Fluxos de automação do marketing - e-mails, esperas, condições e ações no CRM a partir de um segmento ou conversão
Monte um fluxo que leva cada contato por e-mails, esperas, condições e ações no CRM sem ninguém apertar botão - quem entra num segmento ou faz uma conversão anda sozinho. É a automação de marketing (nutrição, convite para live, reengajamento), no lugar das ferramentas de e-mail marketing.
Quando usar
Quando a comunicação com o contato depende do tempo e do que ele faz - entregar um material e cobrar em 3 dias, convidar para uma live em datas certas, reengajar quem não abre e-mail - e não de um evento no negócio do funil.
Antes de começar
- Marketing do CRM ligado, com conta de envio e domínio verificado (artigo "Marketing do CRM e o e-mail do cliente dentro do negócio")
- Ser quem gerencia o CRM
- Um segmento ou uma conversão (formulário, landing page, chat do site) para a entrada do fluxo
Para que serve e quando usar
Um fluxo de automação é um caminho que o contato percorre sozinho: entrou (por um segmento ou por uma conversão), recebe o primeiro e-mail, espera alguns dias, e aí o fluxo pergunta "abriu?" - quem abriu vai por um lado, quem não abriu vai por outro. No meio do caminho o fluxo pode criar o negócio no funil, colocar uma etiqueta, mover o card, avisar o vendedor ou passar o contato para outro fluxo.
Não há botão de disparo. Quem dispara é o contato: ao entrar num dos segmentos do fluxo ou ao preencher uma das conversões (formulário, landing page, chat do site), ele entra e começa a andar. É o mesmo desenho da automação de marketing das ferramentas de e-mail marketing - serve para trazer para o Hap o que a empresa fazia lá.
| Você quer | Use |
|---|---|
| Mandar um e-mail agora (ou numa data) para uma lista inteira | Campanha de e-mail (E-mail marketing) |
| Uma sequência de e-mails ao longo do tempo, com caminhos diferentes conforme o contato abre, clica ou entra num segmento | Fluxo de automação (este artigo) |
| Reagir a algo que acontece no negócio do funil - entrou na etapa, lead respondeu, ganho - movendo o card, criando tarefa, avisando alguém | Automação do funil (CRM > Painel de controle > Automação) |
Onde fica e a lista dos fluxos
Abra CRM > Painel de controle > grupo Captação e marketing > bloco Automação de marketing > cartão Fluxos de automação. A tela chama-se "Automação de marketing" e a aba Fluxos de automação traz a lista.
| Coluna | O que é |
|---|---|
| Nome do fluxo | O nome e, embaixo, quantos e-mails e passos ele tem. Em rascunho com pendência, a primeira pendência aparece no lugar |
| Situação | Rascunho, Pendente (rascunho com algo que impede ativar), No ar, Pausado ou Encerrado, com a versão no ar. "Alterado" avisa que há mudança salva e ainda não aplicada |
| Entrada | Por onde o contato entra: "Formulário: contato-site", "Segmento: Base de leads", "2 conversões", ou Nenhuma |
| Contatos | Quantas vezes alguém entrou (com reentrada ligada, a mesma pessoa pode contar mais de uma vez) |
| No fluxo | Quem está andando ou esperando num passo agora |
| Última alteração | Quando e quem mexeu por último |
- A busca é pelo nome; os filtros Situação (Rascunho, No ar, Pausado, Encerrado, Pendente) e Entrada (Formulário, Segmento, Nenhuma) viram chips acima da grade. Clique no título de uma coluna para ordenar.
- No fim de cada linha: Pausar ou Retomar (conforme a situação), Duplicar e, só para rascunho nunca ativado, Excluir.
- Marque várias linhas para pausar, retomar ou excluir rascunhos de uma vez pela barra que aparece acima da grade.
- Os cartões do topo somam a lista inteira: No ar, Contatos no fluxo, Concluíram e Entradas (com quantos saíram pela regra de saída). O quadro "Como contamos", no fim da página, explica cada número.
Criar um fluxo: do zero ou por um modelo
- 1
Clique em Criar fluxo (ou em Modelos, que abre a mesma janela já no modelo Convite para live).
- 2
Escolha o modelo e dê um nome ao fluxo. No Convite para live, informe a Data e hora da live: os convites saem 3 dias antes e na véspera, e o lembrete 1 hora antes.
