixa, na mesma sequência do e-mail do cliente. O cliente vê a resposta como um "Re:" normal no programa de e-mail dele.
A conversa de e-mail tem tudo o que as outras têm: responsável, departamento, transferência, prazo de resposta, notas internas e vínculo com o negócio e com a empresa do contato.
E-mail no Atendimento e e-mail no negócio: qual é qual
O CRM tem dois jeitos de trabalhar com e-mail. Eles servem a situações diferentes e não se misturam.
| Assunto | E-mail no Atendimento | E-mail no negócio |
|---|---|---|
| De quem é a caixa | Da empresa. É uma caixa compartilhada, como comercial@ ou contato@ | De cada usuário. É a caixa de trabalho do vendedor |
| Quem começa a conversa | O cliente. Ele escreve para a caixa da empresa | O vendedor. Ele envia o e-mail de dentro do negócio |
| Onde a mensagem aparece | No Atendimento, como uma conversa, junto com o WhatsApp | Dentro do negócio. A resposta do cliente volta para o mesmo negócio |
| Quem responde | Qualquer atendente com o canal liberado. A conversa tem responsável, departamento e prazo | O vendedor, de dentro do negócio |
| Onde se configura | Na tela E-mail no Atendimento, deste artigo | Em Usuários do CRM, aba E-mail. Veja o artigo "Marketing do CRM e o e-mail do cliente dentro do negócio", nos links |
| Regra | Detalhe |
|---|---|
| A mesma caixa em um lugar só | Uma caixa é canal do Atendimento, ou é a caixa de entrada de um usuário, ou é a caixa do Suporte, que abre chamado. Nunca duas coisas ao mesmo tempo |
| A mesma mensagem uma vez só | O e-mail que já foi gravado num negócio não vira conversa no Atendimento, e o que virou conversa não é gravado de novo no negócio |
Antes de começar
| O que | Detalhe |
|---|---|
| Quem liga e configura | Só o administrador ou o gestor do CRM. Os demais só consultam a tela, se tiverem a área liberada |
| A caixa | O endereço e a senha da caixa compartilhada |
| Senha no Google | Uma senha de app, criada na Conta Google em Segurança > Verificação em duas etapas > Senhas de app. A senha normal é recusada |
| Senha no Zoho | Ative o acesso IMAP nas configurações da caixa. Com verificação em duas etapas, gere uma senha de aplicativo |
| Outro provedor | O servidor de leitura (IMAP) e o servidor de envio (SMTP). Estão na ajuda do provedor de e-mail, ou com quem cuida do domínio |
| Quem atende | O canal de e-mail liberado para o atendente em Usuários do CRM, na mesma lista de canais do WhatsApp. Se a empresa usa departamentos, o departamento do canal definido em Departamentos |
Ligar o recurso e conectar a caixa
- 1
Abra CRM > Painel de controle > grupo Configuração e integrações > cartão E-mail no Atendimento.
- 2
Na primeira vez, a tela mostra "Recurso desligado nesta empresa". Clique em Ligar nesta empresa.
- 3
Sem nenhuma caixa cadastrada, o formulário de caixa nova já vem aberto, ao lado. Para a segunda caixa em diante, clique em Nova caixa.
- 4
Preencha Endereço da caixa e Nome que o cliente vê, por exemplo Comercial. O nome aparece como remetente da resposta e na assinatura.
- 5
Escolha o Provedor de e-mail. Para os provedores da lista, os servidores já vêm preenchidos. Em Outro provedor, informe o Servidor de leitura (IMAP) e o Servidor de envio (SMTP).
- 6
Informe a Senha da caixa. No Google é a senha de app. O campo Usuário da caixa pode ficar em branco: o Hap usa o próprio endereço, que é o caso da maioria dos provedores.
- 7
Se quiser, escreva a Assinatura das respostas. Veja a tabela "A assinatura".
- 8
Se quiser, escolha um funil em Criar negócio para cada conversa nova. Em branco, o e-mail chega no Atendimento e ninguém cria negócio sozinho.
- 9
Clique em Testar conexão. O teste confere a leitura e o envio, sem mandar nenhum e-mail.
- 10
Clique em Salvar e ligar.
