Ocorrências de transporte
Como registrar o que deu errado com um CT-e (avaria, extravio, recusa, atraso e outros), definir responsável e prazo, registrar as tratativas e encerrar com a solução.
Quando usar
Use sempre que uma entrega sair do previsto: o histórico das tratativas é o que você mostra ao cliente quando ele pergunta o que aconteceu com a carga.
Antes de começar
- Módulo de transporte ativo (um administrador liga em Configurações Gerais > Recursos em teste)
- CT-e da carga emitido ou trazido para o Hap
Para que serve
Registre aqui tudo o que sai do previsto com uma carga: avaria, extravio, recusa do destinatário, atraso e o que mais acontecer. Cada ocorrência fica presa ao CT-e atingido, tem um prazo para resolver e uma linha do tempo com as tratativas até o desfecho.
A situação não é escolhida à mão: ela acompanha a linha do tempo. Registrar uma tratativa põe a ocorrência em andamento, e ela só é resolvida quando alguém descreve como resolveu. Assim o histórico que você mostra ao cliente é sempre completo.
Tipos de ocorrência e responsável
| Tipo | Quando usar |
|---|---|
| Avaria | A carga chegou danificada |
| Extravio | A carga, ou parte dela, se perdeu |
| Recusa do destinatário | O destinatário não aceitou a entrega |
| Atraso na entrega | A entrega passou do prazo combinado |
| Devolução | A carga está voltando ao remetente |
| Reentrega | Vai ser preciso tentar a entrega de novo |
| Sinistro | Acidente, roubo ou outro evento coberto pelo seguro |
| Endereço incorreto | O endereço de entrega está errado ou incompleto |
| Outra | Qualquer outro caso |
O Responsável pela causa pode ficar em Em apuração enquanto não se sabe de quem é a culpa. Depois, escolha entre Transportadora, Cliente, Destinatário ou Terceiro.
Registrando uma ocorrência
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Abra Gestão de Transporte > Ocorrências e clique em Nova ocorrência.
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No quadro CT-e vinculado, digite o número, a chave ou o nome do cliente e clique em Buscar CT-e (ou tecle Enter). Na lista, clique em Vincular no documento certo. O cliente vem do CT-e, e o destino do CT-e preenche o Local quando ele está vazio.
Nova ocorrência: busca do CT-e e o documento vinculado no topo do formulário - 3
Escolha o Tipo e informe a Data da ocorrência (vazia, vale a data de hoje) e o Prazo para resolver.
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Escolha o Responsável pela causa e, se houver, informe o Prejuízo estimado (R$).
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Descreva em O que aconteceu, do jeito que a resposta será dada ao cliente.
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Clique em Salvar. A ocorrência nasce Aberta e a abertura já entra na linha do tempo com o seu nome.
Tratativas até o desfecho
Depois de salva, abra a ocorrência pela lista. A aba Tratativas mostra a linha do tempo, com data, quem registrou e a situação em cada passo.
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Em Registrar tratativa, informe o Evento (por exemplo: contato, laudo, reentrega) e descreva em O que foi feito, que é obrigatório. Clique em Registrar tratativa. A primeira tratativa passa a ocorrência de Aberta para Em andamento.
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Quando o caso estiver resolvido, descreva em Como foi resolvida e clique em Resolver. A ocorrência passa a Resolvida, com a data de encerramento gravada.
| Situação | O que significa |
|---|---|
| Aberta | Registrada, ainda sem tratativa |
| Em andamento | Já tem pelo menos uma tratativa registrada |
| Resolvida | Encerrada com a solução descrita. Não se altera mais |
| Cancelada | Cancelada pelo botão Cancelar ocorrência. Não se altera mais |
Ocorrências atrasadas
Uma ocorrência está atrasada quando o Prazo para resolver já passou e ela ainda está Aberta ou Em andamento. Na lista, a situação aparece em vermelho com a palavra "atrasada"; dentro da ocorrência aparece o selo Prazo vencido. Resolvida ou cancelada nunca conta como atraso, e ocorrência sem prazo nunca atrasa.
O prazo aparece na coluna Previsão da lista. Os filtros do topo separam Todas, Abertas, Em andamento, Atrasadas, Resolvidas e Canceladas, e a busca aceita cliente, número do CT-e ou trecho da descrição.
Cancelando uma ocorrência
Use Cancelar ocorrência, no topo da janela, para uma ocorrência registrada por engano. O cancelamento entra na linha do tempo e a ocorrência fica travada. Ocorrência resolvida não pode ser cancelada.
Problemas comuns
- Ao salvar aparece "Vincule o CT-e da ocorrência.": toda ocorrência precisa do CT-e atingido. Use Buscar CT-e e clique em Vincular no documento.
- Ao salvar aparece "Descreva a ocorrência.": preencha o campo O que aconteceu.
- Não encontro a aba Tratativas: ela aparece depois que a ocorrência é salva. Abra a ocorrência de novo pela lista.
- O Resolver não encerra a ocorrência: descreva em Como foi resolvida; sem a solução a ocorrência não encerra.
- A ocorrência não aceita mais alteração: ocorrência Resolvida ou Cancelada é histórico e não se reescreve.
- Não consigo cancelar uma ocorrência resolvida: ocorrência resolvida não pode ser cancelada.
- O CT-e vinculado aparece como CANCELADO: o documento foi cancelado depois do registro. A ocorrência continua valendo e mostra a situação atual do CT-e.
- O filtro Atrasadas mostra menos ocorrências do que eu esperava: ele confere as linhas da página carregada. Aumente a quantidade de linhas por página no rodapé da lista.