Janela Novo fluxo de automação: os modelos Em branco, Convite para live, Nutrição pós-material e Reengajamento, o nome e a data da live - 3
Confirme. O editor abre com o fluxo em rascunho; tudo se ajusta depois.
| Modelo | O que vem montado |
|---|---|
| Em branco | Só o Início: você monta do zero |
| Convite para live | Três e-mails até a data da live (3 dias antes, na véspera e 1 hora antes). Quem entra depois de cada data sai do fluxo |
| Nutrição pós-material | Entrega o material, espera 3 dias e pergunta se clicou: quem clicou tem o card movido; quem não clicou recebe mais conteúdo |
| Reengajamento | "Sentimos sua falta" e, em 7 dias, etiqueta quem abriu (Reengajado) e quem não abriu (Desengajado) |
O editor: o fluxo corre da esquerda para a direita
O editor tem o canvas (o desenho) à esquerda e um painel à direita. Sem nada selecionado, o painel mostra "Como montar" - feche pelo X e o canvas ocupa tudo; o botão Como montar na barra traz a ajuda de volta.
O cartão Início: quem entra no fluxo
O primeiro cartão é a entrada. Clique em Editar nele para abrir o painel Início: quem entra no fluxo.
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Segmentos | Quem está (ou passar a estar) num destes segmentos entra. O fluxo confere os segmentos de tempos em tempos (Configurações > Ritmo). Embaixo aparece a regra de cada segmento escolhido; Criar segmento abre a tela de segmentos |
| Conversões | Formulário, landing page, chat do site ou outra conversão registrada no Hap. Quem preenche entra na próxima passagem |
| Quem entra | "Quem já atende e os novos": ao ativar, entram todos os que já atendem (respeitando o máximo de entradas por dia) e, depois, os novos. "Só os novos": só quem passar a atender depois da ativação; quem já está no segmento fica de fora |
Os passos
| Passo | O que faz | Caminhos de saída |
|---|---|---|
| Enviar e-mail | Envia um e-mail montado por blocos, com o mesmo editor das campanhas | Próximo |
| Esperar | Espera dias, horas e minutos (de 1 minuto a 365 dias). Com a janela de horário ligada, a espera que vence fora do horário segue na próxima abertura | Próximo |
| Esperar até a data | Quem chega antes espera a data e segue por "Até o dia"; quem chega depois da data segue na hora por "Depois do dia" | Até o dia / Depois do dia |
| Abriu ou clicou? | Confere se o contato abriu (ou clicou) num e-mail anterior do fluxo, dentro de um prazo em horas contado do envio (0 a 720). Fez = Sim na hora; não fez até o prazo = Não | Sim / Não |
| Está no segmento? | Divide por estar ou não num segmento | Sim / Não |
| Criar negócio | Abre um negócio para o contato no funil e etapa escolhidos (sem funil, usa o Funil do card das Configurações). Se o contato já tem negócio aberto nesse funil, não cria outro | Próximo |
| Adicionar etiqueta / Remover etiqueta | Coloca ou tira etiquetas no negócio do contato | Próximo |
| Ações no negócio | Mover de etapa, Trocar o responsável, Atualizar campo, Criar card em outro funil, Criar atividade, Anotação interna, Chamar webhook, Adicionar ou Remover tags - até 10 ações, que rodam no negócio do contato | Próximo |
| Colocar em outro fluxo / Tirar de outro fluxo | O contato entra também em outro fluxo (que precisa estar no ar) ou sai dele | Próximo |
| Fim | O contato conclui o fluxo | - |
- Para pôr um passo, clique no (+) de um caminho sem ligação, no (+) no meio de uma ligação (insere entre os dois) ou no botão Ações, que abre o painel com os passos agrupados em Comunicação, Tempo, Condição, CRM e Fim. Pelo painel Ações dá para arrastar o passo até onde quiser no canvas. O painel Ações: os passos agrupados em Comunicação, Tempo, Condição, CRM e Fim, cada um com a descrição curta
- Caminho sem ligação termina ali: o cartão mostra "termina aqui" e o contato que chega conclui o fluxo. Nos passos com dois caminhos (Esperar até a data, Abriu ou clicou?, Está no segmento?), cada caminho aparece como uma etiqueta na borda do cartão.
- Clique num passo para editar no painel da direita; as mudanças já valem no rascunho e Aplicar só fecha o painel. Remover passo tira o passo (o Início nunca sai). A tecla Delete apaga o passo ou a ligação selecionada.
- Para trocar o destino de uma ligação, arraste de novo do mesmo ponto até outro passo; a ligação antiga sai. Clique na ligação para ver de onde vem, por qual caminho e para onde vai, e para excluí-la.
