Mensagens ao cliente com revisão antes de enviar (funil de Pedidos)
Como avisar o cliente por WhatsApp ou e-mail quando o pedido muda de etapa, com os campos do pedido no texto, e como fazer a mensagem passar por uma pessoa antes de sair - revisar antes de enviar, quem aprova, aviso de atraso e a fila em Painel de controle > Mensagens ao cliente.
Quando usar
Quando o cliente precisa saber em que pé está o pedido (liberado, em produção, saiu para entrega), mas a empresa não quer que uma notícia ruim, como um atraso, saia sem alguém conferir.
Antes de começar
- Um funil do tipo Pedidos (veja Funil de Pedidos)
- WhatsApp do CRM conectado e/ou SMTP configurado para o envio de e-mail
- Cliente com celular ou e-mail no cadastro
Para que serve
O cliente quer saber do pedido sem precisar ligar. No funil de Pedidos, cada etapa pode avisar o cliente sozinha, por WhatsApp ou e-mail, com o número do pedido, a previsão, o saldo a pagar ou a transportadora no texto.
Mas nem toda mensagem deve sair sem alguém olhar: um atraso, um saldo em aberto, uma data que mudou. Com Revisar antes de enviar, a mensagem vai para uma fila e só sai quando um aprovador envia, edita e envia, ou descarta.
Ligar o aviso no funil
Abra o funil de Pedidos em Funis e etapas, vá à aba Pedido e desça até Mensagens ao cliente.
| Chave | O que faz |
|---|---|
| Avisar o cliente nas mudanças de etapa | Liga o aviso das etapas deste funil. Cada etapa escolhe e-mail e/ou WhatsApp |
| Revisar qualquer mensagem quando a previsão passar do prometido | Com o pedido atrasado, toda mensagem vai para a fila em vez de sair |
| Aviso de atraso para revisar | Quando alguém grava uma previsão de término depois do prazo prometido, um aviso ao cliente vai para a fila. Nunca sai sozinho |
No aviso de atraso, marque WhatsApp e/ou E-mail e escolha o Modelo de WhatsApp e o Modelo de e-mail (ou Texto padrão). Clique em Salvar configuração do pedido.
Campos do pedido nos modelos
Nos modelos de WhatsApp e e-mail das etapas, use os campos do pedido. Eles são trocados pelo dado do pedido na hora de montar a mensagem.
| Campo | O que entra |
|---|---|
| {{pedido.numero}} | Número do pedido |
| {{pedido.valor}} | Valor do pedido |
| {{pedido.previsao}} | Previsão de término |
| {{pedido.prometido}} | Prazo prometido |
| {{pedido.previsao_entrega}} | Previsão de entrega |
| {{pedido.data_coleta}} | Data da coleta |
| {{pedido.saldo_a_pagar}} | Saldo a pagar antes do embarque |
| {{pedido.transportadora}} | Transportadora |
| {{pedido.motorista}} | Motorista |
| {{pedido.veiculo}} | Veículo |
| {{pedido.frete}} | Frete (CIF/FOB) |
Os modelos de mensagem ficam em Templates, no Painel de controle do CRM.
A mensagem de cada etapa
Na aba Etapas do funil de Pedidos, abra a etapa e desça até Mensagem ao cliente.
- 1
Em Notificação ao cliente, ligue Avisar por e-mail e/ou Avisar por WhatsApp e escolha o modelo de cada um (sem modelo, o Hap usa a mensagem padrão da etapa). Clique em Salvar notificação: essa parte salva na hora.
- 2
Ligue Revisar antes de enviar para a mensagem desta etapa ir sempre para a fila, ou Revisar só quando a previsão passar do prometido para revisar só a notícia ruim (no prazo, ela sai direto).
- 3
Em Quem revisa, escolha os aprovadores. Vazio = os aprovadores do portão da etapa; sem eles, quem vê o negócio.
- 4
Clique em Pronto e em Salvar funil.
Revisar no card do pedido
No card, a aba Mensagens ao cliente mostra o que espera revisão e o que já saiu.
Em Aguardando revisão, cada mensagem traz o selo Na fila, o motivo (Revisar antes de enviar, Previsão acima do prometido, Aviso de atraso ou Card sem pedido ligado: confira o texto), a etapa, a data, o canal e o texto. Quem revisa decide:
- Enviar - manda como está.
- Editar e enviar - abre o texto (no e-mail, o assunto e o texto) para corrigir antes de mandar.
- Descartar - o cliente não recebe; a mensagem fica no histórico do negócio.
Enviadas e descartadas guarda o histórico, com a situação (Enviada, Descartada ou Falhou), quem decidiu e se a mensagem foi editada antes de sair. Mensagem que não precisava de revisão também aparece aqui, já enviada.
A fila de todos os pedidos
Para quem revisa muitos pedidos, a fila completa fica em CRM > Painel de controle > Mensagens ao cliente, no grupo Atendimento.
A tela lista as mensagens dos negócios que esperam alguém revisar, com o negócio, o funil, o motivo e o texto, e os mesmos botões Enviar, Editar e enviar e Descartar. Abrir o negócio leva ao card; Atualizar recarrega a fila.
Problemas comuns
- "A mensagem da etapa não saiu: confira se Avisar o cliente nas mudanças de etapa está ligado na aba Pedido do funil e se a etapa tem o canal escolhido em Notificação ao cliente. Nada sai sem e-mail ou WhatsApp do cliente."
- "A mensagem ficou na fila e ninguém enviou: com Revisar antes de enviar ligado, a mensagem só sai quando um aprovador clica em Enviar. Veja quem revisa no detalhe da etapa."
- "Aparece Só os aprovadores desta etapa decidem esta mensagem: você não está entre quem revisa a etapa. Peça a um aprovador, ou ao gestor do CRM para incluir você em Quem revisa."
- "Mudei Revisar antes de enviar e não valeu: essa chave grava no Salvar funil. Clique em Pronto e depois em Salvar funil."
- "O texto saiu com o campo vazio: o pedido não tinha aquele dado (por exemplo, sem transportadora ou sem data de coleta). Use Editar e enviar para completar antes de mandar."
- "Uma mensagem aparece como Falhou no histórico: o canal recusou (WhatsApp desconectado, e-mail inválido). Corrija o canal; a mensagem não é reenviada sozinha."