SMS no Atendimento - conectar a Twilio ou a Zenvia, atender e o contador de partes
Como receber e responder SMS no mesmo Atendimento dos outros canais, com a conta da própria empresa na Twilio ou na Zenvia - o que pegar no painel do provedor, onde colar o endereço de entrega, como atender e como ler o contador de caracteres e de partes. Com os limites.
Quando usar
Use quando os clientes mandam SMS para um número da empresa e a equipe precisa responder pelo Atendimento, sem entrar no painel do provedor.
Antes de começar
- Ser o administrador ou o gestor do CRM (só eles ligam o recurso e alteram a conexão)
- Uma conta na Twilio ou na Zenvia, com um número ou um remetente de SMS. A cobrança dos SMS é do provedor, direto com a empresa
- Acesso ao painel do provedor, para copiar a credencial e cadastrar o endereço de entrega
- Para ver a tela - a área SMS no Atendimento liberada no Painel de controle
- Para atender - o canal de SMS liberado para o atendente em Usuários do CRM
Para que serve e quando usar
Os SMS que os clientes mandam para o número da empresa chegam no mesmo Atendimento dos outros canais, e a equipe responde por lá.
A empresa usa a própria conta em um provedor de SMS: a Twilio ou a Zenvia. A cobrança dos SMS é do provedor, direto com a empresa. O Hap não vende nem cobra SMS.
A conversa começa quando o cliente escreve. Não dá para iniciar um SMS pelo Atendimento.
Antes de começar
| O que | Detalhe |
|---|---|
| Quem liga e configura | Só o administrador ou o gestor do CRM. Os demais só consultam a tela, se tiverem a área liberada |
| Conta no provedor | Uma conta na Twilio ou na Zenvia, com um número ou um remetente de SMS |
| Acesso ao painel do provedor | Para copiar a credencial e para cadastrar lá o endereço de entrega |
| Quem atende | O canal de SMS liberado para o atendente em Usuários do CRM |
Ligar o recurso
- 1
Abra CRM > Painel de controle > grupo Configuração e integrações > cartão SMS no Atendimento.
- 2
Na primeira vez, a tela mostra "Recurso desligado nesta empresa". Clique em Ligar nesta empresa.
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A tela passa a mostrar o quadro Situação, à esquerda, e o quadro Conexão com o provedor, à direita.
Sem a credencial, o canal fica desativado e o quadro Situação mostra "Não conectado".
Conectar a Twilio
| O que pegar | Onde fica na Twilio | Em que campo colar no Hap |
|---|---|---|
| Account SID, que começa com AC | Em Account Info | Identificação da conta |
| Auth Token | Em Account Info | Token de autenticação |
| O número da Twilio, com o sinal de mais e o código do país, como +5541999998888 | Em Phone Numbers > Manage > Active numbers | Número ou serviço de mensagens |
| Em vez do número, a identificação do serviço de mensagens, que começa com MG | No serviço de mensagens | Número ou serviço de mensagens |
- 1
No quadro Conexão com o provedor, escolha Twilio em Provedor de SMS.
- 2
Cole a Identificação da conta e o Token de autenticação.
- 3
Informe o número, ou a identificação do serviço de mensagens, em Número ou serviço de mensagens.
- 4
Se quiser, escolha um funil em Criar negócio para cada conversa nova. Em branco, o SMS chega no Atendimento e ninguém cria negócio sozinho.
- 5
Clique em Salvar e ligar. O Hap confere a credencial na Twilio antes de gravar. Nenhum SMS é enviado nessa conferência.
- 6
No quadro Situação, em Endereço de entrega no provedor, clique em Copiar ao lado do Endereço de entrega.
- 7
No console da Twilio, abra o número, ou o serviço de mensagens que você informou.
- 8
Em "A message comes in", escolha Webhook, cole o endereço de entrega e deixe o método em HTTP POST. Salve.
O endereço de entrega é por onde a Twilio avisa do SMS recebido. O aviso de entrega de cada SMS enviado volta sozinho para o mesmo endereço.
