Chat do site no Atendimento - responder o visitante, o lead no funil, Resultados e Relatórios
O que acontece depois que o visitante conversa no chat do site - o card no funil, a conversa no Atendimento com o nome do visitante e todo o histórico, como responder pelo Atendimento, e como ler os Resultados (cada conversa, exportar e apagar a pedido do titular) e os Relatórios do fluxo. Terceira parte da série do Chat do site.
Quando usar
Use no dia a dia de quem atende o chat do site e de quem acompanha se o chat está trazendo leads.
Antes de começar
- O Chat do site ligado e com um fluxo publicado (primeira e segunda partes da série)
- Ter o canal "Chat do site" nas instâncias permitidas, em Usuários do CRM (quem foi marcado ao ligar já tem)
- Para ver os Resultados, ser quem gerencia o CRM
Para que serve e quando usar
Cada visitante que conversa no chat do site deixa três rastros no Hap: o card no funil (quando o fluxo tem o bloco Lead no CRM), a conversa no Atendimento (quando ele escreve ou pede para falar com alguém) e uma linha nos Resultados do fluxo. Este artigo mostra onde ver cada um e como responder.
O lead no funil
O bloco Lead no CRM cria o card no funil e na etapa da entrada "Chat do site" (a lista de fluxos mostra em Leads entram em). O card nasce com o nome, o e-mail, o WhatsApp e a empresa que o visitante informou, e com a origem do chat do site. Se já existe um card do mesmo contato, o Hap usa o card que existe em vez de criar outro.
A conversa no Atendimento
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Abra CRM > Atendimento. As conversas do chat aparecem com o ícone do globo e a etiqueta Chat do site.
- 2
Abra a conversa. Ela traz o histórico inteiro, na ordem: as falas da atendente do chat, as respostas do visitante e os botões que ele clicou, pelo texto do botão.
- 3
À direita, em CRM, aparece o card ligado (Registro vinculado) com a etapa.
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Escreva e envie como em qualquer conversa. A resposta chega no chat do site, com o seu nome.
Conversa do chat do site no Atendimento, com o histórico e o card ligado
Resultados: cada conversa do fluxo
Na aba Resultados do fluxo, cada linha é uma conversa: quando começou, a página, a origem (campanha ou direto), o dispositivo, a situação e as respostas (nome, e-mail, WhatsApp, empresa e o que mais o fluxo perguntou). Resposta de botão aparece pelo texto do botão.
| Situação | Quer dizer |
|---|---|
| Concluiu | O visitante chegou ao fim do fluxo |
| Com atendente | A conversa passou para a equipe no Atendimento |
| Com a IA | O agente de IA está respondendo |
| Em andamento | O visitante está no fluxo agora (ação há menos de 30 minutos) |
| Parou | O visitante abriu o chat e parou no meio |
Ao lado da situação, a etiqueta Lead no CRM mostra que o card foi criado. Use Exportar CSV para levar a lista inteira para a planilha.
Relatórios: o fluxo está funcionando?
Na aba Relatórios, escolha o período (7, 30 ou 90 dias, ou Escolher) e a versão do fluxo.
| Número | O que conta |
|---|---|
| Vistas | Páginas em que o chat foi carregado |
| Abertas | Vezes em que o chat foi aberto |
| Começaram | Conversas iniciadas |
| Terminaram | Conversas que chegaram ao fim do fluxo |
| Leads capturados | Contatos que o chat mandou ao CRM (os que viraram card aparecem nos Resultados com a etiqueta Lead no CRM) |
| Atendimento | Conversas que passaram para uma pessoa, pelo bloco Atendimento ou pela IA |
Em Onde as pessoas param (funil por bloco), cada barra é quantos chegaram ao bloco, sobre quem abriu o chat: a queda grande mostra a pergunta que espanta o visitante. Ao lado, os mesmos números por página, por origem (campanha) e por dispositivo.
Problemas comuns
- Não vejo as conversas do chat no Atendimento - falta o canal "Chat do site" nas suas instâncias permitidas. Peça a quem gerencia o CRM para marcar em Usuários do CRM.
- A conversa aparece como "Visitante do site" - o visitante ainda não informou o nome. Quando ele responde a pergunta do nome, a conversa passa a ter o nome dele.
- Respondi e o visitante disse que não viu - a resposta aparece no chat quando ele volta para a aba do site. Se ele fechou o site, a conversa fica no Atendimento e ele vê ao abrir o site de novo no mesmo navegador.
- Não consigo mandar arquivo ou áudio para o visitante - o chat do site recebe só texto do Atendimento. Mande o link do material.
- A aba Resultados mostra "Resultados só para quem gerencia o CRM" - os resultados trazem dados pessoais (nome, e-mail, telefone). Os números do fluxo estão em Relatórios, que todos com acesso veem.
- Apaguei uma conversa nos Resultados e o card continua no CRM - apagar a conversa (pedido da LGPD) tira as respostas e anonimiza a conversa no Atendimento, mas não exclui o card. Para tirar a pessoa do CRM, exclua o contato dela.