OS de assistência técnica - receber o equipamento, orçamento, técnico e entrega com garantia
Como usar a Ordem de Serviço para conserto de equipamentos (celular, notebook, computador, veículo): registrar o que o cliente deixou com checklist, fotos e senha de desbloqueio, mandar ao técnico com guia, marcar o orçamento como pronto, registrar a aprovação do cliente e entregar com garantia.
Quando usar
Lojas e assistências que recebem equipamento do cliente para conserto e precisam saber, a qualquer momento, em que estado ele chegou, com quem está, quanto o cliente aprovou e até quando vale a garantia.
Antes de começar
- Modo "Assistência técnica (conserto de equipamentos)" ligado em Configurações Gerais > Ordem de Serviço (veja o artigo de configuração).
- Pelo menos um modelo de checklist ativo (o modelo "Celular" já vem pronto quando o modo é ligado).
- Layout novo da Ordem de Serviço (a aba Equipamento só existe nele).
Visão geral
Com o modo Assistência técnica ligado, a Ordem de Serviço vira a ficha completa do conserto. A aba Equipamento guarda o que o cliente deixou na loja: marca, modelo, IMEI ou número de série, acessórios, checklist de entrada, fotos e vídeos e a senha de desbloqueio. A OS também acompanha o orçamento, as idas e voltas ao técnico e a entrega com garantia. O cliente pode ser avisado por WhatsApp ou e-mail a cada passo.
O recurso é genérico: o mesmo fluxo serve para celular, notebook, computador ou veículo. O que muda de um equipamento para outro é o modelo de checklist.
1. Receber o equipamento
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Em Serviços > Ordem de Serviço, clique em Criar. Na aba Dados, informe o cliente, o atendente (quem recebeu o equipamento) e o técnico.
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Abra a aba Equipamento (a segunda aba) e escolha o Modelo de checklist, por exemplo Celular ou Notebook. Os campos e os itens mudam conforme o modelo.
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Preencha Marca, Modelo, Cor e o identificador. No celular ele se chama IMEI; no notebook, Número de série. Anote os acessórios deixados e o estado na entrada.
Aba Equipamento: modelo de checklist, dados do equipamento e checklist de entrada - 4
No Checklist de entrada, marque o que foi constatado. Item que exige foto mostra "Falta foto" até a foto ser anexada e "FOTO OK" depois. Use "Outros defeitos" para o que não está na lista.
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Em "Fotos e vídeos do problema", clique em "Foto ou vídeo" e anexe as fotos pedidas. O contador mostra quantas fotos obrigatórias já foram enviadas, e as sugestões dizem quais ângulos registrar (por exemplo, Frente e Traseira).
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Em "Senha de desbloqueio", escolha Numérica, Texto ou Padrão (desenho). No padrão, desenhe ligando os pontos da grade 3x3.
Fotos e vídeos do problema e a senha de desbloqueio já registrada - 7
Se quiser, informe o Orçamento prévio, o valor estimado antes da análise do técnico. Salve a OS.
Depois de salvar, imprima a Guia de conserto pelo botão Imprimir no topo da OS e peça a assinatura do cliente na entrada. A guia traz os dados do equipamento, o checklist, os orçamentos, a garantia e os termos da loja. A senha não sai nessa guia, só a indicação "Informada (fica na loja)".
2. Mandar para o técnico e registrar a volta
Pela própria OS, na seção Técnico da aba Equipamento:
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Clique em "Técnico retirou", escolha o técnico e confirme em "Registrar saída". Com "Imprimir a guia do técnico" marcado, a guia abre para impressão.
Diálogo Enviar ao técnico, com a opção de imprimir a guia - 2
Quando o equipamento voltar, clique em "Técnico devolveu". A seção guarda todas as idas e voltas, com data, usuário e o número da guia.
Seção Técnico com o equipamento ainda com o técnico
Em lote, pela grade de Ordens de Serviço:
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Marque as OS que o técnico vai levar e clique em "Enviar ao técnico" na barra que aparece no topo da grade.
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Escolha o técnico e confirme. Sai uma guia do técnico só, com todos os equipamentos.
Envio em lote: duas OS selecionadas para o mesmo técnico - 3
Na volta, selecione as OS e clique em "Receber do técnico".
A Guia do técnico lista cada equipamento com cliente, identificador, defeitos e a senha de desbloqueio, e tem campos para a assinatura do técnico na retirada e no retorno.
3. Orçamento: pronto, aprovado ou reprovado
O orçamento real é o total dos serviços e peças lançados nas abas Serviços e Produtos. A seção Orçamento mostra a composição (serviço + peça) e acompanha três situações: Em análise, Aguardando aprovação e Aprovado ou reprovado.
