E-mail marketing - devoluções, o e-mail que volta depois do envio e os endereços devolvidos
Como ligar a leitura da caixa de retorno para o CRM saber quais e-mails de campanha voltaram, ver os devolvidos no relatório, entender a diferença entre devolução definitiva e temporária e usar a lista de endereços devolvidos, com o botão Liberar.
Quando usar
Use quando a empresa envia campanhas pelo e-mail marketing do CRM e quer parar de enviar para endereço que não existe.
Antes de começar
- Ser quem gerencia o CRM (só quem gerencia configura a leitura e libera endereço)
- O Marketing do CRM ligado e a conta de envio escolhida
- O servidor de entrada (IMAP), o usuário e a senha da caixa da conta de envio
- No Gmail e no Outlook ou Microsoft 365 - uma senha de aplicativo e o acesso por IMAP habilitado na conta
Para que serve e quando usar
Quando uma campanha sai, alguns e-mails voltam. O endereço não existe mais, a caixa está cheia ou o provedor do destinatário bloqueou.
Parte dessas recusas acontece na hora do envio e aparece no relatório como falha. Outra parte só chega minutos ou horas depois, como uma mensagem de "não foi possível entregar" na caixa de quem enviou. Essa é a devolução.
Com a leitura das devoluções ligada, o CRM lê essas mensagens sozinho e faz duas coisas:
- mostra, no relatório da campanha, quem voltou e por quê;
- tira das próximas campanhas o endereço que não existe.
Antes de começar
| O que | Detalhe | Quem faz |
|---|---|---|
| Marketing do CRM ligado | Configurações do marketing, seção Módulo | Quem gerencia o CRM |
| Conta de envio escolhida | Configurações do marketing, seção Quem envia. É na caixa dessa conta que os avisos de devolução chegam | Quem gerencia o CRM |
| Acesso de leitura da caixa | O servidor de entrada (IMAP), o usuário e a senha da caixa da conta de envio | Quem cuida do e-mail da empresa |
| Gmail, Outlook e Microsoft 365 | Uma senha de aplicativo. A senha normal não funciona com a verificação em duas etapas. O acesso por IMAP precisa estar habilitado na conta | O dono da conta de e-mail |
Devolução definitiva e devolução temporária
| Tipo | O que aconteceu | O que o sistema faz |
|---|---|---|
| Devolução definitiva | O endereço ou o domínio não existe, ou a caixa foi desativada. Enviar de novo não adianta | O envio aparece como Devolvido e o endereço sai das próximas campanhas na hora |
| Devolução temporária | A caixa está cheia, o servidor do destinatário está fora do ar ou o provedor do destinatário bloqueou. A próxima tentativa pode dar certo | O envio aparece como Devolvido (temporário). O endereço só sai depois do número de vezes seguidas que você configurou |
| Aviso de atraso | O servidor avisa que ainda está tentando entregar | Não conta como devolução |
Na devolução temporária, a contagem é de vezes seguidas. Se uma campanha no meio do caminho chegou normalmente, a contagem recomeça.
Ligar a leitura da caixa de retorno
- 1
Abra CRM > Painel de controle > grupo Captação e marketing > cartão Configurações do marketing.
- 2
Role até a seção Devoluções (retorno dos envios), logo depois de Domínio próprio. O texto da seção mostra qual é a conta de envio.
- 3
Preencha o Servidor de entrada (IMAP), por exemplo imap.suaempresa.com.br. Para Gmail e Outlook o campo já vem sugerido.
- 4
Em Conexão, escolha SSL (porta 993) ou STARTTLS (porta 143). SSL é o comum. Use STARTTLS só se o provedor pedir.
- 5
Preencha o Usuário da caixa. Normalmente é o próprio e-mail da conta de envio.
- 6
Preencha a Senha da caixa, ou a senha de aplicativo.
- 7
Em Temporárias seguidas, informe quantas devoluções temporárias seguidas tiram o endereço das campanhas. O campo aceita de 1 a 10 e nasce em 3.
- 8
Clique em Testar conexão.
- 9
Clique em Ligar a leitura. Se a senha estiver errada, a leitura não liga e a tela diz o motivo.
A etiqueta da seção muda para Ligada. A partir daí a caixa é lida sozinha a cada poucos minutos. Com a leitura ligada, os botões da seção passam a ser Salvar alterações, Ler agora e Desligar a leitura. O botão Ler agora força uma leitura na hora.
| Etiqueta | O que quer dizer |
|---|---|
| Não configurada | O acesso da caixa ainda não foi informado |
| Desligada | O acesso está informado, mas a leitura está desligada |
| Ligada | A caixa está sendo lida |
| Ligada, com falha na última leitura | A leitura continua ligada, mas a última tentativa falhou. A seção mostra o motivo |
| Ligada, parada com o marketing desligado | A leitura está ligada, mas o Marketing do CRM foi desligado |
| Desligada: senha recusada | A senha foi recusada 3 vezes seguidas e a leitura se desligou sozinha |
Ver quem voltou em cada campanha
- 1
Abra CRM > Painel de controle > grupo Captação e marketing > cartão E-mail marketing e abra a campanha.