- Organizar alinha os cartões; Tela cheia abre o canvas na janela inteira (Esc volta). A posição dos cartões é gravada sozinha um instante depois de você soltar - não precisa Salvar por causa disso, e isso não conta como alteração a aplicar.
O e-mail de cada passo
Clique num passo Enviar e-mail. O painel traz o Nome do e-mail (só para você achar no fluxo e no relatório), a situação do e-mail e a prévia. Editar e-mail abre o mesmo editor das campanhas, com assunto, blocos de texto, imagem e botão, e a prévia no celular e no computador.
O botão E-mails do fluxo, na barra do canvas, lista todos os passos Enviar e-mail na ordem do desenho, com a situação de cada um (pronto ou com pendência).
Esperar até a data
Quem chega antes espera até a data e segue por "Até o dia". Quem chega depois segue na hora por "Depois do dia"; sem ligação nesse caminho, sai do fluxo. Se o fluxo ficar pausado e só voltar mais de 1 hora depois da data, quem estava esperando também segue por "Depois do dia". A data é exata: a janela de horário não a desloca.
Para onde vai a etiqueta
A etiqueta fica no negócio do contato (o card no funil) e aparece na ficha dele. Serve para filtrar o quadro, montar um segmento (condição "Etiqueta") e, por esse segmento, disparar uma campanha ou a entrada de outro fluxo. O painel mostra, para cada etiqueta, "Usada por" com os segmentos que já a usam e o atalho Criar segmento com esta etiqueta, que abre o segmento novo já com a condição preenchida.
Criar negócio
O negócio nasce na etapa escolhida (sem etapa, na etapa de base do funil; sem funil, no Funil do card das Configurações). Se o contato já tem um negócio aberto nesse funil, o fluxo não cria outro e segue. O card criado pelo fluxo não dispara a automação "Card criado" do funil.
Configurações, Saída e Relatório
Configurações
| Seção | Campo | O que faz |
|---|---|---|
| Reentrada | Deixar o contato entrar de novo depois de sair ou concluir | Desligada, quem já passou pelo fluxo nunca volta. Ligada, volta depois de 1 a 365 dias, contados da última entrada |
| Janela de horário | Só terminar as esperas dentro de um horário | Marque os dias da semana e o horário (Das / Até). A espera que vence fora disso anda na próxima abertura - desmarcar sábado e domingo joga a espera do fim de semana para segunda |
| Envio | Conta de envio, Nome do remetente, Responder para | Vazio = o das Configurações do marketing |
| Envio | Funil do card | Usado por "Criar negócio" sem funil escolhido e na saída pela etapa de base |
| Envio | Só enviar para quem tem base legal (LGPD) registrada no contato | Ligado, só recebe quem tem consentimento concedido ou base legal no cadastro |
| Ritmo | Máximo de entradas por dia | De 1 a 5.000 (padrão 500). Protege a reputação do domínio na ativação com muitos contatos; quem não coube hoje entra nos dias seguintes |
| Ritmo | Conferir os segmentos a cada (minutos) | De 15 a 1.440 (padrão 30): de quanto em quanto tempo o fluxo procura gente nova nos segmentos |
Saída
Quem bate numa regra de saída sai do fluxo, com o motivo registrado no relatório: fez uma das conversões escolhidas depois de entrar; o negócio saiu da etapa de base (virou oportunidade); o negócio foi ganho, perdido ou concluído; ou tem negócio aberto num dos funis marcados. As duas chaves valem para o que acontece durante a passagem - não tiram quem já entrou assim.
Relatório
A aba Relatório libera depois que o fluxo vai ao ar. Ela traz os totais (Entradas, No fluxo, Concluíram, Saíram), uma linha por passo (quantos passaram, quantos estão parados nele, por qual caminho seguiram e, no e-mail, envio, abertura e clique) e a lista de contatos com a situação de cada um: No fluxo, Esperando, Concluiu, Saiu, Removido ou Já estava. Dá para incluir contatos por e-mail colado (um por linha) e tirar do fluxo quem está andando. Os números de cada passo também aparecem nos cartões do canvas.
