Inteligência de Clientes (RFV) - quem parou de comprar e como trazer de volta
O painel que lê a sua carteira pelas compras de cada cliente - há quanto tempo comprou, quantas vezes e quanto gastou - e mostra quem está parando, quem já parou e quanto isso vale. Da tela saem o plano de ação com a mensagem pronta para o vendedor, os alertas e a lista de reativação, que vira card no CRM.
Quando usar
Quando você quer saber, sem planilha, quais clientes estão comprando menos, quais pararam e por onde começar a reativar - e transformar essa lista em trabalho para os vendedores no CRM.
Antes de começar
- Plano Business ou Business Pro
- Acesso ao menu Inteligência de Clientes liberado no cadastro do usuário (seção Acessos)
- Vendas lançadas no Hap (o painel lê os pedidos de venda do período escolhido)
- Para o vendedor que só vê os próprios clientes - o cadastro do representante ligado ao usuário dele (seção Vendedor, campo Usuário vinculado ao vendedor)
- Para a lista de reativação - o funil Reativação criado no CRM (CRM > Configurações > Modelos de funil comercial)
- Para o plano de ação escrito pela LavinIA e para a aba Perguntar à LavinIA - a LavinIA ligada na empresa, com saldo de créditos
Para que serve
O painel de Inteligência de Clientes olha para as compras de cada cliente e responde três perguntas: quem está comprando bem, quem está parando e quem já parou. Para isso ele dá a cada cliente três notas, de 1 a 5 - é o que se chama de RFV.
| Nota | A pergunta que ela responde | Nota 5 quer dizer |
|---|---|---|
| R - Recência | Há quantos dias o cliente fez a última compra? | Comprou há pouco |
| F - Frequência | Quantas vezes ele comprou no período? | Está entre os que mais compram |
| V - Valor | Quanto ele gastou no período? | Está entre os que mais gastam |
Com as três notas, o painel separa os clientes em segmentos (Campeão, Em Risco, Hibernando...), mostra quem passou do prazo sem comprar e quanto dinheiro está parado nesses clientes. Da própria tela saem a mensagem pronta para o vendedor mandar e a lista de reativação, que vira card no CRM.
Onde fica: Comercial > Inteligência de Clientes.
Antes de usar
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Libere o menu Inteligência de Clientes no cadastro de cada usuário que vai usar o painel, seção Acessos. Como todo menu novo, ele nasce sem acesso marcado.
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Se o vendedor tem a permissão PEDIDO VENDA USUÁRIO (vê só os próprios clientes), ligue o usuário dele ao cadastro de representante: abra a pessoa do representante, seção Vendedor, e escolha o usuário em Usuário vinculado ao vendedor (no cadastro novo: Configurações de vendedor > Usuário vinculado).
No cadastro do representante, o Usuário vinculado é o que liga o vendedor à carteira dele no painel - 3
Na primeira vez, o gestor abre o painel e clica em Atualizar agora. A tela avisa que o painel ainda não foi calculado e o botão está ali.
Primeiro acesso: o painel pede o primeiro cálculo
O que entra na conta
O painel é uma foto. No topo aparece o período analisado ("Compras de ... até hoje") e quando a foto foi tirada ("Apurado em ...", com "(manual)" quando veio do botão).
Entram as vendas do Hap no período, pela mesma regra da tela de Vendas: sem frete, sem bonificação e sem pedidos cancelados. Se a empresa usa a base de venda líquida (Configurações Gerais > Devoluções por nota fiscal), o valor de cada cliente já desconta o que ele devolveu.