Conectar a Zenvia
| O que pegar | Em que campo colar no Hap |
|---|---|
| O token de acesso gerado na sua conta da Zenvia | Token da API |
| O remetente de SMS cadastrado na sua conta | Remetente |
- 1
No quadro Conexão com o provedor, escolha Zenvia em Provedor de SMS.
- 2
Cole o Token da API e informe o Remetente.
- 3
Clique em Salvar e ligar.
- 4
O quadro Situação passa a mostrar três dados: o Endereço de entrega, o nome do Cabeçalho da assinatura e o Segredo. Copie os três. Se o segredo não aparecer, clique em Gerar o segredo.
- 5
Na Zenvia, crie uma assinatura de webhook para o canal SMS, com os eventos de mensagem recebida e de status da mensagem. A tela do Hap diz que isso pode ser feito pelo painel ou pela API de assinaturas da Zenvia.
- 6
No endereço da assinatura, cole o endereço de entrega.
- 7
Nos cabeçalhos da assinatura, acrescente o cabeçalho com o nome que a tela mostra e, como valor, o segredo.
- 8
De um celular, mande um SMS para o número da empresa e confira se a conversa aparece no Atendimento.
A Zenvia não assina o aviso. O que prova que ele veio da sua conta é o cabeçalho com o segredo. Sem ele, o Hap recusa o aviso.
Conferir a situação
| Situação | O que quer dizer |
|---|---|
| Não conectado | Ainda não há conexão. Escolha o provedor e informe a credencial |
| Ligado, com pendência | A conexão está ligada, mas falta alguma coisa. A lista "O que falta para o SMS funcionar" diz o quê |
| Ligado | Está tudo certo |
| Desligado | A conexão foi desligada. Os SMS novos não entram, e as conversas continuam no Atendimento |
O quadro também mostra o provedor, o remetente, quantos SMS foram recebidos e enviados e a data do último aviso do provedor. Se o último envio foi recusado, o motivo aparece em "Último envio recusado".
Atender uma conversa de SMS
- 1
Abra CRM > Atendimento. A conversa de SMS aparece com o ícone de mensagem e o número do cliente.
- 2
Abra a conversa e escreva a resposta.
- 3
Olhe o contador, logo acima da caixa de mensagem. Ele mostra quantos caracteres a mensagem tem, quantos SMS ela ocupa e quanto ainda cabe.
- 4
Envie. A bolha mostra enviado, entregue ou a falha, com o motivo do provedor.
O negócio criado a partir da conversa nasce com o telefone do cliente.
O contador de partes
Um SMS tem tamanho fixo. O texto maior sai em várias partes, e o provedor cobra cada parte como um SMS.
| Texto | Cabe em um SMS | Quando divide, cabe em cada parte |
|---|---|---|
| Sem os acentos e símbolos que mudam o limite | 160 caracteres | 153 caracteres |
| Com acentos como ã, ç e õ, ou com emoji | 70 caracteres | 67 caracteres |
| O que aparece | O que quer dizer |
|---|---|
| A caixa vazia | O contador lembra o limite: até 160 caracteres por mensagem, ou 70 com acentos como ã, ç e õ ou com emoji |
| Caracteres, quantidade de SMS e quanto ainda cabe | O tamanho do que está digitado, quantas partes o provedor vai cobrar e quantos caracteres faltam para abrir outra parte |
| Um caractere citado, ou "um emoji" | Aquele caractere fez o limite cair de 160 para 70. O contador diz qual foi o primeiro |
| O aviso de que passa do limite de 10 SMS por envio | O texto não sai assim. Encurte, ou envie por outro canal |
Como se comporta
| Assunto | Regra |
|---|---|
| Quem começa | A conversa começa quando o cliente escreve para o número da empresa |
| Só texto | SMS não leva foto, áudio nem arquivo. A tela recusa com aviso. Para mandar um arquivo, cole o link |
| Limite por envio | 10 partes |
| O que o contador conta | O que está digitado. Se o funil põe o nome do atendente na frente da mensagem, o SMS sai com o nome a mais |
| Credencial | Fica cifrada e nunca volta para a tela. Trocar de provedor ou de conta pede a credencial de novo |
| Desligar | O botão Desligar para o canal. As conversas continuam no Atendimento, e dá para ligar de novo |