Salvar, ativar, pausar e encerrar
| Botão | O que faz |
|---|---|
| Salvar | Grava o rascunho. A situação não muda: rascunho continua rascunho, fluxo no ar continua no ar com a versão antiga |
| Salvar e ativar | Salva e põe o fluxo no ar. O servidor confere as pendências; se faltar algo, mostra a lista e não ativa |
| Salvar e aplicar alterações | Em fluxo que já está no ar: o rascunho vira a nova versão para quem entrar a partir de agora. Quem já está no meio continua na versão em que entrou |
| Pausar / Retomar | Pausado, ninguém entra e ninguém anda; os contatos ficam onde estão. Ao retomar, as esperas vencidas andam no próximo ciclo |
| Encerrar | Definitivo: ninguém mais entra nem recebe e-mail dele, e o fluxo não volta. Quem estava no meio sai como Removido |
| Duplicar | Cria uma cópia em rascunho a partir do que está salvo |
Como se comporta
| Assunto | Regra |
|---|---|
| Quem mexe | Só quem gerencia o CRM vê e altera os fluxos; é preciso o marketing do CRM ligado |
| Tamanho do fluxo | Um Início, até 100 passos, todos ligados ao Início, sem caminho que volte para trás. "Abriu ou clicou?" só confere um e-mail que vem antes dele |
| Versões | Cada ativação grava uma versão. O contato anda sempre na versão em que entrou; passo removido não some de quem está nele |
| Uma vez por passo | Cada passo age uma vez por contato por passagem: e-mail não sai em dobro, card não nasce em dobro |
| Entrada pelo segmento | Conferida de tempos em tempos (Ritmo). Quem já estava no segmento e não entrou por causa de "Só os novos" fica como "Já estava" e não conta nas entradas |
| Entrada pela conversão | Vale a conversão feita no Hap (formulário, landing page, chat). Conversão importada de outra ferramenta não entra nem tira ninguém |
| Vindo de outro fluxo | O passo "Colocar em outro fluxo" respeita a reentrada e o máximo de entradas por dia do fluxo de destino; sem vaga hoje, o contato espera o dia seguinte |
| Descadastro e devolução | Descadastrado e e-mail devolvido não entram e, se já estão no fluxo, saem antes do próximo passo |
| Envio dos e-mails | Sai pela conta de envio do fluxo (ou do marketing), no mesmo ritmo e limite por hora das campanhas, com rastreio de abertura e clique, descadastro no rodapé e o e-mail gravado no negócio do contato |
| Senha recusada | Se o servidor de e-mail recusa a conta, o fluxo pausa sozinho com o motivo no topo. Corrija a conta e Retome |
| Horário | A hora é a do servidor (Brasília) |
| Ações no negócio | Rodam no negócio aberto do contato no funil do fluxo (senão, noutro funil). Sem negócio, a ação é pulada; com só negócio fechado, não move (a etiqueta vai no fechado, se for o único) |
Problemas comuns
- O fluxo não ativa e a lista o marca como Pendente - abra o fluxo. O quadro "Antes de ativar, falta" diz item por item (ligar o Início ao primeiro passo, escolher o segmento, dar nome ao e-mail...). Clique no item e o passo abre. Ao clicar em Salvar e ativar, o servidor confere de novo e mostra o que faltou.
- Ninguém entra no fluxo - confira a entrada. Segmento vazio não traz ninguém; "Só os novos" deixa de fora quem já estava no segmento na ativação; descadastrado nunca entra; com a reentrada desligada, quem já passou não volta. O fluxo só procura gente nova no segmento de tempos em tempos (Configurações > Ritmo) e respeita o Máximo de entradas por dia.
- A conversão aconteceu e o contato não entrou - conversão importada de outra ferramenta não entra; só o formulário, a landing page ou o chat preenchidos no Hap. E a conversão que já pôs o contato uma vez não o põe de novo.
- O e-mail do passo não sai - abra E-mails do fluxo. E-mail com pendência (sem assunto ou sem conteúdo) não sai. Com Janela de horário ligada, a espera só vence dentro do horário; fora dele o e-mail fica para a próxima abertura. O envio também segue o Limite por hora do marketing.
- O fluxo pausou sozinho e mostra um erro - o servidor de e-mail recusou a senha ou o remetente da conta de envio. Corrija a conta em Configurações do marketing e clique em Retomar.
- Mudei os passos de um fluxo no ar e nada mudou - os passos só valem ao clicar em Salvar e aplicar alterações. E quem já está no meio continua na versão em que entrou; só quem entra depois segue a nova.
- O contato passou direto por "Esperar até a data" - ele chegou depois da data e seguiu por "Depois do dia". Se esse caminho não tem ligação, o contato sai do fluxo. Ligue o caminho ou revise a data.
- A etiqueta não aparece no contato - ela fica no negócio do contato (o card no funil), não na pessoa. Abra o negócio ou filtre o quadro pela etiqueta.
- Não consigo excluir o fluxo - só rascunho nunca ativado é excluído. Fluxo que já foi ao ar se Encerra (e não volta).