O período: trocar é recalcular
O seletor Período tem 3, 6, 12 e 24 meses. Trocar o período não é um filtro: o painel recalcula a carteira inteira para a nova janela, porque as notas dependem do período. Enquanto isso o botão mostra "Recalculando...", e os filtros que estavam abertos são limpos.
| Usuário | O que vê | O que pode fazer |
|---|---|---|
| Gestor (sem a permissão PEDIDO VENDA USUÁRIO, ou com GERENTE COMERCIAL) | A empresa inteira, com o seletor Representante para olhar a carteira de um vendedor | Atualizar agora, trocar o Período, gerar listas e enviar para o funil |
| Vendedor com PEDIDO VENDA USUÁRIO | Só os clientes da carteira dele. O topo diz "Recorte: carteira de ..." | Consultar, ver a ficha e o plano de ação, gerar a lista de reativação da própria carteira e enviar os próprios clientes para o funil |
Os indicadores
Cada número tem um "?" ao lado com a explicação. Abaixo dos indicadores aparece a comparação com o período anterior, de mesmo tamanho (LTV médio e Recompra não têm essa comparação).
| Indicador | O que mostra |
|---|---|
| Clientes na base | Quantos clientes compraram pelo menos uma vez no período |
| Faturamento | A soma das vendas do período |
| LTV médio | Quanto, em média, cada cliente que comprou deixou na empresa no período |
| Ticket médio | O valor médio de cada pedido |
| Recompra | O percentual de clientes que compraram duas vezes ou mais |
O mapa Recência × Frequência
É o retrato da carteira em 25 quadros. As linhas são a nota de recência (5 em cima, comprou há pouco) e as colunas, a de frequência (5 à direita, compra sempre). O número de cada quadro é quantos clientes estão naquela combinação; quanto mais escuro, mais clientes.
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Clique num quadro para ver só aqueles clientes na lista lá embaixo.
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A barra Filtrando aparece no topo com o filtro escolhido. Clique no X de um filtro para tirar só ele, ou em Limpar filtros.
Quem parou de comprar
O bloco separa quem passou do limite de dias sem comprar (o corte aparece ao lado do título, normalmente 90 dias) em três grupos, conforme o quanto vale tentar recuperar:
| Grupo | Quem está nele | O que fazer |
|---|---|---|
| Inativados do mês | Acabaram de passar do limite (até 30 dias depois dele) | É a hora de maior resposta. Comece por aqui |
| Recuperáveis | Parados há mais tempo, mas gastavam ou compravam acima da média de quem parou | Vale o esforço do vendedor |
| Perdidos | Parados há mais tempo e de pouco valor | Servem para medir, não para ocupar a agenda |
Cada cartão mostra quantos clientes e quanto eles compraram no período. Clique no cartão para filtrar a lista. É neste bloco que fica o botão Gerar lista de reativação (veja mais abaixo).
Ritmo e tendência
O corte de 90 dias é um número só para a carteira inteira - e erra nos dois sentidos: chama de inativo quem compra de seis em seis meses e está em dia, e não percebe quem comprava toda semana e sumiu há um mês. O ritmo compara cada cliente com o ciclo de compra dele mesmo.
| Ritmo | O que quer dizer |
|---|---|
| Atrasado | Passou do ciclo dele. É a janela em que ainda dá para recuperar |
| Desacelerando | As últimas compras vieram mais espaçadas que o normal dele |
| Inativo | Passou de três ciclos sem comprar. Trate como reativação |
| No ritmo | Comprando dentro do ciclo. Use a visita para ampliar o mix |
| Ciclo longo, ativo | Compra espaçado por natureza e está em dia. Não é inativo |
| Sem tendência | Menos de três compras: ainda não dá para ler um ritmo |
Os cartões vêm na ordem do que pede ação primeiro. Na lista, a coluna Ciclo mostra "a cada 32 dias" e, embaixo, se as últimas compras vieram mais espaçadas ou mais frequentes que o normal.