A partir daí, os e-mails novos viram conversas. O histórico da caixa não entra.
| Provedor | O que saber |
|---|---|
| Google Workspace / Gmail | Os servidores já vêm preenchidos. Use uma senha de app |
| Zoho Mail | Os servidores já vêm preenchidos. Ative o acesso IMAP na caixa |
| Microsoft 365 / Outlook | Costuma exigir a entrada moderna da Microsoft, que esta conexão ainda não tem. Se o teste recusar o usuário e a senha, a caixa não pode ser ligada por aqui |
| Outro provedor | Informe o servidor de leitura e o de envio. A leitura usa a porta 993 (SSL) ou 143 (STARTTLS). O envio usa a porta 465 (SSL) ou 587 (STARTTLS) |
| Assunto | Como é |
|---|---|
| Nome de quem respondeu | Escreva {{atendente}} no ponto em que o nome deve aparecer |
| Nome da caixa | Escreva {{caixa}}. É o Nome que o cliente vê |
| Em branco | Vão o nome do atendente e o nome da caixa |
| Prévia | A tela mostra, logo abaixo do campo, como a assinatura aparece para o cliente |
| Tamanho | Até 600 caracteres |
| Situação | O que quer dizer |
|---|---|
| Ligada | A caixa está sendo lida e a equipe responde por ela |
| Com falha | A caixa está ligada, mas a última tentativa deu erro. O aviso aparece na tela da caixa |
| Desligada | A caixa foi desligada. Os e-mails novos não entram, e as conversas continuam no Atendimento |
| Desligada pelo Hap | O servidor recusou o usuário ou a senha 3 vezes seguidas. Corrija a senha e ligue de novo |
| Sem senha | A caixa está desligada e sem senha guardada. Informe a senha para voltar a usar a caixa |
| Botão | O que faz |
|---|---|
| Testar conexão | Confere a leitura e o envio, sem mandar nenhum e-mail |
| Salvar e ligar | Grava a caixa e começa a ler |
| Salvar sem ligar | Grava a caixa e deixa desligada |
| Ler agora | Lê a caixa na hora, sem esperar a próxima leitura automática |
| Desligar | Os e-mails novos param de entrar e a equipe não responde mais por essa caixa. As conversas continuam no Atendimento |
| Apagar a senha | Desliga a caixa e apaga a senha guardada. As conversas continuam no Atendimento |
Atender uma conversa de e-mail
- 1
Abra CRM > Atendimento. A conversa de e-mail aparece na lista com o ícone de envelope.
- 2
Abra a conversa. O cabeçalho mostra o endereço do cliente.
- 3
Leia o e-mail. Cada mensagem mostra o assunto, quem enviou e o texto. O texto da mensagem anterior fica recolhido em "Mostrar mensagem anterior".
- 4
Os anexos aparecem logo abaixo, um por bolha, com o botão de baixar.
- 5
Se o e-mail tem imagens que não carregaram, clique em Mostrar imagens, se quiser ver.
- 6
Escreva a resposta na caixa de mensagem e envie. Para mandar um arquivo, anexe como nos outros canais. Cada arquivo pode ter até 15 MB.
- 7
Assumir, transferir, resolver e criar negócio funcionam como nas outras conversas.
Como se comporta
| Assunto | Regra |
|---|---|
| O que é uma conversa | Um remetente em um assunto. O mesmo cliente com outro assunto abre outra conversa |
| Outra pessoa responde no mesmo e-mail | Quem estava em cópia e responde ganha a conversa dela |
| O que não vira conversa | Aviso de devolução, resposta automática (férias, "recebemos seu e-mail"), boletim e lista de e-mails, remetente do tipo "não responda" e o que a própria caixa envia |
| O que o Hap faz na caixa | Só lê. Não marca como lido, não move e não apaga nada no provedor |
| Histórico | Só entra o que chega depois de a caixa ser ligada |
| Leitura | O Hap lê a caixa a cada minuto |
| Senha | Fica cifrada e nunca volta para a tela. Trocar o servidor de leitura, o de envio ou o usuário pede a senha de novo |
| Departamento, quem atende e prazo | Definem-se como nos outros canais, em Departamentos e em Usuários do CRM |
| Desligar o recurso na empresa | O botão Desligar o recurso nesta empresa para de ler e de enviar na hora, em todas as caixas, sem apagar nada |
Limites
| Assunto | Como é |
|---|---|
| Microsoft 365 / Outlook | Costuma exigir a entrada moderna da Microsoft, que esta conexão ainda não tem. Se o teste recusar o usuário e a senha, a caixa não pode ser ligada por aqui |
| Pastas | Só a pasta Caixa de entrada é lida |
| Resposta | É texto simples: sem negrito e sem imagem no corpo |
| Cópia e assunto | A resposta sai sem cópia (Cc e Cco) e não dá para trocar o assunto |
| Começar a conversa | Não dá para iniciar uma conversa de e-mail pelo Atendimento. O canal responde a quem escreveu |
| Usuário de envio | A mesma senha lê e envia. Não há usuário separado para o envio |
| Pasta Enviados | A resposta não é copiada para a pasta Enviados da caixa. Alguns provedores copiam sozinhos |
| Quantidade de caixas | Até 10 caixas por empresa |
| Anexos | Até 10 anexos por e-mail, de 15 MB cada |
| E-mail grande | O e-mail acima de 25 MB entra só com o assunto e um aviso |
| Pasta da empresa e filtro Empresa | A conversa de e-mail só aparece ali quando está vinculada a um negócio. O painel lateral da conversa já acha a empresa pelo e-mail do contato |
Problemas comuns
- A tela mostra "Recurso desligado nesta empresa" e o botão Ligar nesta empresa está apagado - só o administrador ou o gestor do CRM liga o recurso. Peça a quem gerencia o CRM.