| Desligar o recurso na empresa | O botão Desligar o recurso nesta empresa para de receber e de enviar na hora, sem apagar a conexão |
Limites
| Assunto | Como é |
|---|---|
| Conexões | Uma conexão por empresa, ou seja, um número ou um remetente |
| Começar a conversa | Não dá para iniciar um SMS pelo Atendimento |
| Arquivo enviado pelo cliente (MMS) | Não é baixado. A bolha avisa que veio um arquivo |
| Código curto e remetente com nome | A mensagem de banco ou de operadora, por exemplo, não vira conversa |
| Descadastro por palavra | Não há descadastro automático por palavra, como PARE ou SAIR |
| Pasta da empresa e filtro Empresa | A conversa de SMS só aparece ali quando está vinculada a um negócio |
| Zenvia | Os passos seguem a documentação da Zenvia e ainda não foram conferidos com uma conta de verdade |
Problemas comuns
- A tela mostra "Recurso desligado nesta empresa" e o botão Ligar nesta empresa está apagado - só o administrador ou o gestor do CRM liga o recurso. Peça a quem gerencia o CRM.
- A tela mostra "Sem acesso a esta área." - falta a área SMS no Atendimento nas suas áreas do Painel de controle. Quem gerencia o CRM libera em Usuários do CRM.
- A tela mostra "Ainda não disponível." - a sua base ainda não recebeu a atualização deste recurso. Ela chega na próxima atualização do sistema. Se precisar antes, fale com o suporte da Hap.
- Ao salvar, a tela diz que a Twilio recusou a credencial, ou que a Zenvia recusou o token - a credencial está errada ou foi trocada no provedor. Copie de novo no painel do provedor e cole na tela.
- Aparece "A identificação da conta começa com AC e tem 34 caracteres." - o Account SID foi colado pela metade, ou foi colado outro dado no lugar. Copie de novo no console da Twilio.
- Aparece que a credencial não tem espaços e que é para copiar de novo - veio um espaço junto na cópia. Copie o token de novo, sem espaço no meio.
- A situação fica em "Ligado, com pendência" - a tela lista em "O que falta para o SMS funcionar" cada pendência. Resolva uma a uma.
- A equipe envia, mas os SMS dos clientes não chegam - o endereço de entrega não foi cadastrado no provedor. Na Zenvia, confira também se o cabeçalho com o segredo está cadastrado e atualizado.
- A Twilio parou de entregar depois que o token foi trocado lá - informe o token novo na tela. O Hap confere cada aviso da Twilio com esse token.
- Perdi o segredo da Zenvia - clique em Gerar outro segredo, copie na hora e atualize o cabeçalho na Zenvia. O segredo anterior para de valer no mesmo instante.
- O contador avisa que o texto passa do limite de 10 SMS por envio - encurte o texto, ou envie por outro canal.
- A bolha mostra falha com o motivo do provedor, como número inválido ou remetente não habilitado para o país - é questão da conta no provedor. Resolva com a Twilio ou com a Zenvia.
- Tentei mandar foto, áudio ou arquivo e a tela recusou - SMS é só texto. Para mandar um arquivo, cole o link na mensagem.
- O cliente mandou uma foto por SMS e ela não abriu - o arquivo enviado pelo cliente não é baixado. A bolha só avisa que veio um arquivo.
- O SMS de um banco ou de uma operadora não virou conversa - mensagem de código curto ou de remetente com nome não vira conversa.
- Troquei de provedor ou de conta e a tela pede a credencial de novo - é o esperado. A credencial guardada só vale para o mesmo provedor e a mesma conta.
- A conversa de SMS não aparece para um atendente - o canal de SMS não está liberado para o usuário dele. Quem gerencia o CRM libera em Usuários do CRM, como nos canais de WhatsApp.
- O SMS saiu com uma parte a mais do que o contador mostrava - o contador conta o que está digitado. Se o funil põe o nome do atendente na frente da mensagem, o SMS sai com o nome a mais.