Segmentos
Os segmentos juntam clientes de perfil parecido. A cor vai do azul (melhor) ao vermelho (pior), e cada cartão diz o que fazer com aquele grupo.
| Segmento | Como é o cliente | O que fazer |
|---|---|---|
| Campeão | Compra muito, sempre e comprou agora | Relacionamento próximo e condição exclusiva |
| Cliente Fiel | Constante | Subir o ticket, não a frequência |
| Potencial Campeão | Ticket alto e boa frequência | Falta pouco para virar campeão |
| Promissor | Comprou há pouco, ticket razoável | Fidelizar rápido |
| Novo | Primeira compra | A segunda compra é o marco que decide tudo |
| Precisa Atenção | Ticket e frequência baixos | Testar uma oferta de entrada |
| Hibernando | Sumiu sem nunca ter sido grande | Recuperar custa pouco |
| Em Risco | Era bom e está se afastando | É aqui que a reativação paga |
| Baixo Potencial | Comprou uma vez, pouco, faz tempo | Não gastar o time comercial |
| Ex-Campeão | Grande comprador que parou | Contato do gestor, não do vendedor |
| Perdido | Sem sinal de retorno | Serve para medir, não para trabalhar |
A lista de clientes e a curva ABC
A lista mostra os clientes do recorte, 100 por página. O título diz quantos são ("Clientes · 236 de 913" quando há filtro).
| Coluna | O que mostra |
|---|---|
| Cliente | Nome, com cidade e estado embaixo |
| Segmento | O segmento do cliente, com a cor da saúde |
| R F V | As três notas, na ordem. Quanto mais escuro o quadradinho, maior a nota |
| Ritmo e Ciclo | O ritmo e o intervalo normal entre compras |
| Última compra e Dias | A data e há quantos dias. Os dias ficam âmbar perto do limite e vermelhos depois dele |
| Pedidos, Total e Ticket médio | Quantas compras, quanto somaram e o valor médio |
| ABC | A classe do cliente na curva ABC |
| Representante | O dono da carteira |
A curva ABC mostra o quanto do seu faturamento depende de cada cliente: os clientes A, juntos, fazem 80% das vendas; os B levam até 95%; os C são o resto. Um cliente pode ser A e estar Em Risco - e essa é a lista que mais vale a pena olhar primeiro.
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Clique no título de uma coluna para ordenar; clique de novo para inverter.
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Use Buscar cliente ou cidade, no topo, para achar alguém.
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O gestor escolhe um vendedor em Representante para ver só a carteira dele. O número entre parênteses é a quantidade de clientes.
A ficha do cliente e o plano de ação
Clique na linha de um cliente para abrir a ficha. No alto ficam Total comprado, Ticket médio, Notas R F V e Curva ABC. Embaixo, o Plano de ação: até três ações, cada uma com prioridade (urgente, alta ou normal), o canal (WhatsApp, e-mail, telefone ou visita) e, quando cabe, a Mensagem pronta para enviar.
| Botão | O que faz |
|---|---|
| Copiar | Copia a mensagem para você colar onde quiser |
| Abrir no WhatsApp | Abre uma conversa com o celular do cliente, já com a mensagem escrita, no WhatsApp de quem clicou. Só aparece quando a ação é por WhatsApp e o cliente tem celular |
| Regerar | Pede um plano novo. O número entre parênteses diz quantas vezes ainda dá hoje (até 3 por cliente por dia) |
| Ficha em PDF | Baixa a ficha do cliente com o plano, para levar na visita ou mandar para o vendedor |
O selo ao lado do título diz quem escreveu o plano: LavinIA (a inteligência artificial do Hap, escrevendo sobre os números daquele cliente) ou Regra do sistema (o plano montado pelas regras do painel, quando a LavinIA está desligada, sem créditos ou fora do ar). A ficha nunca fica vazia: se a LavinIA falhar, vale o plano da regra.
Alertas
A aba Alertas avisa dos clientes que importam e pararam de comprar ou caíram de patamar. Cada cliente tem no máximo um alerta - o mais grave - e o nome dele é o destaque do cartão.
| Alerta | Quando aparece | Gravidade e prazo |
|---|---|---|
| Cliente campeão inativo | Um Campeão passou do limite de dias sem comprar | Crítica, 7 dias |
| Ex-campeão parado | Um grande comprador histórico está parado | Crítica, 7 dias |
| Potencial campeão esfriando | Um Potencial Campeão está chegando perto do limite | Alta, 14 dias |
| Compras caindo mais de 50% | O cliente comprou menos da metade do período anterior (só para quem comprava a partir de R$ 1.000) | Alta, 14 dias |
| Cliente fiel passou do prazo | Um Cliente Fiel cruzou o limite de dias sem comprar | Média, 30 dias |
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Escolha Em aberto, Resolvidos ou Todos.