- 2
Abra a aba Relatório.
- 3
Veja o cartão Devolvidos. Ele mostra quantos e-mails voltaram e a taxa sobre os enviados.
- 4
Na seção Contatos, clique no recorte Devolvidos.
- 5
Na coluna Envio, leia a etiqueta Devolvido ou Devolvido (temporário), com o começo do motivo.
- 6
Passe o mouse na etiqueta para ler o motivo completo.
A lista de endereços devolvidos e como liberar
A seção Endereços devolvidos fica na mesma tela de Configurações do marketing, logo abaixo de Devoluções. Ela lista quem saiu das campanhas porque o e-mail voltou.
| Coluna | O que mostra |
|---|---|
| O endereço que saiu das campanhas | |
| Por que saiu | Devolução definitiva, ou quantas devoluções temporárias seguidas, e o motivo que o servidor do destinatário informou |
| Última campanha | A campanha da última devolução |
| Desde | Quando o endereço saiu |
Para devolver um endereço às campanhas:
- 1
Em Buscar e-mail, digite o endereço.
- 2
Clique em Liberar na linha dele.
- 3
Confirme na janela Liberar o endereço.
Libere quando o endereço foi tirado por engano, ou quando a pessoa avisou que a caixa foi consertada. Se o e-mail voltar de novo, o endereço retorna para a lista.
Como se comporta
| Assunto | Regra |
|---|---|
| Quem configura | Só quem gerencia o CRM |
| O endereço devolvido | Continua no cadastro e nos segmentos. A campanha apenas pula esse endereço |
| No segmento | O editor do segmento mostra quantos contatos estão com e-mail devolvido, como já mostrava os descadastrados. Eles não entram na conta de quem pode receber |
| A partir de quando | Vale para as devoluções que chegarem depois de ligar a leitura. O que já estava na caixa não é lido |
| Qual pasta é lida | Só a caixa de entrada. Aviso guardado em Spam ou em Lixo eletrônico não é visto |
| O que o Hap faz na caixa | Só consulta. Nenhuma mensagem é marcada como lida, movida nem apagada. O que não é devolução de campanha não é guardado |
| Onde a lista vale | Só nas campanhas de e-mail marketing. A cadência e o e-mail de automação não consultam a lista |
| Troca da conta de envio | É preciso informar o acesso da caixa da conta nova |
| Taxas do relatório | A abertura e o clique continuam calculados sobre os enviados |
| Senha | Fica cifrada e nunca mais aparece na tela. Recusada 3 vezes seguidas, a leitura se desliga sozinha |
| Testes de conexão | Há um limite de testes por hora |
Problemas comuns
- Aparece "O servidor recusou o usuário ou a senha" - a senha está errada, ou falta a senha de aplicativo (Gmail e Outlook). Corrija a senha e tente de novo.
- A etiqueta da seção virou "Desligada: senha recusada" - a senha foi recusada 3 vezes seguidas e a leitura se desligou sozinha. Digite a senha certa e clique em Ligar a leitura.
- Aparece "Não foi possível conectar no servidor" - o nome do servidor está errado, ou o acesso por IMAP está desligado no provedor. No Gmail e no Microsoft 365, o IMAP precisa estar habilitado na conta.
- Aparece "A caixa de retorno não pode ser lida agora" - o Marketing do CRM está desligado. Ligue na seção Módulo, na mesma tela, e salve.
- Aparece "Aguarde alguns segundos antes de tentar de novo" ou "Muitas tentativas" - há um limite de testes por hora. Espere e tente de novo.
- Aparece que as devoluções temporárias seguidas vão de 1 a 10 - o campo Temporárias seguidas só aceita número de 1 a 10.
- O cartão Devolvidos do relatório mostra "leitura do retorno desligada" - a leitura não foi ligada. Ligue em Configurações do marketing, seção Devoluções (retorno dos envios).
- Uma devolução antiga não apareceu no relatório - só entra o que chega depois de a leitura ser ligada. O que já estava na caixa não é lido.
- O aviso de devolução chegou na caixa e o relatório não mudou - a caixa é lida a cada poucos minutos. Clique em Ler agora. Se o provedor guardou o aviso em Spam ou em Lixo eletrônico, ele não é visto.
- Um endereço válido foi parar na lista de endereços devolvidos - clique em Liberar na linha dele. Se ele voltar para a lista, o problema está na caixa da pessoa.
- O contato está no segmento e não recebeu a campanha - confira se o e-mail dele está em Endereços devolvidos. A campanha pula esses endereços.
- Um endereço devolvido recebeu e-mail de cadência ou de automação - só as campanhas de e-mail marketing pulam o endereço devolvido.
- Troquei a conta de envio e as devoluções pararam de entrar - os avisos passaram a chegar na caixa da conta nova. Informe o acesso dessa caixa.
- As seções Devoluções e Endereços devolvidos não aparecem, ou a tela diz que a leitura ainda não está disponível nesta base - a sua base ainda não recebeu a atualização. Ela chega na próxima atualização do sistema. Se precisar antes, fale com o suporte da Hap.