Assistência técnica - ligar o modo e configurar os modelos de checklist e as mensagens ao cliente
Como ligar o modo de assistência técnica na Ordem de Serviço e montar os modelos de checklist por tipo de equipamento (celular, notebook, veículo...) - campos pedidos na entrada, itens do checklist, fotos obrigatórias, vídeo e as mensagens automáticas ao cliente - além da garantia, da retenção da senha e dos termos da guia de conserto.
Quando usar
Antes de começar a receber equipamentos para conserto pela Ordem de Serviço, ou quando a loja passa a consertar um tipo novo de equipamento.
Antes de começar
- Módulo de Ordem de Serviço ativo.
- Layout novo da Ordem de Serviço (a aba Equipamento só existe nele).
- Usuário com acesso às Configurações Gerais.
Visão geral
O modo Assistência técnica transforma a Ordem de Serviço em ficha de conserto de equipamento: aba Equipamento com checklist de entrada, fotos e vídeos, senha de desbloqueio, orçamento com aprovação do cliente, idas ao técnico com guia e entrega com garantia. O modo é ligado por empresa: com ele desligado, a Ordem de Serviço continua exatamente como sempre foi.
O que muda de um equipamento para outro fica no modelo de checklist. A loja pode ter um modelo para Celular, outro para Notebook, outro para Veículo, cada um com seus campos, itens, fotos e mensagens.
1. Ligar o modo
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Abra Configurações > Configurações Gerais > Ordem de Serviço.
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No cartão "Assistência técnica (conserto de equipamentos)", marque Ligado.
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Revise os campos do cartão (tabela abaixo) e salve.
Cartão Assistência técnica nas Configurações Gerais da Ordem de Serviço
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Garantia (dias) | Prazo da garantia do conserto. Conta a partir da entrega e só vale para orçamento aprovado. |
| Apagar a senha após (dias) | A senha de desbloqueio fica guardada cifrada e é apagada esse número de dias depois da entrega. |
| OS nova nasce com financeiro | Desligado: a OS de conserto abre sem forma de recebimento e a cobrança é lançada depois do orçamento aprovado. Ligado: a OS nova já nasce com o financeiro, como as outras OS. |
| Termos da guia de conserto | Texto impresso no rodapé da Guia de conserto. Use [GARANTIA] onde deve aparecer o número de dias da garantia. Em branco, a guia usa os termos padrão. |
2. Modelos de checklist
O link "Modelos de checklist", no fim do cartão, abre a tela dos modelos. À esquerda ficam os modelos da empresa; o marcado como "Padrão da OS nova" já vem escolhido quando alguém cria uma OS. Para criar um modelo, use "Novo modelo" ou "Duplicar" (copia o modelo aberto, com itens e mensagens). Depois de qualquer mudança, clique em "Salvar modelo".
Equipamento
Defina o nome do identificador do equipamento ("IMEI" no celular, "Número de série" no notebook, "Placa" no veículo) e o que é obrigatório na entrada: Marca, Modelo, Cor, o identificador e se o modelo pede senha de desbloqueio. Para dados que só um tipo de equipamento tem (capacidade, sistema operacional, quilometragem), use "+ Campo extra": texto, número, data ou lista de opções, obrigatório ou não.
Itens do checklist
Cada item é uma condição ou defeito que o atendente marca na entrada. Ajuste a ordem pelas setas, marque "Exige foto" nos itens que precisam de prova (por exemplo, display danificado) e desmarque Ativo para tirar um item das OS novas sem apagar o histórico. A opção "Campo 'Outros defeitos' em texto livre" mostra um campo para o que não está na lista.
Fotos e vídeos
Informe quantas fotos são obrigatórias na entrada e os rótulos sugeridos (por exemplo, "Frente, Traseira"). Eles aparecem como dica na aba Equipamento. Marque "Aceitar vídeo" e a duração máxima para o cliente ou o atendente gravar o defeito acontecendo.
3. Mensagens ao cliente
Cada modelo tem uma mensagem por evento: Entrada do equipamento, Orçamento pronto, Orçamento aprovado, Orçamento reprovado, Mudança de etapa (escolha a etapa, por exemplo "Pronto para retirada") e Entregue ao cliente. Para cada uma, escolha o canal (WhatsApp, e-mail ou os dois), escreva o texto e marque Ligada. Na entrada, "Anexar a guia em PDF" manda a guia de conserto junto.
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Clique na mensagem e use as Variáveis à direita para inserir os dados da OS, como nome do cliente, número da OS, equipamento, valor do orçamento, nome da loja e data da garantia.
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Confira a Prévia, que monta a mensagem com dados de exemplo.
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Marque Ligada nas mensagens que quer enviar e clique em Salvar modelo.
4. No Hap 360
Com o modo ligado, o Hap 360 passa a oferecer a abertura da OS de conserto (escolha "Ordem de Serviço" no novo pedido) quando o aplicativo está configurado para lançar Ordem de Serviço. Os modelos de checklist ativos chegam ao aplicativo na sincronização. A configuração do aplicativo está no artigo "Para o gestor - o que habilitar e desabilitar no aplicativo".
Problemas comuns
- Liguei o modo, mas a OS não mostra a aba Equipamento: a OS abriu no layout antigo ou a página foi aberta antes de salvar a configuração. Salve as Configurações Gerais e abra a OS de novo no layout novo.
- O modelo que criei não aparece na OS: ele está inativo. Marque Ativo no modelo e clique em Salvar modelo.
- O cliente não recebe as mensagens: a mensagem do evento está desligada no modelo, o cliente não tem celular ou e-mail no cadastro, ou "Avisar este cliente" foi desligado na OS. Por e-mail, a empresa também precisa ter o e-mail Comercial configurado. A seção Mensagens ao cliente da OS mostra o motivo de cada falha.
- Quero parar de usar um item do checklist sem perder o histórico: desmarque Ativo no item. Item já usado em OS não é apagado, só deixa de aparecer nas OS novas.
- O termo da guia não mostra o número de dias da garantia: use [GARANTIA] no texto dos termos. Na impressão ele é trocado pelos dias configurados.