- A tela mostra "Sem acesso a esta área." - falta a área E-mail no Atendimento nas suas áreas do Painel de controle. Quem gerencia o CRM libera em Usuários do CRM.
- A tela mostra "Ainda não disponível." - a sua base ainda não recebeu a atualização deste recurso. Ela chega na próxima atualização do sistema. Se precisar antes, fale com o suporte da Hap.
- O teste diz que o servidor recusou o usuário ou a senha - a senha está errada, ou falta a senha de app. No Google, gere uma senha de app e use no lugar da senha normal.
- A caixa aparece como Desligada pelo Hap - o servidor recusou o usuário ou a senha 3 vezes seguidas, e o Hap desligou a caixa e avisou na tela. Corrija a senha e ligue de novo.
- O teste diz que não foi possível conectar no servidor - o endereço do servidor ou a porta estão errados. A leitura usa a porta 993 (SSL) ou 143 (STARTTLS). O envio usa a porta 465 (SSL) ou 587 (STARTTLS).
- Aparece que essa caixa já está ligada como caixa de entrada de um usuário - a mesma caixa não pode estar nos dois lugares. Desligue lá antes, em Usuários do CRM, aba E-mail.
- Ao salvar, a tela pede a senha de novo, dizendo que o servidor ou o usuário mudou - é o esperado. Trocar o servidor de leitura, o de envio ou o usuário da caixa pede a senha de novo.
- A caixa é do Microsoft 365 e o teste recusa o usuário e a senha - o Microsoft 365 costuma exigir a entrada moderna da Microsoft, que esta conexão ainda não tem. Nesse caso a caixa não pode ser ligada por aqui. Fale com quem administra o e-mail da empresa.
- A resposta aparece com falha na conversa, dizendo que o servidor de envio recusou - a mensagem não saiu. Confira a caixa na tela E-mail no Atendimento e envie de novo.
- O e-mail chegou na caixa e não apareceu no Atendimento - confira se é um dos tipos que não viram conversa. O Hap lê a caixa a cada minuto. Para não esperar, abra a caixa na tela e clique em Ler agora.
- Os e-mails antigos da caixa não apareceram - só entra o que chega depois de a caixa ser ligada. O histórico da caixa não vira conversa.
- As imagens do e-mail não aparecem - imagem que fica no servidor de quem enviou não carrega sozinha. Clique em Mostrar imagens, abaixo do e-mail.
- A conversa de e-mail não aparece para um atendente - o canal de e-mail não está liberado para o usuário dele. Quem gerencia o CRM libera em Usuários do CRM, como nos canais de WhatsApp.
- O botão Nova caixa está apagado - a empresa chegou ao limite de 10 caixas, ou o formulário de caixa nova já está aberto ao lado.
- A resposta não aparece na pasta Enviados da caixa - o Hap não copia a resposta para a pasta Enviados. Alguns provedores copiam sozinhos. A resposta fica sempre na conversa do Atendimento.
- A conversa de e-mail não aparece na pasta da empresa nem no filtro Empresa do Atendimento - ali ela só aparece quando está vinculada a um negócio. Crie ou vincule o negócio pela conversa.