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Clique no nome do cliente para abrir a ficha com o plano de ação.
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Depois de agir, clique em Tratado. Se o alerta não faz sentido, clique em Dispensar.
No topo ficam quantos alertas estão em aberto, quantos são críticos e quanto foi recuperado em 90 dias - o valor que voltou dos clientes que tinham alerta e compraram de novo. Esses alertas se fecham sozinhos, com o selo "voltou a comprar".
Perguntar à LavinIA
Na aba Perguntar à LavinIA você conversa sobre a mesma carteira que o painel mostra, com os filtros que estão abertos. Clique numa das sugestões ("Quais campeões estão parados há mais de 90 dias?", "Quanto vale a carteira que está em risco hoje?"...) ou escreva a sua pergunta e clique em Perguntar. Enter envia; Shift+Enter quebra a linha.
Gerar lista de reativação
O botão Gerar lista de reativação, no bloco Quem parou de comprar, transforma os clientes parados em cards no funil de Reativação do CRM - um card por cliente, já com o representante dele.
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Filtre o painel se quiser (um segmento, um grupo de quem parou, um representante). A lista respeita os filtros abertos, e a janela diz isso.
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Clique em Gerar lista de reativação.
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Em Sem comprar há, escolha o corte (90, 120, 180, 270 ou 365 dias; o padrão é 180).
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Em Tamanho desta rodada, escolha quantos cards criar agora (10, 25, 50 ou 100; o padrão é 25).
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Confira o resumo: quantos cards serão criados, quantos clientes já têm card aberto no funil e quantos ficam para as próximas rodadas. Em Primeiros da fila aparecem os primeiros clientes, com os dias sem comprar, o valor, o segmento e o representante.
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Clique em Gerar.
A prévia da lista de reativação, com quantos entram agora e quem está na frente da fila
| O quê | Como fica |
|---|---|
| Funil e coluna | Funil Reativação, coluna Sem Contato (ou a primeira coluna do funil) |
| Ordem da fila | Quem mais comprou vem primeiro. Quem ficou de fora pelo tamanho da rodada entra na próxima |
| Responsável | O usuário do representante do cliente. Sem representante vinculado, o gestor comercial do funil |
| Observação | O motivo de o cliente estar na lista: dias sem comprar, valor e segmento |
| Prazo | Nenhum. O card de reativação não tem relógio de primeiro contato nem cobrança automática por demora, como o lead novo |
| Aviso | Cada responsável recebe um aviso no sino com quantos clientes recebeu para reativar |
Se o funil de Reativação ainda não existe
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Abra CRM > Configurações > Modelos de funil comercial.
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No modelo Reativação, clique em Aplicar modelo e depois em Criar funil. Ele nasce com as colunas Sem Contato, Contato Feito, Falei com Decisor, Nutrição / Relacionamento, Orçamento e Cliente Reativado.
O modelo Reativação em Modelos de funil comercial - 3
Volte ao painel e gere a lista.
Enviar para o funil os clientes que você escolheu
Quando você já olhou a lista e sabe quem quer trabalhar, não precisa montar um filtro: marque os clientes.
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Marque a caixa à esquerda de cada cliente. A caixa do título marca a página inteira. A seleção continua valendo quando você troca de página.
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Na barra que aparece em cima da lista, clique em Enviar para funil.
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Em Funil, deixe em branco para usar o funil de Reativação, ou escolha outro funil de Venda ou de Pós-venda.
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Em Etapa, deixe em branco para a primeira etapa, ou escolha a coluna.
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Clique em Enviar.
