Pesquisa de satisfação (NPS) no CRM
Monte a pesquisa que o cliente recebe depois do atendimento - nota de recomendação, nota de satisfação e perguntas abertas - e diga quantos dias depois ela deve sair. A resposta volta para o card, junto com o histórico.
Quando usar
Use quando precisar executar a rotina de Configurações no ERP.
Antes de começar
- Módulo CRM liberado
- Canal de WhatsApp ou e-mail configurado para o envio
Visão geral
A pesquisa de satisfação serve para uma coisa: saber se o atendimento resolveu, na voz do cliente. No CRM ela é um template com várias perguntas, enviado automaticamente alguns dias depois do atendimento, e a resposta volta para o card.
Montando a pesquisa
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Abra CRM > Configurações > Templates NPS e clique em Novo template.
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Dê um nome e uma descrição - eles servem para você reconhecer o template na lista, o cliente não os vê.
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Informe disparar após (dias): quantos dias depois do atendimento a pesquisa sai.
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Escreva a introdução - a frase que abre a pesquisa para o cliente.
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Acrescente as perguntas.
O editor do template: introdução, perguntas e o agradecimento do final - 6
Escreva o agradecimento - o que aparece depois de o cliente responder.
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Marque ativo e, se for a sua pesquisa principal, padrão.
| Tipo | O que é | Como ler o resultado |
|---|---|---|
| NPS | "De 0 a 10, o quanto você nos recomendaria?" | 9 e 10 promovem, 7 e 8 são neutros, 0 a 6 detratam |
| CSAT | Nota de satisfação com o atendimento específico | Média simples, mais fácil de acompanhar no dia a dia |
| Texto | Pergunta aberta | É onde está o motivo da nota - vale mais que a nota |
Quantos dias esperar
O prazo muda o que você mede.
| Prazo | O que você mede |
|---|---|
| 0 a 1 dia | A sensação imediata do atendimento. Bom para suporte |
| 3 a 7 dias | Se a solução resolveu de verdade. Bom para implantação e instalação |
| 30 dias ou mais | A relação, não o atendimento. Bom para contrato recorrente |
Onde a resposta aparece
A resposta volta para o card do atendimento, no histórico. É ali que se lê a nota junto do que aconteceu - quem atendeu, quanto tempo levou, o que foi feito. Nota isolada num painel diz pouco; nota ao lado do atendimento diz o que corrigir.
Problemas comuns
- A pesquisa não saiu - confira se o template está ativo e quantos dias depois ele dispara. Com 7 dias, ela sai uma semana depois, não na hora.
- Tenho dois templates e não sei qual foi usado - o marcado como PADRÃO é o que vale quando ninguém escolhe outro.
- O cliente respondeu e eu não achei a resposta - ela fica no card do atendimento, no histórico.
- Quero parar de enviar sem perder o template - desmarque "ativo" em vez de apagar. Apagar perde o histórico de quais respostas vieram daquele modelo.