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Depois que o técnico avaliou e os serviços e peças estão lançados, clique em "Orçamento pronto". A situação passa para Aguardando aprovação.
Orçamento em análise, com o prévio informado e o real calculado pelos itens da OS - 2
Quando o cliente responder, clique em Aprovar ou Reprovar, informe como ele respondeu (Presencial, WhatsApp ou Telefone) e, se quiser, uma observação.
Aprovar orçamento: o valor fica congelado e o canal da resposta é registrado - 3
Na aprovação, o valor fica congelado e aparece como "Valor aprovado". O selo no cabeçalho da OS mostra a situação do orçamento.
Orçamento aprovado, com quem aprovou, quando e por qual canal
4. Entregar ao cliente e a garantia
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Na retirada, clique em "Entregar ao cliente" na seção Entrega e garantia.
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Confira o vendedor de saída (vem preenchido com quem está entregando) e a data e hora. O diálogo já mostra até quando vai a garantia.
Entregar ao cliente: vendedor de saída, data da entrega e a garantia calculada - 3
Confirme em Entregar. A seção passa a mostrar o vendedor de entrada, o vendedor de saída, a data da entrega e a data final da garantia.
Equipamento entregue, com a garantia até a data calculada
A garantia conta a partir da entrega e só vale para orçamento aprovado. O número de dias vem das Configurações Gerais (90 dias, por padrão). Se o orçamento foi reprovado, o botão vira "Entregar sem conserto": é preciso marcar "Confirmo a devolução sem conserto", e o equipamento sai sem garantia.
5. Mensagens ao cliente
Se o modelo de checklist tiver mensagens ligadas, o cliente recebe um aviso a cada evento da OS: entrada do equipamento, orçamento pronto, orçamento aprovado ou reprovado, mudança para uma etapa escolhida (por exemplo, "Pronto para retirada") e entrega. A seção "Mensagens ao cliente", no fim da aba Equipamento, lista cada envio com a situação e a hora. Se um envio falhar, o motivo aparece na linha e o botão Reenviar manda de novo.
6. Abrir a OS de conserto pelo Hap 360
O vendedor também pode receber o equipamento pelo aplicativo Hap 360. Em "Novo pedido", ele escolhe "Ordem de Serviço", o modelo de checklist, e preenche a ficha do conserto em quatro passos: Equipamento (com leitura do IMEI pela câmera), Checklist, Senha e orçamento e Fotos e assinatura. A OS chega ao ERP com a aba Equipamento preenchida. O passo a passo no aplicativo está no artigo "Criar e editar um pedido".
| Documento | Para quem | O que traz |
|---|---|---|
| Guia de conserto | Cliente (assina na entrada e na retirada) | Equipamento, checklist, orçamentos, garantia e termos. A senha não sai. |
| Guia do técnico | Técnico e loja | Todos os equipamentos do lote, defeitos e a senha de desbloqueio. |
| OS com valores | Uso interno ou cliente | O layout de impressão de OS de sempre, com serviços e peças. |
Problemas comuns
- A aba Equipamento não aparece na OS: o modo Assistência técnica está desligado nesta empresa ou a OS abriu no layout antigo. Ligue o modo em Configurações Gerais > Ordem de Serviço e abra a OS no layout novo.
- O Salvar da OS nova não deixa gravar e cita fotos: o modelo de checklist pede fotos obrigatórias (ou um item marcado exige foto). Anexe as fotos em "Fotos e vídeos do problema" e salve de novo.
- Não aparecem os botões Aprovar e Reprovar: primeiro é preciso clicar em "Orçamento pronto". Enquanto o orçamento está "Em análise" o cliente ainda não tem valor para decidir.
- Aparece "O total da OS está diferente do valor aprovado": serviços ou peças mudaram depois da aprovação. Combine o novo valor com o cliente e aprove de novo.
- O botão Entregar pede "Confirmo a devolução sem conserto": o orçamento não foi aprovado. O equipamento sai sem garantia; marque a confirmação para registrar a devolução.
- A OS não entrou no "Enviar ao técnico" em lote: OS que já está com um técnico fica de fora e aparece na lista ao final do diálogo. Registre a volta antes de mandar de novo.
- Uma mensagem aparece como "Falhou": o motivo fica na própria linha (por exemplo, WhatsApp da empresa desconectado ou cliente sem celular). Resolva a causa e clique em Reenviar.
- A OS nova some da lista de Ordens de Serviço ao salvar: a etapa inicial da OS tem a ação "Orçamento de Venda", que transforma a OS em orçamento de venda. Na assistência técnica o próprio orçamento da OS faz esse papel: retire essa ação da etapa nas configurações das etapas de Serviço.