A janela Enviar para o funil, com o funil e a etapa
O aviso no fim diz quantos cards foram criados, quantos clientes já estavam no funil (não são duplicados) e quantos ficaram de fora por não serem da sua carteira ou não terem compra no período. O limite é de 200 clientes por vez.
Reativação automática no funil de Pós-venda
Esta é outra coisa, que fica no CRM e não no painel: num funil do tipo Pós-venda, o Hap pode mover sozinho para uma etapa de reativação os cards dos clientes que pararam de comprar.
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Abra CRM > Configurações > Funis e etapas e escolha o funil de Pós-venda.
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Na aba Geral, marque Ativar reativação automática.
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Em Dias sem compra, informe depois de quantos dias sem pedido de venda o card deve ser movido (o padrão é 60).
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Em Etapa destino, escolha a coluna para onde o card vai.
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Clique em Salvar funil.
No funil de Pós-venda, a reativação automática com os dias sem compra e a etapa destino
Uma vez por dia, de manhã cedo, o Hap olha os cards desse funil que têm cliente e ainda não foram concluídos. Se o cliente não tem pedido de venda nos últimos dias informados, o card vai para a etapa destino, fica marcado como atrasado e o responsável recebe um aviso.
| Ponto | Gerar lista de reativação (painel) | Reativação automática (Pós-venda) |
|---|---|---|
| O que faz | Cria cards novos | Move cards que já existem |
| Onde | Funil Reativação, ou o funil que você escolher | Só funil do tipo Pós-venda |
| Quem decide | Você, a cada rodada | O Hap, todo dia |
| Critério | As notas e os filtros do painel | Só os dias sem pedido de venda |
Problemas comuns
- A tela diz "O painel ainda não foi calculado" - a primeira análise nunca foi feita. O gestor clica em Atualizar agora; o vendedor que só vê a própria carteira não tem o botão e precisa pedir ao gestor.
- Aparece "Painel sem clientes por falta de vínculo" - o usuário só vê os próprios clientes, mas não está ligado a um representante. Abra o cadastro da pessoa do representante, seção Vendedor, e escolha o usuário em Usuário vinculado ao vendedor (no cadastro novo, a seção se chama Configurações de vendedor e o campo, Usuário vinculado).
- O vendedor abre o painel e vê "Sua carteira está vazia" - ele está vinculado, mas nenhum cliente dele comprou no período analisado. Não é filtro nem defeito.
- Os números são menores que os da minha planilha antiga - o painel conta só as vendas lançadas no Hap, sem frete, sem bonificação e sem pedidos cancelados. Venda feita no sistema anterior, antes da migração, não entra.
- Os indicadores dizem "sem base comparável" - o período anterior não tem venda suficiente no Hap para comparar (empresa migrada há pouco). Um período menor costuma resolver.
- O botão Atualizar agora responde "O painel foi atualizado há pouco" - a atualização pode ser feita uma vez a cada 5 minutos. Espere o tempo indicado.
- A data de "Apurado em" não muda de um dia para o outro - a atualização automática da madrugada não rodou. Clique em Atualizar agora e, se o problema se repetir, fale com o suporte.
- O plano de ação vem com o selo Regra do sistema - a LavinIA está desligada, sem créditos ou fora do ar, ou o texto dela citou um número que não está nos dados do cliente e foi descartado. O plano da regra é completo e pode ser usado.
- O botão do plano mostra "Limite de hoje atingido" - cada cliente pode ter o plano refeito até 3 vezes por dia. Amanhã libera de novo.
- Gerar lista de reativação diz "O funil de Reativação ainda não existe" - crie o funil em CRM > Configurações > Modelos de funil comercial, modelo Reativação, e volte ao painel.
- Enviar para o funil responde "Este funil não recebe clientes do painel" - só funil de Venda ou de Pós-venda, ativo, recebe clientes. Funil de suporte, implantação ou cobrança não.
- Marquei o alerta como Tratado e ele voltou - o alerta só some de vez quando o cliente volta a comprar. Se ele continuar parado, a próxima atualização do painel abre o alerta de novo.